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中关村在线绑架销售 1900元手机需3200元解码费

  • 发布时间:2015-03-11 14:28:00  来源:中国广播网  作者:佚名  责任编辑:谢凌宇

  据经济之声报道,中关村电子一条街消费购物,遭到不同程度的强买强卖,捆绑销售,而且一些销售人员气焰还很嚣张。我们的记者深入调查,此前不但做了几次跟踪调查,而且还推出了一组系列报道《中关村向何处去》,集中深入探讨了在网络销售冲击之下的中关村的未来之路。最近我们发现,以前认为只是电器实体店因为经营困难,难以为继而出现的强买强卖、捆绑销售等等问题,也开始在网络店铺、在电商平台上出现了。这样的销售方式,应该不是为了生存的不得已而为之,而是一种主动的选择,是为了逐利而无所不用其极的行为。我们先来看消费者的投诉。浙江的隋先生最近在"中关村在线"的第三方自营店"战友电讯"上购买了一部手机。隋先生说,这么多电商,他选择了中关村在线,是因为中关村的名声,是因为相信中关村。但是没想到,欺骗还是发生了。

  在终于哄得隋先生付款之后,销售人员才告诉他此款手机是合约机,每月有固定的高额通话费用。这样的手机,隋先生当然不愿意要,于是提出退货。而对销售人员来说,好容易有了销售业绩,肯定不愿意顾客退货,于是提出,退货不行,但是可以改成非合约机。无奈之下,隋先生同意了。

  按照销售人员的说法,隋先生进行了一系列不是常规退货流程的操作。至于为什么要这样做,隋先生也不得而知。问销售人员,也是语焉不祥。他要隋先生去问其他公司工作人员。而在这位女性工作人员那里,隋先生得到的答案是,更换非合约机,可以,但是需要交纳一笔解码费,3200元。隋先生想,一部手机才1900多,解码费就要3200元,这不是太离奇了吗?这样的手机不要也罢,于是,他提出退货。

  主持人:可是,隋先生得到的答复非常明确,不能退款。

  主持人:隋先生跟销售人员说,他不能接受这笔解码费,并坚决要求退款。

  隋先生:他就是说你按照这个操作,合约机改完之后我给你发货,之前我们改的过程当中,一直是通电话的,他打来电话,大概打了三次不是两次,然后在通话过程中,至少有10分钟,我们一直在通话。

  记者:你加钱吗?

  隋先生:我没有加钱,我总共付了1919元,付完款之后,它告诉我是合约机。合约机我是不要的。他说不能退款,让我改非合约机。我当时问他们有没有货,他们说有货,只要你改非定制机之后可以马上进行换货,进行发货的。

  记者:后来您就由合约机改成非合约机了?但是到目前为止,他没有收到它的货品。还是说您在此之前,就要求它退货。

  隋先生:我第一次要求退款的,我不买了,因为是合约机。后来他告诉我,你按照我的操作流程改一下,就可以变成非合约机,我就可以给你发货了。当我按照它的流程操作完成之后,他告诉我打另外一个人电话,我说为什么要打另外一个人电话?他说他是发货部,要打销售部的,我打过去之后,是一个女的接的,她告诉我要交3200块钱解码费才可以发货,后来我就直接不跟他们讲了,我要求退款。

  一方坚决要求退款,一方坚决不退款,于是买卖双方就僵持在那里了。可是,隋先生明显处于弱势,因为此刻对隋先生来说,手里是没钱也没货。货款已经付了,而手机呢,压根儿还在人家卖家手里呢。跟商家商谈无效,隋先生在中关村在线客服那里留言发起投诉,要求卖家无条件退款。可是,到昨天上午,客服显示的信息还是正在处理中。

  隋先生:中关村商城里面有一个叫投诉维权,在买家中心里面有投诉维权,我把这个东西递交了,现在出去什么状态呢,现在处于等待处理状态。

  昨天下午,我们联系了中关村在线的客服,报上订单号之后,客服拒绝了我讲述事情经过的要求,只是简单的告诉我,事情已经处理,货款已经退货了买家。至于为什么会强要解码费?对卖家是否会有处理等等,还没有容记者提问,客服就已经挂断了电话。随后,我们再次和隋先生联系,得知他刚刚收到消息,款已经到账。

  对这个个案有什么样的想法,您在网购或者在实体店购买手机的时候,碰没有碰到过类似的问题呢?经济之声特约评论员武高汉先生,以及中国消费者律师团的胡钢,就今天的问题进行点评。

  经济之声:什么是合约机和非合约机?由合约机转而非合约机是否需要交纳解码费?强行索要解码费是属于违法行为是吗?需要承担怎样的法律责任?

  胡钢:合约机本质上就是我们基础电信运营商,中国电信、中国联通和中国移动,它们三家和总机生产商合作,推出所谓一个带合约的服务。消费者以比较优惠价格购买手机本身的同时,还要签订和电信服务商的服务协议。就是承诺在一定期限内,这个期限可能是一年,也可能是两年,每个月至少消费多少钱,这就是所谓的合约机,而非合约机我买的就是一部手机,仅仅是一部手机,我未来选择哪个基础电信运营商。还有一种是选择什么样的资费套餐都是消费者说的算。这两种模式,都是存在的。刚才提到的,所谓的合约机改成非合约机解码问题,我想明确地说,合约机是基础电信运营商,推出的一种合作特殊的的合作。它本质上是不允许销售商再把它解码的,而解码本身也是一种破坏网络安全和信息安全的非法侵权行为,更谈不上所谓的解码的费用。

  法律责任问题要从几个层面来看。第一个层面从消费者来说,如果将合约机会和非合约机进行混合性销售,特别是这种假冒的情况,有可能存在一种对消费者欺诈的行为。就应当按照消费者权益保护法规定,进行退一赔三。而另一个层面,就是我销售商和电信运营商之间的这法律的关系,它存在违反之间这合作协议的违反合同的行为。也就是对我们消费者来说,我们消费者至少可以要求退一赔三,而不是原价退回货款就可以了。

   经济之声:消费者在怎样的情况下可以要求退款?或者是退货?

  胡钢:首先网络购物有一个特点,我们新的消费者权益保护法,专门规定网络购物等这7天无理由退货,返还价款。如果消费者在网络购物的过程中,遭遇到了消费欺诈的情况的话,可以按照销保法的规定要求退一赔三。而消费欺诈按照民法的规定就是虚假告知或者隐瞒真相。如果符合上面两个法律要件的话就可以主张自己的权利。另外我想特别强调一点,现在我们很多消费者碰到这种的网络的购物的纠纷的时候,如果是通过网络交易平台进行的消费的活动的话,往往第一阶段就会找所谓的第三方交易平台来主张自己的权利。请特别注意,网络交易平台提供的这种调整服务,并不是法定的消费者投诉,或者维权的指导。而只是网络交易平台,提供一种基于合同资源性没有法律强制力的服务。消费者如果要求退一赔三的情况,就涉及到严肃的法律的事实和法律的认定的问题。可能需要由我们的消费者向我们的行政主管机关,比如说我们的主管网络安全的工商机关主张自己的权利。要求进行一种正式的行政投诉。请特别注意,我们消费者权益保护法,明文规定,投诉机关就是我们的行政机关,接到投诉之日起,七日内要完成投诉的处理,并且要告知我们的消费者。

  经济之声:为什么这样的情况之下,它们还胆敢如此明目张胆的公开索要所谓的解码费。

  武高汉:总的来说他们违法的成本比较低。它们这种违法的行为不被发现它们就赚了,一旦被发现处罚又比较轻,所以他又赚了。此案第一涉嫌欺诈,第二涉嫌强买强卖,第三涉嫌欺行霸市,第四现在虽然给消费者退了款,但是消费者仍然可以进一步主张自己的权利,比如说一赔三。最后一条就是执法部门应当进行查处。因为这种行为,绝对不可能仅仅损害了这一位消费者的合法权益,很可能还有诸多的消费者受到损害。

  经济之声:这种强买强卖捆绑销售的销售方式,如此野蛮的方式,怎么从实体店进入电商领域了呢?

  武高汉:捆绑销售历史悠久,早已被明文规定为涉嫌是强买强卖,早已被查处过多次,现在又死灰复燃。对于这种状况,有关行政执法部门应当提前进行预警并进行查处,如果刚才消费者反映都属实,如果我们有关行政部门不作为,或者暂时没有作为,那么我们只能呼吁消费者用脚投票,既从今往后我们不要再到中关村这个店去买东西。

  经济之声:还对于电商平台来说,第一我们今天所涉及到中关村在线这家电商平台,是否应该对这家叫做战友电讯这样一家第三方店进行处理?第二出现这样强买强卖的问题,作为电商平台的中关村在线是否应该承担相应的法律责任?

  武高汉:应该是这样。消费者权益保护法第44条是专门规范了网络交易平台的法律责任。第一点我认为是所谓对于介入到这种平台的经营者它有一个身份管理的义务,如果它不履行义务的话,就要承担一个先行赔付的责任。法律规定是这样,网络交易部分平台提供者不能提供服务者的真实名称地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。而另外一项法定的义务就是,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者,利用此平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的,依法承担连带责任。这一条实际上说后续的问题,第一条身份管理,实际上是它和经营者签订合同的时候,就应该对其身份联系方式地址等做一个有效的核实。第二项义务,就是法律规定网络交易平台如果发现这种侵害消费者合法权益的事项,它应当采取必要的措施,来制止这种侵害行为的进一步的扩大,而不是简单一退了之。如果他没有尽到这项法律义务的话,那么网络交易平台要承担一个先行赔付的责任。第二它发现这个问题,它仅仅就个案把货款退了,没有进一步的采取相关的必要的措施的话,那么它还要承担一个连带责任,所以网络交易平台义务应该说是非常清晰的。

  经济之声:但是我们看到的现实确是我们的网络平台能推卸责任,就推卸责任,实在不行就把这个货款退掉,退掉以后后续的问题能规避掉就规避掉,这是为何?

  武高汉:涉嫌故意推诿,本来应当自己担责,但是找各种各样的理由,或者钻法律的空子,不去担责,比如说法律规定有先行赔付它不执行,法律规定如果它有过错它就应当承担连带责任,它又不引用这条规定,而是引用一条对它有利的。我能提供长工厂址,即我就可以推卸掉我一切责任,那么这是故意推诿,有关方面应该加重对它的处罚。

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