□ 林鸣

　　生意不分大小，买卖人都会遇到同一种困惑：为什么别人的商品畅销得一塌糊涂，偏偏自己落个“门前冷落车马稀”？其实，有时候并不是你的商品质量有问题，也不是服务态度欠佳，而只是因为你没研读一本“大书”——顾客心理学。这部“著作”大致有两个版本：一个是商学院的正式教材，属于大学生必读。而另一种却是“无字书”。主要靠悟性和阅历。应该说，成功人士往往是最出色的“读者”，他们大都具有一双慧眼，通过“阅读”进入到消费者的内心，了解他们的真实需求，甚至和他们同呼吸共命运，亲若家人。

　　人常说：读人如读书。越来越多的商家发现，如今消费大众变得飘忽不定，高深莫测，犹如厚厚的“百科全书”。对此，有些老板感到望而生畏。那么，就从第一页开始吧。大千世界，芸芸众生。尽管人们从事着“三千六百行”，但每个人都在扮演同一角色——消费者。他们的思想、感受、经验、直觉、阅历等等聚拢一处，犹如鸿篇巨著。那么，怎样才能读懂读通这本“大书”呢？关于顾客心理的著述，世间已然不少。它们告诉我们一些基本道理：比如，如何摸清顾客的需求心理；顾客最关心的是自己；人人都想享有“贵宾”待遇；顾客对销售人员怀有天生的戒备；每位消费者心中都有自己的心理价位；多数顾客拥有“从众”心理；所有消费者都希望买到物美价廉的商品等等。只有很少的书中会提到重要一点：顾客都有渴望被关怀的心理需求，他们有时像“孩子”——很狂很胆怯很任性。

　　如此说来，消费者的心理既复杂、又简单。其实消费者的心理并无特殊，作为“读者”，只要学会观察，掌握换位思考，换位阅读，就能获知消费者有哪些需求？他们的购物倾向是如何打造的？学者告诉我们：市场等于消费者需求的集合，这种需求体现在消费者的心理上，满足消费者的需求就是满足市场的需求。因此，进入市场后，能在最短时间内了解消费者的心理，是至关重要的。它直接决定着你的交易是否能够进行和成交。如能“读”到这个份儿上，商家就会欣喜发现，其实生意并非想象得那么难做。然而，实践告诉我们：以上只能算是“皮毛”或“浅阅读”，古语说得好“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”无论是企业老总，还是一线销售，您可别满足于“儿童读本”的级别，而是要树立长期的阅读习惯，由浅入深、由此及彼地探索顾客心理，最好和他们交上朋友，成为他们所信赖的那个人。有个美国人，在他15年的汽车推销生涯中总共卖出13001辆汽车，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔·吉拉德先生。乔·吉拉德先生无愧于“伟大”的称号，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。据说他对几乎所有客户了如指掌，只要说出名字，他立即能指出这个人的背景资料在哪一“页”。

　　事实证明，所有伟大和出色的商家，都是“优秀读者”。他们内心敬重顾客这本“大书”，因为这种阅读是神圣的。要知道，这些“读者”不仅能读懂读通消费者，还能写出精彩的“读后感”呢。请注意，乔·吉拉德先生有个习惯，十几年间，每个圣诞节他都要给客户寄圣诞卡，上面是他亲笔写的祝福。凭着这个“笨”办法，他感动了很多客户。有人说，他写的圣诞卡，实际上是商界最棒的“读后感”。