《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之一

　　银行业的本质属性是服务，服务水平的高低，直接关系到银行自身的可持续发展，更关系到银行的社会形象和品牌影响力。中国工商银行郑州陇海路支行营业大厅以“金融服务提升活动”为主线，以人民群众满意为标准，加强服务精细管理，着力推进服务转型，持续提升服务能力，赢得了周边市民的一致认可。

　　郑州晚报记者 吴幸歌

　　通讯员

　　吴明喆

　　明确目标，建设人民满意的银行

　　为深入贯彻落实上级行以及监管部门各项服务工作要求，2014年，陇海路支行结合实际，在全行范围内进行动员和部署，统一思想，提高认识，迅速行动，紧抓落实，着力打造优质服务品牌，全面建设人民满意的银行。

　　据陇海路支行行长荣卫民介绍，支行明确通过3年努力，使其辖属二级支行服务水平达到上级行以及监管部门确定的标准。按照“统筹兼顾、先易后难、梯次推进、重点突破”的原则，支行确定财富管理中心等12家二级支行为2014年第一批优秀达标目标单位，2015年底，所有辖属二级支行实现全部达标，2016年将再整改、再完善。同时，为保障活动有序开展，支行还成立“服务提升活动领导小组”，由支行行长直接领导，统筹负责活动的日常工作开展、问题整改及落实，再配合督导帮扶小组的分包管理和联动推进，全面推动服务水平快速提升。

　　“正是有了统一的目标和认识，全体员工服务的积极性特别高，每个人都在努力地为提升服务水平献计献策。”荣卫民说。

　　创新服务，巩固服务金字招牌

　　近年来，陇海路支行营业大厅以全国“百佳示范单位”为激励，从硬件设施的配备到员工的服务水平都实现了可喜变化，但这些显然不够，“2014年，营业大厅再度扬帆起航，以文明规范服务百佳示范单位考核标准为指引，进一步完善精细化管理，深入打造服务亮点，创新提升服务能力，不断巩固优质服务金字招牌。”荣卫民说。

　　据悉，营业大厅严格按照银行业协会190条“百佳”考核标准，认真开展自查工作，逐条进行核对，重点查找存在的问题和不足，并对检查中发现的问题进行汇总，限定时限，及时督促整改。

　　为了改善窗口服务、提升服务效率、切实提升客户满意度，营业大厅狠抓客户投诉治理工作，按照“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，从源头上强化对突出问题治理的考核和治理。针对客户排队现象突出、客户满意度下降等问题，还开展了专项治理活动，通过采取增加外部服务人员数量、灵活设置叫号机系统、加强柜面引导分流、提高员工业务办理效率等一系列措施，有效缓解了客户超时排队现状。

　　3个着力，全面提升服务品质

　　除了创新服务能力外，近年来，营业大厅把客户满意作为塑造品牌的出发点和落脚点，以“3个着力”为抓手，全面提升服务品质。

　　据荣卫民介绍，一是着力加强服务队伍。通过开展服务培训、产品培训活动和规章学习，不断更新、丰富员工知识构成，促使员工由“要我学”向“我要学”转变，队伍素质明显提升。

　　二是着力提升服务效率。银行建立了业务高峰时段服务窗口弹性工作制、高峰时段提醒和邻近网点推介制度，并充分发挥大堂经理引导、自助、电子银行渠道分流作用，有效缓解排队压力。此外，他们还建立了高端客户个性化预约服务机制，为优质客户提供了业务预约、停车位预留、专属服务窗口预定以及一揽子金融服务个性化定制等方面的特色化服务。

　　三是着力扩充服务功能。在建立贵金属体验区、高端客户服务绿色通道、国际业务专柜的基础上，进一步丰富了服务功能配置，在客户等候区增设音响设备，播放优美音乐，提升服务品味；在贵宾区域增配IPAD MINI，缓解客户等待时的焦急心情。

　　“服务无止境。”这是采访中荣卫民说得最多的一句话。其介绍，陇海路支行站在百佳示范单位的基础上，将按照“打造卓越金融服务、建设人民满意银行”的总体要求，努力在“为民服务”方面实现新的突破。