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治理乱象补短板

  • 发布时间:2015-01-29 09:35:42  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 王杨二

  1月21日,由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。与会领导、专家以及小家电电商代表共聚一堂,探讨了我国小家电产业售后服务现状,并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务标准的建立。

  售后维修是短板

  近年来,随着经济的发展和人们生活水平的提高,尤其是在电商爆发式增长的助力下,中国的小家电市场出现繁荣局面。与大家电的缓慢增长不同,蛰伏已久的小家电市场终于迎来了“春天”,不管是零售量还是零售额都在稳步增长,发展势头可谓越来越猛。相关数据指出,我国的小家电市场规模约为3500亿元,且每年以30%的幅度高速增长,小家电已成为家电市场新的利益点。

  然而,市场繁荣的背后,与小家电行业飞速发展极不相称的是,小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示,目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是,售后维修成了摆设。本应给人们生活带来更多方便和乐趣的小家电,售后维修却常常给人添堵。由于售后维修难,很多用户在小家电产品坏了后直接当废品处理,放弃维修。因此,国内的小家电有了“一次性消费品”的别名。

  乱象背后有原因

  到底是什么原因导致小家电售后维修难,维修成了摆设呢?中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫分析其中的原因,主要是国内小家电的准入门槛不高,本身鱼龙混杂,质量良莠不齐。

  据了解,目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修,产品在保修期内一旦坏了,都是找第三方代理机构进行维修,而第三方代理为了赚取利润,势必会出现乱收费和漫天要价的情况。这里面有很多油水和灰色地带。而一些知名的品牌厂商,虽然有售后维修,但是维修点又非常难找,加之越来越贵的租金,现在越来越多的品牌厂商开始选择同时代理多个品牌、多种产品的代理机构来进行合作维修了。而现在,随着电商的兴起和繁荣,很多小家电品牌商开始转战线上。大家都在搞活动,冲销量,在保修期内产品坏了直接换货,但运费就得用户自己掏腰包了。

  售后服务的不健全,不仅严重影响着用户的购买使用体验,更成为阻碍行业健康发展的一大硬伤。据中国电子商会消费电子产品调查办公室在本次研讨会上发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示,在对当前的小家电售后服务进行评价时,仅4成(41.7%)用户表示满意,基本满意的为25.7%,而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。提升小家电售后服务水平已迫在眉睫。

  服务模式需创新

  针对行业普遍存在的售后服务问题,小狗电器创始人檀冲在会上与大家分享了“小狗中央维修”服务模式。他们以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费,不区分责任,而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流,用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式,小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心,全程免费,真正实现了用户的愉快购物、方便维修。

  小狗电器的“中央维修”服务模式得到了与会领导与专家的一致认可。中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示,小家电的售后服务问题一直是行业的顽疾,绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后难,特别是从小店或网购的小厂家产品,由于商家和厂家都没有提供维修保证,出故障后小家电就成了“鸡肋”,修不修都令人尴尬。小狗电器的“中央维修”服务模式则很好地解决了产品售后维修的问题,这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象,让消费者对购买的产品有了信任,从而消除了购买产品的售后顾虑,无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

  行业呼吁标准化

  当然,要解决好小家电售后服务这个难题,除了需要企业自觉自律建立服务意识,并敢于创新升级服务模式外,最关键的还在于小家电相关售后服务标准的建立。中国家用电器协会副秘书长陈钢表示,就目前整个家电行业来看,特别是在电商领域,由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为,使一些企业在售后服务环节着力不够,从而导致了企业不作为或不到位的现象。由此来看,申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准,对于行业的健康发展来说,显得尤为重要。

  为此,在研讨会上,与会领导、专家和行业代表齐在“小家电售后服务标准化推进联合呼吁”书上签字,呼吁相关机构、企业加快制定小家电售后服务相关标准。

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