新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》）已于今年3月15日正式施行。在新《消法》和《办法》中，均对“7日无理由退货”等网络购物热点问题进行了规定。网络购物“7日无理由退货”等规定在现实中到底执行得如何呢？

　　记者从北京市消费者协会获悉，自7月初开始，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物问卷调查。

　　本次调查共收集到有效问卷样本2295个，参与问卷调查的2295名消费者都表示在网上购买过商品或服务。结果显示，54.64%的消费者表示第三方平台没有明示经营者的经营地址、联系方式等信息，81.61%的消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历，67.32%的消费者表示“7日无理由退货”遇到过障碍，80.57%的消费者表示网站制定不公平格式条款是对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%的消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起“7日无理由退货”争议。结果说明，网络购物“7日无理由退货”等规定在执行中不尽如人意。

　　通过本次问卷调查，北京市消协发现，目前网络购物还存在以下问题：

　　经营者信息缺乏必要明示。新《消法》明确规定，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。但在现实中，不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号，再没有留其他任何信息。虽然一些网络交易平台在售后条款中提醒消费者注意，并作出免责申明，但由于网络名称和QQ号具有虚拟性，消费者买到问题商品或上当受骗后，则很难找到网络经营者维权，而交易平台往往会以作出免责声明为由，为自身开脱责任，这样消费者极易陷入投诉无门的困境。

　　网上宣传与购买实物不相符。网络广告是消费者网络购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。一些网络商品经营者为达到引诱消费者的目的，在网上发布不真实的商品信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、作出虚假服务承诺等。有的经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息的弱点，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，掩盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品在“被包装”之后“粉墨登场”，成了精美的“畅销品”。

　　利用不公平格式条款设置退货门槛。通过调查发现，当前网络购物不公平格式条款主要存在以下问题：一是网络经营者单方面利用不公平格式条款免责。如在格式条款中，约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责；约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；约定快递一经签收，卖方概不负责等。二是网络经营平台没有以合理的方式提醒消费者注意条款内容。如故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意；将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页，而不加以说明；设置点击链接，使消费者难以注意，容易忽略；有的合同条款繁杂冗长，将不公平格式条款隐藏于其中等。三是网络经营者随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知消费者。经营者在网络格式条款中规定，其有权在任何时候更改或修正条款，修改后的条款一旦修改完成即生效。

　　“7日无理由退货”执行情况不尽如人意。新《消法》赋予网络消费者“7日无理由退货”的“反悔权”，但由于各方对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，其执行情况现阶段仍然不尽如人意。主要存在以下问题：一是不适用“无理由退货”商品范围随意性大。不少电商企业只在售后条款中对不适用“无理由退货”商品进行单方面规定，在交易过程中没有明显标注，缺少“一对一”的确认程序，如此一来，消费者很容易和经营者在适不适用无理由退货范围上产生纠纷。二是“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准。新《消法》规定，消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中，部分电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，给消费者退货设置更多障碍。三是随意对退货设置附加条件。如有的电商企业要求消费者退货前必须激活财付通，有的网络经营者要求退货前必须先填好评等。这些不合理的附加条件，直接导致消费者退货处理周期长、效率低等问题发生。

　　北京市消协表示，下一步将继续关注这些问题的解决和行业的发展，并将继续针对部分电商企业开展网络购物体验调查。同时，也希望通过此次问卷调查，能对网络购物行业的诚信自律和有关网络购物法律法规细化措施的早日出台起到促进作用，进一步维护消费者的合法权益。

　　本版撰稿/本报记者阎密制图牛田