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跟团游被“超员” 消费者质疑携程“差别对待”

  • 发布时间:2014-09-30 12:52:00  来源:中国经济网  作者:臧允浩  责任编辑:姚慧婷

  十一长假正是旅游出行的旺季,河北石家庄市民张先生本打算去韩国旅行,但却因为在携程网上订购的跟团游临时有变而被迫取消。

  张先生告诉记者,离十一假期不过几天时,携程竟以“超员”为由取消了自己已付全款的旅行。本来板上钉钉的事,竟然中途变卦,让人备感失望。

  令张先生尤为不满的是:“一方面,在与携程签订旅游合同时,对方并未明确告知存在此类风险;另一方面,自己为何成了‘超员’之列,携程网拿不出一个令人信服的标准、证据”。

  张先生还告诉中国经济网记者,此次消费使用的是携程礼品卡,实际是预付卡,而这个卡不可兑现。这就意味着,礼品卡里的钱早已装在了携程的‘腰包’里了。张先生怀疑,这可能导致携程对自己“差别对待”。

  对此,携程网客服人员告诉中国经济网记者,此次“超员”系第三方原因导致。张先生之所以被列入超员名单,是因为其订购该旅游服务的日期最晚。

  携程网一位公关负责人则向记者表示:“携程也是受害者,这种事情对携程品牌也是一种伤害。我们对待消费者是一视同仁的,不存在差别对待问题。”

  跟团旅游被“超员”

  9月19日,张先生与携程网签订合同,准备参加10月1日的釜山首尔团队游,全额付款后,便安心等待几天后的旅行了。

  然而令张先生始料不及的是,携程网在9月26晚上通知张先生,因为飞机超员旅行被迫取消。也就是说,张先生不能参加此次团队游。

  张先生向中国经济网记者提供的资料显示,张先生的旅游订单为1116227656,携程网已收款。

  “本打算十月一期间到韩国旅游,顺便造访当地的朋友,叙叙旧,顺便谈谈生意,这下全泡汤了”,张先生告诉记者,为了去北京坐飞机和旅游结束后从天津返回石家庄,他们已经买好了从石家庄到北京、天津至北京的往返车票,现在也都需要退掉。

  “主要是携程网26日夜晚才通知我们旅行取消,这时离国庆假期只有四天了,想另做打算都来不及”,张先生认为,携程网对此事负有直接责任。

  张先生称:“携程网在与我们签合同时并未明确告知会有这种超员的风险。此外,即便旅行团超员,那我们为何会被列为超员名单呢?携程网也并没有给我们一个明确的标准”。

  消费者质疑携程“差别对待”

  9月28日,中国经济网记者就此事致电携程网客服。一位工作人员告诉中国经济网记者,张先生的旅行之所以取消,是因为航班机票已售完,没有多余的位置了。

  至于为何张先生会被取消跟团资格,则是因为“张先生是在9月19日签约,是这次跟团游中的最后一位签约客户,所以会被航空公司列入超员之列。在接到航空公司超员的消息后,我们就第一时间通知了消费者”。

  该工作人员还告诉中国经济网记者,航空公司最早向我们承诺的机票是足够的,但后来却告知我们航班超员了。所以会有部分旅客无法出游。这实际上是第三方原因导致的问题,合同中都有提及,我们会按规定给予客户一定赔偿。

  张先生表示,9月27日曾接到携程方面打来的电话,要给予10%的赔偿。但对于携程网所说的“以签约日期为超员名单选择标准”,张先生并不认同,“我们曾经要求看下超员名单,询问超员几人,但对方并不提供”。

  在张先生看来,自己之所以被“超员”,可能与自己使用携程礼品卡消费有关。

  据悉,携程礼品卡是携程独家发行的预付卡,全国通用,可用于在携程支付各类产品订单。礼品卡有“电子卡”和“实体卡”两种发放类型,可满足不同用户需求。

  值得注意的是,携程礼品卡一经售出,使用范围不可改变,不合并、不挂失、不能兑换现金。“这意味着,礼品卡上的钱早已经装进携程网的腰包里了。所以,他们可能对客户差别对待”,张先生质疑。

  不过,携程网一位公关负责人向记者表示:“这件事情是因第三方原因导致,航空公司经常会有类似的问题出现,是这个行业的普遍问题。这对消费者是一种伤害,对携程的品牌美誉度也是一种损害”。

  至于张先生所质疑的“差别对待”问题,该公关负责人则强调“携程对待所有消费者都是一视同仁的,不会差别对待。事情发生后,携程还积极为消费者协调,希望可以为其更换航班或免签出游等,但实在因为时间紧张无法成行”。

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