原标题：嘉华国旅与游客再曝激烈冲突 曾宣称不可抗力也包赔

　　【舆情追踪】

　　8月8日，中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)曾就嘉华国旅旅客滞留韩国事件发布专题舆情研究报告，报告中指出，嘉华国旅在对此次事件的应对中全不得法，只会激化矛盾。同时指出，由于事件中诸多疑点均无明确说法，因此不排除事件继续发酵的可能。

　　【相关舆情】

　　嘉华国旅屡曝合同违约 喝骂游客是流氓不配做人

　　8月10日，齐鲁网刊发报道，称此次被困旅客虽已回国，但仍希望就此事向嘉华国旅讨个说法。在旅客维权过程中，旅客与嘉华国旅方面的人员一度爆发激烈争吵，闹得不可开交。中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)也关注了事态的这一发展。

　　嘉华国旅游客维权双方激烈争吵 张明坚称嘉华国旅做法合法

　　据报道，在预定返程机票时，嘉华国旅曾提出由游客承担费用，但是游客没有达成一致协议，最终导游签署一纸协议，嘉华国旅愿意承担一半费用，韩国旅行社承担另一部分费用，并且额外补偿乘客500元的食宿费。但据游客介绍，第二天旅社又强迫大家签订一份合同，第一条是游客必须亲自到济南嘉华国旅领取500元；第二条是不再追究嘉华国旅其他责任；第三是必须删除网络上的一些“不实传言”。而这一要求引发了游客们的不满，所有游客均拒绝签字，并且因此险些再度错过回国的班机。游客们要求旅社做出书面道歉，并且全额退款。

　　根据该报道所附的视频报道显示，在维权现场，嘉华国旅董事长张明态度强硬地拒绝游客返还1000元机票钱的要求，同时指责游客砸车、破坏雨刷器。然而在游客要求其拿出证据时却转向摄像师，说“你看他们这态度。”

　　据张明介绍，嘉华国旅之所以拒绝游客诉求，是因为《旅游法》有明文规定，如果遇人力不可抗拒因素产生的费用，食宿费用由客人自理，增加的返程费用，由旅行社和游客协商。张明坚称嘉华国旅方面的做法是合法的，坚决不会满足旅客道歉、退款的要求，称否则就是“对法律的践踏，对遵纪守法的人的践踏。”

　　而该报道给出的结论则是，游客应该合理维权，同时旅行社在处理类似事件时也应采取积极的态度。

　　跟据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的观察，齐鲁网的这篇报道是8月9日以来，关于此事件的唯一一篇点名嘉华国旅的新增报道。

　　【舆情分析】

　　焦点一

　　《旅游法》能否为嘉华撑腰？ 统保责任险“自毁长城”

　　不管是张明董事长在维权者面前的“立场坚定”，还是微博上支持嘉华国旅的网友们的“义正词严”，其背后最有力的依据都是《旅游法》中的明文规定。《旅游法》有明文规定，如果遇人力不可抗拒因素产生的费用，食宿费用由客人自理，增加的返程费用，由旅行社和游客协商。因此，嘉华国旅不道歉、不赔偿似乎都有据可循。

　　《旅游法》的这一规定本应成为嘉华国旅在此次舆情应对中最为有力的武器，然而，嘉华国旅却似乎忘记了一点，此前他们的一项宣传让自己失去了使用这一武器的有力阵地，那就是嘉华的旅行社责任险统保项目。

　　根据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的舆情回溯，百度新闻搜索共收录关于嘉华国旅旅行社责任险统保项目的报道14篇。其中最早的为2010年7月27日《济南时报》的报道《立志做中国最负责任的旅游企业》。该报道称，山东嘉华文化国际旅行社斥巨资投保旅行社责任险统保项目，成为济南市旅游市场关注的热点。嘉华国旅投保的此项保险，完全颠覆了以往旅行社责任险的制约，对于人力不可抗力因素所造成的损失进行了全面的投保。投保项目在济南市乃至山东省旅游行业内都可以称得上是最全面的，其累计保险限额高达600万元，为最大限度地保障游客权益提供了可能。此项保险，嘉华国旅每年需要向保险公司缴纳几十万元的保费，超过了常规保费的十几倍。

　　该报道还援引嘉华国旅督察部经理管兴国的观点，称统保示范产品比原来多了八大基本保障：一是保交通事故与食物中毒，二保常见的旅行社疏忽过失，三保随团导游和领队，四保行程延误与取消，五保救助义务产生的费用，六保法院认定的精神赔偿，七保法律费用，八保防灾减损产生的费用。所有这些保障是在原来的旅行社责任险中所没有的，对游客的权益有了更加全面的保障，是一项升级完善的旅行社责任险。

　　管兴国还指出，投保这个统保项目，是基于“做中国最负责任的旅游企业”的愿景，设身处地为游客提供贴心的旅游保障。

　　虽然，传统媒体的相关报道尚未触及这一点，然而跟据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的观察，已有网友注意到了这一问题，并对此表示了质疑。这一点，已在相关舆情报告中指出。

　　关于嘉华国旅统保项目的报道主要集中于2010年下半年，2011年也有1篇报道。根据相关报道，九寨沟、台湾、泰国等线路均已纳入了这一统保项目。

　　如上述报道属实，那么按常理推断，嘉华国旅方面针对此次不可抗力因素造成的旅客滞留事故应该启动统保，给予旅客“贴心保障”。嘉华国旅对此只字不提，只一味强调《旅游法》的有关条文，那就不得不让人质疑，此前嘉华国旅对统保项目的大肆宣传或有虚假的嫌疑。

　　自2012年起，相关报道便销声匿迹。那么此次嘉华国旅对统保项目只字不提，是因为韩国游暂未纳入统保项目，还是因为所谓的统保项目只是当时的宣传举措，并未坚持下来，又或者此次因为嘉华国旅与游客斗气，故意不启动统保项目……这些都难免令人起疑。也希望嘉华国旅方面尽快就此做出说明澄清，以防这一疑点成为未来的舆情隐患。

　　焦点二

　　道理有余事实不足 嘉华国旅舆情应对方式仍无改观

　　俗话说，“摆事实，讲道理”。然而在此次嘉华国旅对滞留事件的应对上，却一直是道理有余而事实不足。这一问题至今仍未改观。

　　首先梳理一下齐鲁网的报道，该报道中展现出的新事实十分有限。嘉华国旅方面指责游客砸车又拿不出证据外，除此之外并无其他的事实性陈述。在报道中，张明的发言重点在于对旅游法条文的引述与代表企业进行表态。然而，在基本事实不明的前提下，公众似乎并不足以因为这样几句表态的话，就产生对企业有利的判断。

　　中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)在此前的舆情报告中曾点明此次事件中的几大疑点。第一，根据媒体报道，此次被滞留的旅行团系由观光团变成购物团，游客只被带着购物，并未参观景点，此事是否属实？第二，所谓游客打人砸车事件，具体细节如何？第三，由于嘉华国旅此前曾宣称斥巨资投保旅行社责任险统保项目，为因不可抗力因素受到损失的旅客进行补偿，此次为何没有兑现？而这些关键的疑点，截至目前，仍无任何一点获得澄清。

　　中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)也再度关注了张明的微博“嘉华旅游_张明”，该微博上新增的几条微博分别为：

　　如果无理取闹可以得到好处，那么没有人不会无理取闹；如果会哭的孩子都有奶吃，那么就没有孩子不会哭～如果不讲法制，那么人、组织、国家会是什么样就可想而知！(8月9日)

　　多么希望我的国家有法可依，有理可循～在这样的国度里，人人才有安全感，也才有幸福感～(8月10日)

　　上述两条微博同样获得了嘉华国旅内部员工的大量点赞，然而该微博对于整个事件的事实仍是只字未提。因此公众依然无从得知，维权旅客究竟如何“无理取闹”，因此也就无从判断是非，无从对企业的“遭遇”产生同情。

　　【微舆情】

　　中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的相关研报发布后产生了一定的影响。经观察，自8月9日起，新浪微博共收录关于嘉华国旅的新增微博6条，其中3条为信息转载，另外3条为针对该研报的评论。以下是网友观点：

　　批评嘉华国旅

　　@孙福森inspur：之前注意过嘉华国旅的韩国游，报价是便宜，现在看来真的便宜无好货！

　　@济南边上：看看嘉华国旅老板张明在他微博上的发言，再看看那热捧的嘉华员工，我感觉，嘉华如此对待游客，终究会被游客抛弃的。

　　游客不该对此行抱过多期待

　　@棒子公主：其实韩国很好玩，只要不计较钱好吃的也很多，自由行攻略网上到处可找到，很多也都附有消费明细，跟自己报的团费比比就知道谁的原因了！

　　【舆情研判】

　　没有事实就没有支持 嘉华国旅舆情危机或仍将持续

　　中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)对嘉华国旅的舆情态势维持原有的红色预警判定。由于事件中的关键事实均未被说清，因此始终无法排除舆情事件继续发酵、恶化甚至在未来爆发的可能。而嘉华国旅方面只是高调表态，却拒不陈述事实的舆情应对方法，除了让公众感觉到企业的傲慢外，对缓解舆情危机不会起到任何正面作用。鉴于目前，嘉华国旅将《旅游法》相关条文作为舆情应对的最主要武器，中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)认为，与此相关的统保疑点，未来最有可能成为引爆舆情危机的关键点，值得重点防范。

　　在消费者维权这样的事件中，企业无一例外是处于“弱势”的一方，因为广大公众基于个人的立场，多数情况下会选择站在同情、支持消费者的一方。对于嘉华国旅来说，及时摆出事实，用真相打消公众疑虑博取舆论支持才是正道。指望凭借几句简单的表态就让舆论匆忙站队，这未免有些异想天开了。当然，这也是在企业确实无过，确实中躺枪的前提下。如果企业存在过失，那么积极赔偿，负起责任才是挽回企业形象的最好措施。对与嘉华国旅这家“立志做中国最负责任的旅游企业”的公司来说，只怕更是如此。