□ 本报记者徐建华

　　地方政府便民电话不“便民”，服务质量超过一半不合格；家电、手机厂商的售后服务人员对国家“三包”规定不熟悉、不执行，服务质量堪忧；保险、汽车救援电话关键时刻不通，服务质量不到位……近日，中国市场学会服务质量专业委员会、中国服务质量联合推进工程办公室在京联合发布的“中国城市服务质量状况调查”结果显示，政府热线、保险、家电、手机以及汽车救援5大行业的服务质量仍待提升。

　　据介绍，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，从2010年开始，对一些地方的政府“便民服务电话”、一些行业和企业的售后服务电话及服务质量展开暗访和调查。同时，中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会还根据相关国家标准和老百姓的实际需要，制定了服务质量打分标准。

　　中国市场学会从2010年开始，截至今年9月1日，已完成了对全国30多个省、直辖市、自治区180多个市、区、县，共2700多个政府部门，以及国家有关部委“便民服务电话”（又名“热线”电话）的暗访和舆情监测调查，其中地方政府部门的“便民服务电话”服务质量合格率仅为48.9%。

　　据调查，政府部门便民电话服务质量中存在的共性问题主要有回答市民问题不准确，凸显业务不熟悉；不主动报工号或姓氏；首问负责制落实不好；有的电话无人接听；有些电话长时间占线；态度不好，口出“忌语”等。

　　中国市场学会服务质量专业委员会副秘书长、中国城市服务质量调查办公室副主任焦永波认为，“热线”电话不热，“便民”电话伤民的问题，事关党风、政风，人民满意。因为，小小电话筒，传递着政府的声音，代表着政府形象，与老百姓通话时政府的声音就在耳边“一厘米”的距离，一定要抓好这联系服务群众的最后“一厘米”，莫让这“一厘米”变成伤民的“一堵墙”。

　　家电和手机售后服务方面，中国市场学会的有关专委会从2010年开始，截至今年9月1日，共对35个家电品牌1130个单位进行了暗访和舆情监测，结果表明：合格率为66.6%。2014年7月对北京、济南、哈尔滨3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位进行了暗访和舆情监测，合格率为13.3%，平均24.3分。

　　家电售后服务质量中存在的共性问题主要有对国家“三包”规定不熟悉；客服中心和服务商不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门的承诺落空；服务商服务不规范，上门人员打电话缺少文明用语，有的不带收费标准或鞋套；空调超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。手机售后服务质量主要集中在“三包”问题上：一些单位对国家“三包”规定不熟；一些单位不按照国家“三包”规定执行，送修7天及超过7天不提供备用机。

　　财产保险窗口服务质量方面，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构从2013年1月至今年9月，先后对杭州、沈阳、定州、辽源等19个城市、12个服务品牌、90家窗口服务单位进行了服务质量的明察暗访，现场暗访合格率为64.4%，平均得分为71.8分。存在的服务质量问题主要包括个别保险公司查勘人员不熟悉服务区域的地理位置和道路交通情况，服务期间重复向客户核实查勘地址，客户体验很差；个别保险公司不遵守信用，没有按照与客户商定的时间抵达服务现场，侵害了保险消费者的合法权益；个别保险公司坐席一直占线，客户无法报案；勘查现场人员在不问明损失是否严重和不与保户协商的情况下就单方面让保户自行拍照，不去现场勘查；个别保险公司不能做到定损员24小时值班。

　　汽车救援服务质量方面，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构从2011年11月到今年7月对全国22个城市24个汽车品牌348个售后救援单位进行了暗访，合格率为52.3%，平均71.6分。除北京现代、上海大众、上海通用、吉利汽车整体取得较好成绩外，其他被访品牌均达不到合格标准。存在的服务质量问题主要是一些售后服务单位在保修期内，违反规定收取救援费或鱼目混珠有意把因质量问题不收费和因自身原因出现问题收取一定费用混为一谈，都说成收费；一些售后服务单位救援不及时；个别单位有意刁难客户，只有提供发动机号才能提供救援服务，事实上在夜间、冬季看发动机号很麻烦；一些热线长时间占线；个别单位救援电话关机；个别单位告知救援时如果通过收费站，所交费用需要用户承担以及个别单位缺少人性化服务。

　　据了解，该服务质量专委会还将陆续公布全国教育、卫生等15个与百姓生活密切相关的政府部门详细打分情况、排序情况，并陆续发布铁路、民航、医院、电信、物业等民生行业服务质量与诚信状况调查内容，发挥社会各界共治作用，促进我国服务质量整体水平提升。