把观众放在中心位置，用心服务观众，才是真正放下了身段，回到了服务提供者的角色

　　博物馆进入免费时代已经6年多了，全国半数以上博物馆免费向公众敞开了大门。博物馆的门好进了，进来的人多了，公众的热情高了，对博物馆的期待和要求也就水涨船高了。

　　门好进了，赶不上怎么办？你上课、上班的时间，也是博物馆开放的时间；你下课下班了，博物馆也下班闭门了。在每周的5个工作日中，博物馆通常还会有一天不对外开放。要是赶到节假日去看个热门展览，就像黄金周期间的热门旅游景点一样，成了大人看脑袋小孩看屁股，参观效果大打折扣。博物馆能不能延长开放时间？能不能与公众的业余课余时间对接？答案是肯定的。有条件地延长开放，或者错时开放，已经是在国际范围内取得共赢成效的成熟实践。比如世界上最有影响力的卢浮宫、大英博物馆、大都会博物馆，每周都有1-2天延长开放时间，将闭馆时间延长至下班之后4-5个小时，既可以有效地分流博物馆参观人群集中的压力，又能给学生、上班族、旅行者提供更灵活更丰富的选择。在我国，每年的“世界博物馆日”前后，一些博物馆也会采取推迟闭馆甚至夜间开放的方式，但这只属于“节日福利”，并未形成制度成为常态。有媒体报道，陕西蒲城县图书馆从白天开放、晚间休息，改成了下午休息、晚间开放，因为晚间有闲暇时间前来的群众更多。可见，考虑公众需求延长或变更开放时间，并非不近人情的苛求，而是触手可及的改变。公众并非要求博物馆“24小时不打烊”，而是希望在现有条件下适当延迟闭馆时间，哪怕每周只有一天，哪怕每次只有几个小时，只要坚持下来变成制度，就会释放出诚意，就会让博物馆更亲切。

　　进得来，更要“看得懂”。博物馆的参观者，大多不是专家或业内人士，来趟博物馆图的就是个开眼界学知识。博物馆之所以被称为“第二课堂”，被视为非正式的教育机构，就是因为它具有不可替代的普及教育功能。可惜，一些博物馆惜字如金，要学点知识还真不容易。比如，某个古代出土文物的介绍说明，只是个名片大小的牌牌，只简单地写着器物的名字，这个器物的名字经常是今天不常见也不常用的生僻字。结果是看了一通还是茫然，字怎么念不知道，器物怎么用不知道，制作材料制作工艺更是无从知道。再比如，一些仪器的原理，一些独特的技术，如果只有简单的名词解释，没有比较详尽的通俗易懂的介绍，参观者就很难理解。博物馆的陈列说明只有寥寥数语或者语焉不详者，不在少数，这样的博物馆未免太偷懒了些。这是把观众当专家，还是忽略观众的需要？恐怕是后者可能性更大。笔者还曾有过这样的经历：看完博物馆提供的中文介绍，完全不知道此器物的用途，读了下面的英文解释才明白那是一种酒器。这样的怪事发生在中国的博物馆，实在令人遗憾。

　　参观体验的质量，是观众评判博物馆优劣的关键指标。这些年，我国投资过亿元的新博物馆比比皆是，硬件的飞跃有目共睹，服务水平却没能同步提升。作为公共文化服务设施，博物馆服务的对象是社会公众。要提升服务能力服务质量，理应从共众的需求着眼，回应公众的期待和要求。其实，服务的便利与否、质量如何，请观众来体验几次便清清楚楚。或者，公共服务的提供者换位思考，设身处地地替观众着想，也就不难理解观众的心思了。所谓服务意识，说到底就是要搞清楚谁是服务者谁是被服务者这个基本关系。把观众放在中心位置，用心服务观众，才是真正放下了身段，回到了服务提供者的角色。