□ 胡立彪

　　日本驻重庆总领事星山隆日前接受媒体采访，在谈到购物感受时说，去商场买东西，如果在日本，可以直接买了就走，但在重庆，老板竟然会主动来操作一遍，以证实产品没有问题。之所以在日本能够“直接买了就走”，除了星山隆认为的“日本商品可能质量稍好一些，故障发生率低一些”，还有一个重要原因是，在日本退换货很容易，不用担心“走”了之后再“回来”的麻烦。

　　依据日本消费者保护法，消费者可享受7天犹豫期，在这个期限内，如对货品不满意，消费者有权联系卖家办理退换货，且无须说明任何理由或负担任何费用。尽管我国新修订的消费者保护法也赋予消费者后悔权，但实际执行起来却总是会遇到这样那样的问题，消费者权益依然无法得到充分保障，很难做到毫无担心地“直接买了就走”。

　　在我国退换货难，消费者权益得不到保障的事例很多，反映了我国消费环境并不理想，威慑商家的法律法规体系不够健全，这当然会影响消费者的热情，成为消费拉动的羁绊。近两年媒体关于国内消费者到日本、澳洲等海外市场大量购物的报道很多，这种现象除了表明中国消费者拥有强大的消费能力，也透露出他们对国内市场不够信任的信息。“用脚投票”都投到国外去了，这无论如何都是一件令人痛心的事。

　　消费者对商家缺乏信任，商家同样对消费者也难以信任，这是一枚硬币的两面。就商家的不信任而言，他们担心的自然是消费者权益的滥用，如部分消费者将无理由退货演变成“恶意退货”，这会给商家造成很大的利益损失。“恶意退货”这事的确有人干，如某商场在今年十一期间搞活动，打出“7天无理由退货”的宣传，吸引了不少消费者，但活动结束后却遇到退货潮，卖出去1000多套高档时装，退回来就有近200套。这些退货的消费者多不是为商品本身的质量等问题来退货的，他们大都是“为退货而退货”。也就是说，有些人到商场“买”衣服，根本就不是真心要买，只不过是“借”来穿几天而已。人们常说，买的不如卖的精，但有了“无条件退货”，卖的却要面临为那些“借客”提供“无条件服务”的尴尬。

　　无理由退货让不少商家感到困扰，事实上也的确给其经营制造了麻烦。但这可以成为他们反对或者消极对待无理由退货的理由吗？回答是否定的。其实，不光中国有恶意退货的行为，全球任何市场都有这种现象，比如美国，有的消费者把穿过的衣服、用过的电器退给商家，甚至还有人把喝了半瓶的饮料退掉。统计数字显示，美国每年因退货造成的损失高达150亿美元。但这并没有阻止美国商家奉行无理由退货原则。这一方面是因为，美国商家早就有了心理准备，他们将退货算进了所要付出的成本，而这部分成本被放在商品价格里当作价格缓冲，使其可以接受一定范围的损失而不至于赔本；另一方面（也是最重要的一方面）是因为，美国的商家相信绝大多数的顾客没有恶意，而这种信任关系正是市场得以正常运行的基础。

　　当然，如果将无理由退货制度当成一种经营策略就更好了。有这样一个经典案例：一位消费者在内曼·马库斯（Neiman Marcus，美国以经营奢侈品为主的高端百货商店）买了一件高档晚装，十几天后她又把这件已经面目全非的衣服拿来要求退掉，商店的服务员二话不说就按原价退给她175美元（这是1932年发生的事，当时这笔钱可不是小数目）。这件事情发生之后，该消费者在接下来的若干年内，在这家商店消费累计超过了50万美元。这家商店显然深谙一个道理：去重新赢得一个顾客（长期的）其成本比这175美元要多得多。

　　商家最后还是为了保护自己的利益才去保护消费者的。在美国，信用就是一切，不管是商家还是消费者。建立客户关系就必须靠这种信任。而好的售后服务就必须有一个好的退货制度，这可以成为商家的竞争招牌。曾有一个研究消费者行为的报告显示，某商家在实施无理由退货制度之后，销量实现5倍增长。虽然也有一些“退货欺诈”（即“恶意退货”），但总体利润还是增加了不少。

　　有人说这是“放长线钓大鱼”，但其中道理更与另一句古语相契：“失之东隅，收之桑榆”。经营者真心实意地以消费者为重，只有敢于作出“无条件退货”承诺，才能真正为消费者所赏识，赢得其信赖，而商家的形象和声誉才能因此得以建立，从而实现社会效益和经济效益的双赢。什么时候商家想清了这个道理，真正敢这么做了，消费者也才敢“直接买了就走”，而消费拉动的动力变强，也就是自然而然的事。