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警惕“服务温度”季节性变化

  • 发布时间:2015-01-14 08:31:24  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:时习

  前些天,70多岁的父亲要从北京赶回西安,原本是想订机票乘飞机走的,但是考虑到他患有高血压,最终选择了坐火车。父亲很少坐飞机出行,后来我才知道,父亲想坐飞机回家是因为对机场志愿者的留恋。

  几年前,父亲在首都机场乘坐飞机,当时因为其腿脚不便,且不太熟悉登机流程,我只能求助于一位志愿者帮助父亲。那位志愿者陪着父亲过安检、候机、登机、系安全带……父亲很是感激,一回到西安就给我打电话说:“现在机场的服务真贴心,是有温度的。”再后来,只要出远门,父亲总是念叨着要到有志愿者的机场去乘机。

  为此,只要到某座机场,我总会仔细看看有没有志愿者,也希望父亲能够再次在志愿者的帮助下开始新的旅程。但现实情况是,不少机场的确有志愿者,但这并不是一种常态,只有在逢年过节才能看到。

  近些年,越来越多的机场开始重视面向旅客服务的志愿者队伍,而越来越多的旅客在乘机出行时遇到困难,除了向机场服务人员求助外,也常常依靠志愿者。这些志愿者有的是机场员工,有的是机场附近的在校大学生,有的是社会义工,服务态度好,最重要的是能将心比心。

  然而,不管是临近春节也好,还是遇有重大活动需要保障也罢,我们总能从报纸、网上看到这样的消息:某机场开展文明交通出行志愿者服务活动;在某大型会议召开时,志愿者在机场持证上岗;某地机场开展保障春运志愿者服务活动……这间接地告诉我们,在机场,志愿者服务并不是天天有。

  不仅是机场志愿者服务,细细想来,国内不少机场推出的暖心服务出现季节性变化的还真不少,有的干脆就是虎头蛇尾。比如,南方某机场前些年增设了更衣室,特别是在冬季,方便了从北方来的旅客减少衣物。但是前些日子,我注意到该“更衣室”被莫名地取消了,变成了商铺。再比如,某机场以前推出过科普服务,通过宣传栏告诉旅客“在雷雨季节,航班可能受到哪些影响”等知识,更新很及时。可就在大家开始关注大雾、降雪对航班的影响时,宣传栏里依旧是雷雨怎么影响航班的宣传单,这样的科普显然是不合时宜的。

  当然,客观地说,要完善机场内各项公共服务需要投入大量的人力。而在人力有限的情况下,旅客要学会主动解决问题。但不得不说的是,如果前一天你在一座机场见到有多位志愿者提供服务,而后一天一位志愿者都没见到,你想了解航班动态,没人搭理你或者连个想问的人都找不到,这样会不会让人感到有点儿异常呢?如果旅客所需的信息是有关冬季乘机的,而在机场宣传栏上见到的全是夏季乘机的注意事项,这是不是也有点儿不正常呢?再贴心的服务也不可能十全十美,更不可能照顾到每位旅客,但是如果面向旅客的服务时有时无,会让旅客对机场服务的印象大打折扣。

  可持续性、保持“恒温”,是检验一项民生服务的重要指标。作为旅客,我们可以理解机场或航空公司偶然性的服务不到位,可以体谅贴心服务突发性的短暂中断,但是绝不能接受服务温度的不正常变化,即可以是长年高温、阶段性低温,而非偶尔高温、大部分时间低温。我希望父亲记忆深处的航空服务温度永远保持,且能持续“恒温”,让旅客感到暖心。

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