银行大堂经理，好比网点里的“不管部长”，客户遇到任何问题，第一个找的就是他。大堂经理工作一整天，忙碌一整天：指引客户到对应功能区域办理业务，指导客户填写单据或使用自助设备，受理咨询及时解答疑问，调解争议处理客户投诉，做好与柜员的交流互动……

　　敬老服务是上海银行业全力打造的文明优质服务品牌，上海市银行同业公会前期向公众推出了28家中外资银行的137位敬老服务标兵。本周，就讲一些来自金融基层第一线的鲜活故事。

　　下班后的上门服务

　　徐辰嘉2011年大学毕业后，进入建行闵行航华支行担任大堂经理。来网点办理业务的老年客户比较多，徐辰嘉把他们当作自己的爷爷奶奶看待与照顾。

　　有一次，一位老先生来支取他爱人名下的定期存单，但忘了存单密码。按照规定，密码挂失必须要本人亲自办理。经徐辰嘉了解，老先生的老伴在前几天因为摔伤，无法前来网点办理业务，而老人现在又急需用钱。他安抚了老人的情绪，并和网点主管沟通，由自己带领同事在下班后提供上门服务。得到认可后，他和老先生约定时间，上门服务时，还买了水果看望卧床休息的老奶奶，并询问了病情，让原本简单机械的服务流程变得充满温情。第二天，徐辰嘉帮老先生安排了绿色通道窗口，让他尽快取到钱。

　　陆阿婆的特批保管箱

　　独居的陆阿婆即将迁入养老院，想租个保管箱存放房产证和金银首饰，一大清早就带着包得好好的“宝贝”出了门。但是跑了陆家嘴的三家银行，都因为超过承租年龄而被拒，腿脚不便的她还摔了一跤。得知中银大厦支行也有租赁服务，便怀揣最后的希望一瘸一拐赶到这里。

　　中国银行上海市中银大厦支行的杨乐天听到门口传来带着哭腔的求助声：“侬帮帮我，帮帮我！”保安搀扶着情绪激动的陆阿婆进门，杨乐天立刻上前搀扶她坐下，边为她倒水边耐心听陆阿婆讲述自己的遭遇。杨乐天细心地安抚后，并买来了午饭，阿婆的情绪平稳了许多。

　　从制度上讲，高龄老人办理保管箱业务的确存在一定的风险。经过风险分析和讨论，最终获得业务管理部门批准同意为老人开办保管箱业务。杨乐天在征得阿婆同意后，与她所在街道和她原先的邻居取得联系，在不涉及具体隐私的情况下告知了相关租赁情况，以备一旦发生突发情况时，可以通知陆阿婆的亲友及时合法地办理后续事宜。

　　“宝贝”妥善地放入保管箱，杨乐天担心老人独自回家不安全，送她上了出租车，并付了车费。

　　老年客户的网银老师

　　说起光大银行上海分行营业部最受老人欢迎的员工，老人提及最多的是大堂经理陈子纯。如何让老年客户也享受到电子银行带来的福利？陈子纯的办法很简单：耐心加细心。

　　对于老年客户拒绝开立网上银行账户、甚至拒绝通过网上银行办理业务，有的客户经理怕麻烦也就不再强求，按常规帮客户填完单就行。陈子纯却和接触到的每一位老年客户细心地聊，看他们对电子金融服务的知晓程度和接受程度，确定对方可以接受电子化服务了，才不厌其烦地开始演示，比如如何记住网银登录密码、如何通过网银查询交易流水及购买理财产品等。之后还不忘告知老人们防范网络诈骗和电子保密的要点。因此陈子纯所服务的老年客户网银使用率一直最高，有的老人甚至在他的辅导下“很潮”地使用起手机银行和微信银行。本报记者 谈璎