擅改行程 歌诗达遭投诉 携程回应 已经依法赔付 快速发展 投诉量也见长

　　8月25日晚，网友“小眼睛逸哲”同时发微博和微信称，7月31日，歌诗达邮轮开启济州仁川五日游线路，不料遭遇台风，邮轮在未经乘客同意的情况下，擅自取消了济州岛行程。由于当时未能得到及时沟通和赔偿方案，部分游客在8月4日返回上海起航港后拒绝下船，并与邮轮方发生纠纷。

　　这一事件在网络和微信朋友圈等新媒体上持续传播并发酵，不少同乘一艘邮轮的游客也在微博上控诉。游客们表示，之前是通过携程报名参加的此次邮轮游，事发后大家找携程导游和领队了解情况未果。回上海后不少游客由于没有得到任何说法，不愿马上下船，并由此引发了纠纷。

　　对此，歌诗达方面回应称，改变行程是受台风影响。携程方面则表示，已经承诺对游客先行赔付。

　　回应

　　台风影响线路 被取消行程已赔付

　　8月27日，歌诗达邮轮公司在公开信中回复称，维多利亚号于7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”航次受到台风“娜基莉”（Nakri）的影响，基于安全考虑，同时根据国际相关法律，歌诗达邮轮对航线做了调整。

　　歌诗达方面表示，在邮轮出发前已经获知今年第12号台风“娜基莉”会影响原定的8月1日行程，因此对航线进行了调整，将原本8月1日的济州岛透奈8月3日，并且在修改第一时间通知了两家旅行社。但在8月2日的航行中，由于“娜基莉”在韩国南部登陆，歌诗达邮轮公司决定再次调整航线，取消8月3日韩国济州的汀

　　对于网友所指“有人被打”、“消毒液喷洒老人”之事，歌诗达方面回应称，由于邮轮当天还会接待下一个航次的游客，因此工作人员例行对邮轮各区域进行清洁和维护，力争为每位游客提供一个卫生、整洁的邮轮环境。

　　随后携程也发表声明称，受台风影响，为确保乘客和船员安全，邮轮方调整航程。整条船上的2000多名游客，其中有4个团游客共计165名是通过携程组团的。携程已于8月3日上午根据《旅游法》规定，给出先行保障方案：承诺退还港务费193元及济州岛岸上游费用200元，合计393元。但其中有一单客户至今仍有异议。

　　记者了解到，歌诗达邮轮此次航次由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅国际旅行社有限公司联合包船。携程则是该航次的分销商。

　　从2007年各大邮轮公司开始试水中国市场起，邮轮市场的增幅逐年成几何倍增长。中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航曾表示，中国已成为亚太地区邮轮航线的重要始发港和环球航线的重要挂靠港，近几年乘坐邮轮出境旅游的中国游客，已经从几千人增加到2013年的56万人，今年有望突破70万人。

　　随着中国邮轮市场接待量增长迅猛，类似的投诉事件也急剧上升。今年4月，就有网友投诉歌诗达邮轮济州仁川五日游线路更改。当时原定于4月5日从上海港出发的歌诗达邮轮由于遭遇大雾，延迟七个小时发船，并因此错过了图弥莞鄣氖奔洌最终取消济州汀

　　业内

　　缺乏有效监管 法律法规仍待完善

　　据一位不愿透露姓名的旅游业内人士透露，邮轮旅行和普通旅行不一样，“一般邮轮的航次计划安排，通常在几个月前就做好，邮轮公司、旅行社则根据已确定的航次售票。邮轮必须准时返回母港，否则一旦出现延误，就得改变行程。”

　　“邮轮旅游的理念是‘邮轮即是目的地’，享受邮轮本身设施是最重要的部分，目的地旅游是次要的。邮轮靠岸主要是为了邮轮补给，但很多游客却把邮轮当成一个普通的交通工具，有点本末倒置。”某旅行社相关负责人表示，眼下邮轮游在国内刚刚兴起，游客需求与国际邮轮旅游实质服务还有偏差，因此容易引起纠纷。

　　此外，该负责人表示，国内的邮轮游大多通过旅行社包船，再由旅行社和其他第三方旅行机构分销船票，“邮轮公司多是外国的，其与旅行社的合同，通常按照邮轮公司所在地的法律法规制定；而旅行社与游客之间的合同则遵循我国法律法规，二者无法完全对接。一旦发生问题之后，邮轮公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解决方案。”

　　上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，要解决与减少邮轮旅游纠纷，就需要从邮轮旅游活动开始前、过程中与结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建设邮轮旅游质量的管理制度与机制。

　　“在邮轮旅游活动过程中，要及时建立与启动邮轮旅游者与邮轮公司之间有关争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制。”何建民说。（记者 王思思）