记者从深圳保监局获悉，上半年银保渠道成保险消费者的投诉重灾区，银保渠道所涉及的主要问题是销售误导和销售行为不规范。

　　为此，深圳保监局和深圳银监局联合下发进一步规范商业银行代理保险业务的通知，重点针对银保渠道夸大产品收益、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品等销售误导行为，以保护消费者的合法权益。

　　银保渠道销售误导投诉最集中

　　财产险方面，从深圳保监局收到的有关财产险公司的投诉量来看，投诉量居前的公司依次为：太平洋财险、国寿财险、天安财险、民安财险、浙商保险。

　　千万元保费投诉量（单位：件/千万元）居前的公司依次为：浙商财险、都邦财险、信达财险、华安财险、天安保险。其中，太平洋财险投诉量居财产险公司第一位，涉及险种主要是车险。其中有33件反映理赔纠纷问题，主要是投诉人对损失核定结果不认可，对保险责任、除外责任的认定标准和依据存在争议等，4件反映理赔超时效，1件反映增值服务问题。

　　财产险投诉所涉及的问题主要是理赔和电话销售问题。深圳保监局相关负责人介绍，深圳的财产险投诉案例里，理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容。“主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。”

　　人身险方面。记者从深圳保监局官网上看到，深圳保监局收到有关人身险公司的投诉来看，投诉量居前的公司依次为：泰康人寿、平安人寿、生命人寿、太平洋人寿。

　　其中，千万元保费投诉量（单位：件/千万元）居前的公司依次为：太平养老、泰康人寿、招商信诺、生命人寿、太平洋人寿。

　　深圳保监局官网显示，泰康人寿近期投诉量大幅度增加，一季度投诉居人身险公司第一位。其中有19件投诉反映电销渠道的销售误导和退保问题，4件反映银邮代理渠道退保纠纷，1件反映理赔纠纷。

　　在人身险退保和理赔纠纷问题上，主要是投诉人反映保单现金价值过低，对退保金额不满意；再就是投诉合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理，对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。此外，人身险电话销售不规范，电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等，也成为投诉热点之一。

　　据深圳保监局上述负责人介绍，深圳的人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，大多集中在银保渠道。投诉所涉及的主要问题是销售误导和销售行为不规范，表现在销售人员特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为：一是承诺高收益或不如实告知收益；二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项。

　　销售误导为何屡禁不止？“保险行业对保费规模的强烈追逐，盲目要求保险代理人对产品进行推广，这样不仅容易做坏行业口碑，也容易引发后续投诉和服务问题。”一位不愿透露姓名的业内人士指出，“险企现有的考核体制是对销售人员进行严格的绩效考核，一切都是为了业绩，一些销售人员在业绩考核的压力下，销售误导的行为屡禁不止也不足为怪。”

　　银保产品销售过程应录音录像

　　为保护消费者的合法权益，深圳保监局和深圳银监局联合下发进一步规范商业银行代理保险业务的通知，重点针对银保渠道夸大产品收益、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品等销售误导行为。

　　记者了解到，该通知主要包括：银行对销售过程录音录像、犹豫期内保险公司对1年期以上的产品100%回访、建立首问负责制等规定。

　　深圳保监局一位相关负责人表示，商业银行作为银保业务销售行为的实施主体，要严格规范销售行为，按规定做好投保人需求分析和风险承受能力测评、产品介绍、风险提示、犹豫期权益告知等工作，确保将合适的产品销售给合适的客户。

　　该通知规定，商业银行要加强对所属销售人员的管理，严禁其销售未经授权的保险产品或私自销售保险产品，严禁销售保险公司或保险中介机构私自制作的理财产品。

　　通知还针对商业银行提出，“加强销售行为的痕迹化管理，商业银行对销售过程进行录音录像或售后回访。”

　　其次，通知规定，在犹豫期内保险公司应对1年期以上的产品完成100%回访。深圳保监局相关负责人指出，回访有利于保险公司加强核保管理，回访的目的是对产品适合性、客户信息真实性、客户投保意愿等进行审查。商业银行及其销售人员应确保将完整、真实的客户投保信息提供给保险公司。“发现客户信息不真实或由其他人员代签名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，应及时更正。”

　　“建立首问负责制”也成为本轮规范银保渠道的措施之一。记者了解到，“首问负责制”指的是在发生客户投诉、退保纠纷等事件时，保险公司和商业银行不得拖延、相互推诿，要及时采取措施，妥善解决。“这就需要保险公司和商业银行双方应当在代理协议中事先约定责任划分和损失分担的原则、方法等。需要对客户损失进行赔偿的，处理后双方根据此前的约定和实际情况确定双方责任、承担损失。”保监局上述负责人这样表示。

　　需建重大事件联合应急机制

　　为了防止群访群诉、群体性退保等重大事件的发生，此次深圳保监局、银监局还首度提出了“保险公司和商业银行要联合建立重大事件联合应急处置机制”。

　　深圳保险同业公会的一位业内人士透露，深圳在近期将举办一次由保险公司和商业银行联合举办的应急演练，今后每年将至少组织一次联合应急演练。“主要是为了提高应急处置能力，一旦发生群访群诉、群体性退保等重大事件，保险公司和商业银行相关负责人将第一时间到达现场处理，防止因处置不当演变成系统性风险。”

　　据悉，深圳市保险同业公会和深圳市银行业协会受命在近期制定《重大事件联合处置办法》的示范文本，供保险公司和商业银行参考。