□ 王继善王晓

　　时光荏苒，岁月如梭。转眼之间， 山东省日照市“12365质监热线”已经运行10多个年头了。这期间，“12365质监热线”的阵阵铃声一直伴随着时代的脚步一路前行，一刻也没有停止。每每回想起这个发展的过程，有这么几个关键环节总是历历在目，挥之不去。

　　抓宣传引导。2003年12月日照市“12365质监热线”开通试运行期间，日照市质监局就从抓好“12365质监热线”的宣传普及工作入手，充分利用报纸、广播、电视和网络等媒体，向社会各界和人民群众广泛宣传“12365”这条热线是质监部门开设的，是质监部门用来接受社会各界和人民群众对质监工作的意见和建议的，是质监部门为社会和大众在涉及质监工作中遇到困难和问题时提供服务排忧解难的，其主要作用是用来受理和处置打假举报、质量申诉、业务咨询和行风监督案件的。同时，还开通宣传车进企业，下乡镇、赶大集、走街串巷，强势宣传，扩大影响，收到了良好的效果。一时间，“12365质监热线”电话铃声此起彼伏，到现场参观的好奇者也是络绎不绝。从此拉开了“12365质监热线”服务社会、服务群众、服务当地经济发展的序幕。

　　抓建章立制。“12365质监热线”开通运行后，日照市质监局的领导班子意识到，仅凭一时兴起的热情还远远不够，必须要有一套与之相配合的管理制度才能保障“12365质监热线”的正常运转。于是，该局联系工作实际，从端正“和谐受理、文明服务、妥善处置、圆满答复”工作理念开始，继而建立值班、受理、批转、交办、保密、反馈、入档等相关规章制度，规划推进“12365工程”，直到明确运行规程、应急预案、兑现承诺、风险预警、奋斗目标等各个环节，都做到环环相扣，紧密衔接，并决定由市局稽查局全面负责“12365质监热线”的管理，从而将“12365质监热线”建设纳入了有序的发展轨道。

　　抓运行规范。日照市“12365质监热线”对于受理的重大紧急案件的处置，讲的是整体配合联动，决不推诿扯皮。对此，日照市质监局党组曾发文明确规定：应坚持特事特办、急事急办原则，对直接受理或省局、市政府转来的投诉举报案件应立即向分管局长报告，分管局长签批处理意见后，牵头承办单位（科室）应立即行动、抓紧办理、不得延误，对需要质检、计量、特检、信息等局属技术机构配合的，相关技术机构应给予全力配合，必要时牵头承办单位（科室）可直接抽调相关技术人员配合开展突击检查活动。

　　而对不属于本局职责范围内的申诉、举报、咨询等事项，实行“首问负责制”的处置方式为：申诉、举报、咨询人以书面、传真、电子邮件等形式实名申诉举报违法行为和咨询相关事项的，“12365”值班人员接到申诉举报咨询后，应当及时以书面形式通知并移交有权处理的监管部门，并告知申诉举报咨询人；利用电话或来访形式进行申诉举报咨询的，应当即告知申诉举报咨询人向相关单位反映，并告知其相关单位的办公地点或联系电话。

　　抓办案效果。俗话说：没有规矩无以成方圆。对于受理的申诉举报案件，怎么批转、怎么交办、怎么处置、怎么反馈、怎么结案，日照市质监局都有明确的规定。比如在受理申诉举报案件后批转这个环节，为了保证案件的顺利交办，坚持“12365”举报处置指挥中心分管领导和市局分管领导两级审核签批制；为了保证受理案件的及时处置，要求打假举报类案件承办人必须在接到案件后两日内介入检查核实；对于申诉举报人要求得知案件查处结果的，则要求案件承办人办理完毕向分管领导汇报后，必须联系申诉举报人告知其办理结果，避免发生“有头无尾案”和“哑巴案”现象，达到了案案有结果、件件有着落、事事有回音的目的。

　　抓热线值守。日照市质监局坚持在上班时间抓好“12365质监热线”的人工值守服务工作，及时受理处置申诉举报案件和咨询业务，还不定时对“12365系统”进行测试，每当发现“12365”网络系统服务器发生故障时，或因突然停电、或雷雨天气造成网络服务器功能失常时，就及时向分管局长报告，抓紧联系网管人员进行维修，以保持“12365质监热线”每天24小时信息畅通。而在节假日、下班后非法定工作时间，安排市局稽查局行政执法人员轮流负责接听移动值班电话，每月定期轮换1次，实行轮流值班制度，不仅增强了执法人员的事业心和责任感，而且锻炼了临机处置应急情况的能力。

　　抓局长上线。日照市质监局还注重每月与省局同步开展“12365质监热线”局长接线日活动，市局领导班子成员每个月轮流上线接听群众电话，解答群众咨询的问题，当场负责受理申诉举报案件的处置工作，起到了推进社会化管理，畅通群众利益诉求渠道，及时解决涉及质监工作的实际问题，推动服务型政府建设的良好作用。

　　同时，该局分管领导还通过每月的内部通报，掌握本局“12365质监热线”运行信息分析情况，强化研判，防范风险，助力决策，科学指导“12365质监热线”的正常运行。

　　天道酬勤。实践证明，只要领导重视，措施到位，真抓实干，与时俱进，把“12365质监热线”的宣传引导、运行管理、案件查办、应急处置和奖励惩戒等各项机制抓在手上，把为人民服务的宗旨时刻放在心上，并不断结合新形势适时调整工作思路和举措，才能扎实推进“12365质监热线”建设的长效健康发展。

　　从日照市“12365质监热线”运行10多年来的实际情况看，截至目前，共受理话务信息104097件，涉及质监业务信息27686件，其中，受理处置申诉举报案件1083件，行风纪检案件5件，办理上级或外地转办案件121件，答复业务咨询5675件，内部沟通、案件督办、情况反馈等信息2万余件，涉案货值1879.42万元，挽回经济损失254.63万元。不仅实现了争创省局“十佳文明窗口”“创先争优先进单位”的目标，而且还有两名同志分别被表彰为山东省12365质监热线“创先争优先进个人”和“创先争优服务标兵”，收到了“零投诉”的良好社会效益。