2015年，中国保监会认真贯彻落实党中央国务院关于金融保险工作的决策部署，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置，以完善制度机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益主体责任为主线，以严格监督检查为手段，以实施透明度监管为支撑，以重视消费者教育和风险提示、推进信用体系建设为基础，扎实推进保险消费者权益保护工作。

　　一、开展严厉打击损害消费者合法权益不法行为的“亮剑行动”

　　各级保险监管机关坚持问题导向，坚持“快行动、严惩处、高透明”原则，采取专项检查与个案检查结合、投诉处理与违规处理联动的方式，针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险机构、保险产品和突出问题开展重点检查。全年共派出753个检查组2132人次，对820家保险机构进行了现场检查，对41家机构、77人实施了行政处罚，罚款422万元，下达监管函117次，开展监管谈话113人次，为消费者挽回直接经济损失2150万元。

　　二、督促保险公司重视和改进保险服务

　　一是启动保险公司服务评价。在深入调研基础上，出台了《保险公司服务评价管理办法（试行）》，建立起覆盖保险公司的销售、承保、理赔、投诉等全部业务流程的评价体系和评价标准，为做好保险公司服务评价工作提供制度基础和工作指南。二是建立小额理赔服务机制。发布《保险小额理赔服务指引（试行）》，选定消费者最为关注的车险与个人医疗保险小额理赔作为提升全行业保险服务的突破口，以单证简化为重点、流程优化为主线、服务创新为引领，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。三是完成人身保险失效保单清理。全行业共清理失效保单1857.05万件，涉及现金价值350.70亿元，保单清理覆盖率达99.95%，共为消费者复效和退保保单金额111.39亿元。四是妥善处理重大灾害理赔工作。组织全行业积极妥善做好“东方之星”号客轮翻沉事件、天津港“8.12”火灾爆炸事故救助理赔工作。

　　三、加强保险消费投诉处理

　　一是拓宽消费者诉求渠道。调整12378热线分中心布局，由原来14个分中心扩展到36个保监局全面铺设分中心。2015年，12378热线实际接听总量31.92万个，同比上升33.89％，接收的有效投诉占到“信、访、电、网”各渠道全部有效投诉量的80%以上，接通率达到92.72%，消费者满意度98.53%。二是加大保险消费投诉处理力度。2015年，各级保险监管机关共接收有效投诉3.02万件，同比增长8.25%；实际办结2.98万件，办结率达98.81%，帮助消费者维护经济利益4.8亿余元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，共给予有关公司及责任人员警告28次，罚款347.8万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函168份。三是完善投诉处理机制。推动建立保险投诉首接（办）责任制，约谈11家被投诉较多的保险公司并提出整改要求，召开会议督促保险公司改进和提高服务质量和水平，组织各保险公司开展保险消费投诉处理专项自查，提高投诉处理工作规范性和有效性。四是开展保险公司投诉处理考评。对130家保险公司2014年度投诉处理工作情况进行考评，并首次将考评结果向社会公开。召集考评结果排名靠后的20家产、寿险公司分别汇报整改情况，督促公司加强和改进投诉处理工作。

　　四、推进保险纠纷诉调对接机制建设

　　一是组织召开高层推进会。2015年9月29日，中国保监会与最高人民法院联合召开了全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作推进会，最高人民法院周强院长、保监会项俊波主席出席会议并讲话，会上确定了12家法院和12家保监局为保险纠纷诉讼与调解对接机制建设示范法院和示范单位。二是与最高人民法院联合起草深入推进保险纠纷诉调对接机制建设的指导性文件。在全面总结两年多来保险纠纷诉调对接机制试点经验的基础上，进一步明确了对接机制的目标任务，规范了对接程序，强化了保障措施，为对接机制深入有序开展提供更有针对性的政策指引。截至2015年底，全国各省（自治区、直辖市）已建立了379个保险纠纷调解组织，建立保险纠纷诉调对接机制的设区的市达到163个。2015年全年，在保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷3万余件；参与交通事故、医疗纠纷“一体化”调解机制成功调解案件近8万件。

　　五、加大信息披露力度

　　一是加强保险公司被投诉情况通报。在按季通报投诉情况的基础上，自2015年10月起，实行按月通报制度，重点通报消费者投诉较多的地区和公司，使各公司及时了解被投诉数据和问题，督促公司及时整改并提升服务水平。二是通报典型案例。2015年，共向社会公布4起严重侵害消费者权益典型案例。三是编写出版了《中国保险消费者权益保护报告（2015）》，全面展现近年来我国保险消费者权益保护的经验做法及成效，这是我国保险监管机关编写的首部消费者权益保护“白皮书”。

　　六、推进保险业信用体系建设

　　一是加强顶层设计。与国家发展改革委联合印发《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》，明确保险业信用体系建设指导思想、目标任务和战略举措。二是建立信用体系建设工作机制。细化保险业信用体系建设工作任务，明确会机关各部门在保险业信用体系建设中的职责分工，建立起部门间的沟通协调机制。三是着手建立保险信用信息系统。四是加强与相关部门协同运作。积极融入社会信用体系建设，及时向“信用中国”网站推送相关信息;加强与社会信用体系建设部际联席会议成员单位协调配合，与有关部委签署失信联合惩戒合作备忘录，开展失信联合惩戒。

　　七、深入开展保险消费者宣传教育

　　一是利用“3·15”关键节点开展系列专题教育活动。2015年“3·15”期间，12378热线全国共接听电话1万余次，举办各类型接待日活动1.5万次，组织专题活动34.5万场，发布相关稿件12万篇。二是拓宽教育渠道。与《中国保险报》联合举办保险知识竞赛，累计超过60万名消费者和营销人员参与答题，取得良好的社会效果。继续做好《中国消费者报》保险消费者权益保护专栏宣传教育，响应社会重大关切，针对上海踩踏事件、“东方之星”沉船事件等突发事件及时解读相关保险理赔知识和注意事项，全年累计刊发18期，帮助广大保险消费者提升风险意识与维权能力。发挥“保监微课堂”微信、微博教育平台功能，发布保险知识，及时回应突发性事件，搭建了与网友“面对面、一对一”交流的公众教育平台。三是加强风险提示。2015年初，在外网首页显著位置设置“风险提示”栏目作为保险消费风险提示平台，针对雾霾险、跌停险等问题及时发布保险消费风险提示，普及风险防范知识。