生产现场使用智能移动终端，实现即时高效操作。

　　

　　繁忙的港口。

　　

　　巨轮进港。

　　

　　集装箱船靠泊港口。

　　25个集装箱码头泊位、岸线总长6838米、年通过能力超过1000万标箱、基本涵盖厦门港10万吨级以上的集装箱码头泊位，厦门集装箱码头集团有限公司，正在积极担负起厦门港口经济发展“主力军”、“航空母舰”的重要角色。

　　文/本报记者 徐景明

　　图/本报记者 梁伟 通讯员 陈朕朕

　　A

　　服务能力瞄准“全球化”

　　规模，反映出的是“硬实力”；服务，是将规模优势统筹发挥的关键因素，也是企业高效运转的核心要素，是一种无形的“软实力”。在被誉为“中国港口业最大规模的资产整合”之后的半年多时间里，厦门集装箱码头集团有限公司实现资源整合的平稳有序，不仅在码头、航线资源上实现优化，各项服务也得以“提炼”、“升华”，在更贴近客户需求的同时也大大提升了运营效率。

　　比如，集装箱码头集团将旗下各个码头的分工重新定位，贴合内、外贸客户的不同需求；使用最先进的国际化码头操作管理系统，实现强大的堆场和船舶调度；实行更为人性化的24小时人工客服，结合移动客户端提供全流程查询服务……

　　发挥平台功能、布局全球网络。集装箱码头集团表示，在“握掌成拳”的整合过程中，该集团正在打造一个具备强大功能的港口综合物流服务平台。“包括持续优化的口岸通关环境和服务配套、密集的服务航线、通畅的腹地网络、保税仓储、对台服务等等”，该集团相关负责人表示。

　　平台的打造，将使集装箱码头集团的服务能力瞄准“全球化”。据悉，平台不仅整合上、下游产业和服务链，更在扩展港口综合物流能力、积极应用现代信息技术、有效利用股东方和合作客户的服务网络等方面取得实际突破，“这将使我们的各项服务贴近、领先国际水平，将集装箱码头集团打造成全球航线服务网络的重要热点，打造成为受人尊敬的集装箱码头服务商，为美丽厦门共同缔造提供强大推力。”集团负责人说。

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　　高效服务换来“真金白银”

　　贴合客户的需求、实现业务的顺畅高效、打造全新的服务品牌，是集装箱码头集团成立后进行的核心工作。

　　整合的初衷，是发挥优势、实现“1+1＞2”有机结合效应，那么，如何更好地让所辖25个集装箱码头泊位发挥出这种效应？“深水深用、浅水浅用”的理念在整合之初成为一项“纲领”。

　　理念的实现，结合在客户的具体需求上、码头业务的发展形势上。集装箱集团敏锐观察到，当前厦门港内贸业务发展迅速，中转业务也逐渐壮大，而在整合之前，各股东“各自为战”的分散经营，使厦门港总体码头岸线效能难以发挥，客户的需求也难以百分百满足。

　　“客户需求最快的效率，满足迅速扩张的业务规模，身为码头方，必须要追上这种需求的脚步，用服务提升厦门港的‘含金量’。”集装箱码头集团负责人说，“我们迅速将全港主要的远洋干线业务配置到岛外的海沧和嵩屿两个深水港区，东渡港区则集中精力发展近洋、支线业务。”

　　这种调整，在整合之前难以想象；但调整使客户和业务获得巨大收益。以2011年与厦门方面开展战略合作的中谷海运集团为例，该集团在厦发展，得到集装箱码头集团的大力支持，不仅调拨最优的码头资源“贴身服务”缩短等泊时，同时实现内贸集装箱作业单机平均效率达30自然箱/小时，效率提高近半……

　　这种服务，对客户来说无异于“真金白银”，满足了中谷海运集团在厦运营箱量迅速扩张的需求:2012年，该公司在厦运营箱量约50万标箱，预计到2015年，将顺利突破百万标箱。目前，厦门港已经成为中谷海运的全国性枢纽港之一。

　　同样，在外贸方面，随着国际航运不断发展，船舶大型化已成为主流。集装箱码头集团积极提升接待和综合服务能力，目前海润码头可靠泊15万吨级大型船舶，嵩屿码头具备接纳20万吨级的1.8万标箱超大型船舶的能力，均走在全球前列。

　　在通关环境方面，集装箱码头集团协同海关、国检，尽可能地升级软、硬件设施条件，改善口岸服务环境，使厦门港的通关环境成为全国最优。

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　　人性化服务解“燃眉之急”

　　在集装箱码头集团官方网站www.xctg.com.cn的服务基础上，现在，只要一台手机，安装好客户端APP程序，便可轻松查询集团旗下各码头的运作情况，数据单号、码头动态一应俱全，深受客户欢迎。

　　信息化技术的广泛应用，贴合效率提升的需求。集装箱码头集团介绍，手机移动App客户端（“XCTG”）主要包括三大功能模块，分别为数据查询、码头动态、注册用户专属服务等。“这项服务的推出，使客户足不出户便可完成原本需要跑几趟的相关业务，省时省力，也降低了人工成本投入。”工作人员介绍。

　　除此之外，集装箱码头集团还积极开发应用智能无线终端系统，采用目前主流的安卓智能手机和7寸平板电脑为搭载终端，满足对在场冷藏箱监管、货物查验作业、船舶作业管理、现场安全管理的信息化管理需求。

　　“服务客户需求，创造客户价值”，在这项理念的指引下，集装箱码头集团客服专线96861001成为另一个服务亮点。该专线成立于2009年，全国港口行业首创，24小时全天候服务。目前，已扩展成为厦门港集装箱码头的客户服务专线。自开通以来，该专线不断创新服务模式，形成在线问答、邮件受理、群发短信、定制短信、个性化需求等多种类服务，已成为专业化、规范化的码头服务品牌。

　　“客服专线开通和运行至今，服务了近20万次的客户需求，其中客服专员人工接听电话近12万通，自助语音查询平台服务客户近10万次。”客服专线服务人员介绍，“每天凌晨都会有客户打进电话，对各项业务办理进行咨询，客服专线解了他们的燃眉之急。”

　　另外，集装箱码头集团还开通了微信公众平台（账号:AmoyXCTG / 厦门集装箱码头集团），用于对内对外发布公司《四季》视界、公司简介、每月关于厦门港的行业动态，让关注受众能及时了解信息。

　　特写

　　“门对门”“一站式”服务

　　赢得客户信任

　　目前集装箱码头集团下辖25个集装箱码头泊位，共有58家航运商在此开辟87条航线，其中远洋干线36条(其中欧洲线9条，美国线13条，非洲线4条，中东线5条，南美线2条，澳洲及俄罗斯远东各1条)，近洋航线51条，航线资源在厦门港居首，几乎能够满足所有客户的进出口业务需求。

　　“在家等货”变“上门揽货”

　　“门对门”服务，是厦门港在拓展腹地过程中的一个“主推项目”，这项服务，将以往码头“在家等货”变成了如今的“上门揽货”，从中可见经营意识的变革。

　　集装箱码头集团介绍，无论是沿海支线、国际中转、对台服务、新兴市场航线、海铁联运、陆地港等业务，无一不是积极揽货。“不断创新业务服务模式，加速中西部内陆腹地物流网点布局和建设，海向和陆向腹地开拓齐头并进，”该集团负责人说，“只有这样，才能增强厦门港的集聚和辐射功能，引导货物流向，带动厦门港集装箱业务量的增长。”

　　在整合之后，集装箱码头集团拥有密集的沿海支线网络，覆盖福州、莆田、漳州、汕头、上海、宁波等沿海南北各大港口；辐射全国的内贸线则通达天津、上海、青岛、江阴、宁波、武汉、福州和泉州等地，是南北港口的中转枢纽；通达内陆腹地的海铁联运和陆地港货源网络，能够为广大航商、货主提供安全、高效、准班、经济的集装箱航运物流服务解决方案。

　　积极开展“腹地建设”

　　而在腹地建设方面，厦门港主要经济腹地包括福建全省、江西东南部、浙江东南部、广东潮汕以北地区，并延伸至湖南、贵州、山东以及东北地区，通过长时间的积累与经营，集装箱码头集团已经在这些区域打响服务品牌。

　　其中，东向的对台业务，是厦门港的一大优势。集装箱码头集团介绍，厦门港是对台航运桥头堡，海峡两岸直接往来的综合枢纽和黄金通道，厦门可以成为对接高雄、台中、基隆的大陆中转业务平台。“除了两岸集装箱业务之外，综合物流发展也是未来亮点，如水果、水产品、饮料、小额贸易等业务。”该集团负责人说。

　　而西向，则依靠陆地港及海铁联运业务，实现“门对门”服务。现在，直达码头前沿的铁路专用线通过鹰厦、福厦、厦深、龙厦等铁路线与全国铁路网相连，班列已直通福建的龙岩、三明、晋江、武夷山和江西的南昌、吉安、赣州等城市。现在，集装箱码头集团计划联合航商，继续倡导“一站式服务”来满足客户需求。

　　在南北向，集装箱码头集团瞄准海上内支线业务，集聚周边中小港口的业务。比如，厦门港和潮州港合作的“潮州三百门新港区” 综合项目，“走出去”的步伐更为稳健。在福厦内支线服务方面，已建立起内支线与厦门连接的辐射网络，呈现业务量大、发展快的特点。

　　“渠道平台网络”战略

　　增强竞争力

　　厦门集装箱码头集团认为，整合，就是为了增强厦门港在全球集装箱航运的竞争力，增强厦门港集装箱运输的集散与辐射功能。因此，“渠道、平台、网络”的发展策略应运而生。

　　●渠道——紧跟航运联盟化和船舶大型化的全球航运发展趋势，大力投入并重点升级深水岸线资源的安全靠泊能力和等级，从覆盖面、密度、交货期三方面布局全球航线网络，提升厦门港的综合服务能力。

　　●平台——发展综合物流业务，通过码头平台整合上下游产业和服务链，开辟“两仓”业务，大力扩展港口综合物流平台功能，加强与各股东的合作，合力构建大货主、大货种、大项目、大物流节点、大物流渠道等业务服务模式，增强厦门港口集聚作用和辐射功能。同时优化通关环境，通过长期合作，构建紧密互信的海关、国检和港口码头等口岸业务协作关系，使集装箱集团能够为广大收发货人提供更为有效、便捷且经济的通过口岸通关服务支持。

　　●网络——从“东、西、南、北、中”五大方向布局腹地货源网络，将发展综合物流业务、优化口岸通关环境与建设全球航线网络更好地结合起来，形成“三位一体”相互促进效应，实现船、港、货有机结合的发展态势。

　　●运用先进信息技术和优秀企业文化作为两大抓手。一方面投入巨资打造码头生产作业系统、官方网站、智能移动终端、客服专线、语音短信平台、手机移动客户端等高新信息应用技术；另一方面，精心打造优秀企业文化，以“四季计划”为抓手，以“冯鸿昌工作室”为示范，结合党的群众路线教育实践活动，大力推进服务品牌建设和企业宣传工作。厦门集装箱码头集团将积极融入“美丽厦门共同缔造”和东南国际航运中心建设，勇担社会责任，坚持创新发展，树行业发展标杆、服务品牌典范。