用心服务创新体验

　　中秋节这天，高阿姨又走进了中国民生银行西长安街支行的营业大厅，但今天，她什么业务也不办。

　　“小曹，昨儿阿姨来就听着你说话声音不对，是不是感冒嗓子发炎了？”高阿姨一进门就径直奔向大堂经理小曹，把一盒罗汉果塞进他手里，“拿着，回家熬水喝。”

　　高阿姨是附近单位的退休职工，经常来西长安街支行办理各项业务，跟营业厅的员工都很熟悉。特别是大堂经理小曹，光是如何使用手机银行这门课，他就反反复复给高阿姨讲了十几遍。

　　“通过民生的手机银行买理财和直销银行的产品挺方便，不用老跑营业厅，”高阿姨说，“可是我年龄大了，对手机是一窍不通，重复的问题小曹一遍一遍回答我、指导我操作，太麻烦他了，我都不好意思了。”

　　但是每一次小曹都是笑脸相迎：“别说是教您十几遍，就是再教上您几百遍，也是我们应该做的。”

　　对于民生银行来说，秉持客户“零距离”的理念正是做好每一天服务的基础，也是银行所倡导的植根于员工心中的服务文化。

　　“这是一个长期的过程，不是一朝一夕就能建立起来的，” 民生银行相关负责人表示，诚信和用心是服务的首要理念，客户因为通过信任银行，才会对银行的产品及服务产生信赖，银行也因此要对其产品和服务负责，也就是对客户负责，给客户以安全感和信赖感，真正将服务做到客户的心中。

　　大堂经理小曹说，他在为高阿姨服务的时候，正是站在对方的角度去考虑问题。

　　民生银行的金质服务得益于管理思路的不断创新。银行一方面提出，以超越‘航空公司’的最高标准来塑造员工队伍；另一方面，通过开展多种活动不断改进运营服务。

　　今年上半年，民生银行总行营业部开展了主题为“点滴成就卓越”运营服务改进活动，围绕“提示不到位造成多次往返”、“业务办理等候时间过长”、“内部人员操作效能低”、“进入网点无人引导”等课题开展研究，真抓落实，为提升民生银行的服务效率奠定了良好的基础。

　　为加强服务效能管理，民生银行对北京地区全辖的服务效能数据进行分析，包括全辖网点排队时间、服务时间、窗口压力、人均业务量、投诉情况等。结合实际情况，进一步引导支行提高服务效率，分析业务高峰时段，合理组织全辖安排弹性窗口，重新定义实物管配岗的岗位角色，使其工作重心前移，妥善处理业务投诉，提升了营业厅服务效率，更好地为客户节省时间。

　　此外，民生银行还致力于加强对服务效能数据和投诉的跟进分析，落实投诉问题的改进，量化投诉考核。定期汇总全辖投诉情况、客户排队时间、服务时间、现场及非现场，将检查结果下发支行，表彰先进，鞭策后进。同时，推行弹性排班制，发挥综合柜员的作用，开设“快速通道”，分析高峰时段，做好窗口弹性管理，发挥移动运营优势，梳理流程，全面提升客户服务体验。

　　“善战者，求之于势，不责于人”。服务作为银行软实力构成的重要部分，可以说是差异化营销的着力点。民生银行抓住提高竞争力的“势”，以全面提升客户服务体验作为开创业务的全新动力，不断提升竞争力，打造民生银行金质服务的“金字招牌。