出场人物：老胡 小彭

　　台前引语：和过去遇到质量问题时“打死也不松口”不同，现在的厂商似乎学乖了。一开新闻发布会，老总先来个90度鞠躬，外加一句“向消费者表示诚挚的歉意”。态度看着是挺好，可仔细琢磨人家的用词，你会发现，他们的“对不起”其实并不等于“我错了”，更不等于“这事我负责”。不用负责的“对不起”是道歉还是遮掩？我们能从这种“对不起”里听出点儿什么弦外之音？今天的民生二人转，咱们就来聊聊，“对不起”的潜台词是什么。

　　小彭：现在当企业老板，不光得会做生意，身体柔韧性也很重要。都是鞠躬致歉，人家来一个90度，你才45度，诚意立马就打了个对折。

　　老胡：照你这意思，企业家应该报个瑜伽班去？最好能把头碰到腿，来个180度的鞠躬，就够诚意了？

　　小彭：我的意思是说，本来出了质量问题，消费者正在气头上。要是企业再不拿出诚意来，那就不成了火上浇油了嘛。

　　老胡：诚意的确很重要，可你要是拿弯腰的度数来衡量企业的诚意，那就太小儿科了。就算是他眼含热泪外加鞠躬90度说一句“对不起”，那也未必真有诚意。就拿最近因为召回闹得满城风雨的汽车厂家来说吧，我看了他们好几篇媒体专访，篇篇都在说“对不起”、“代表企业向消费者致歉”。

　　小彭：人家这态度不是挺好的吗？说对不起也没有问题啊，总比以前那些打死也不松口的企业要有诚意吧。

　　老胡：态度好不好，你得看他除了说“对不起”之外还说了点啥。我个人的理解是，他们的“对不起”是一种“礼貌性的同情”，是建立在不承认自己产品有问题的基础上。说白了，他们的“对不起”不等于“我错了”。

　　小彭：这事闹到现在还没个准确的说法，不是他们错了，难不成还是消费者错了？得亏你看得细，不然咱都被他们的“对不起”障眼法给忽悠了，

　　老胡：这倒不至于。对于消费者来说，真正需要的不是“对不起”，而是“我负责”。否则，就算他们天天在电视台上打广告说对不起，也很难让大家伙满意。

　　小彭：你说这个倒是提醒我了。有时候厂商态度看着特好，有事没事都说“对不起”，可要是仔细想想，他们除了说“对不起”好像啥也没干，就等着你心一软或者是懒得折腾，这事就算了结了。

　　老胡：你这话说到点子上了。现在这企业比过去聪明多了，过去是不管有错没错，都板着个脸坚决不说。现在呢，“对不起”成了口头禅，甭管是不是他的问题，先来上一句再说。

　　小彭：比如说，飞机一晚点，机场广播就会反复地说“我们抱歉地通知您……”可是，滞留旅客怎么办？到饭点了怎么办？都没说。道歉能当饭吃吗？能当水喝吗？

　　老胡：你这还算好的，毕竟这也不是机场故意的，顶多是后续服务跟不上。我们上次去吃饭，明明事先确认可以用团购券，等买单的时候告诉我们说用不了。经理一个劲地说对不起，但啥处理办法都没有，就等着你掏钱。

　　小彭：凭什么啊？都说好了的事，他们说不能用就不能用？这哪是道歉啊，纯粹是耍赖。要换了是我，就说一句“对不起，本小姐只有团购劵，爱要不要。”

　　老胡：你嫂子就是这么说的。最后他们一看我们态度挺坚决，也就用券了。可你说平白无故跟他们扯半天嘴皮子生闲气，亏不亏啊，反正这家店我是不会再去了。

　　小彭：你放心，就冲这说话不算话，就知道拿“对不起”挡事儿的店，开不了多久就得黄。做生意靠的是什么，就是诚信。要是老想着和顾客玩心眼，斗智斗勇，那这生意肯定做不好。

　　老胡：小饭店是这个道理，其实大企业也一样。这年头消费者也不傻，别以为鞠个躬说句“对不起”这事儿就过去了。把该负的责任负起来，知错就改，大家还会给你机会。要是偷奸耍滑，光练嘴皮子，最后就该变成消费者和你说“对不起”了。