□ 本报记者 王 辉 图/文

　　9月3日，由国家质检总局发起，中国汽车流通协会、中国标准化研究院具体组织实施的“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量专项活动”宣贯会（以下简称专项活动宣贯会）走进自主品牌——奇瑞安徽复兴4S店。

　　史上最大规模测评

　　汽车三包规定的实施，是对自主品牌汽车的一个挑战。中国汽车流通协会副会长于元渤在宣贯会上强调，汽车三包宣贯专项活动旨在力争实现汽车售后服务的质量水平的提升、监管能力的提升、行业诚信意识的3个提升，以此强化汽车售后服务质量标准化、规范化、品牌化建设，促进行业健康有序发展、保障消费者合法权益，保证汽车三包规定的全面、顺利实施。它是对国内汽车流通经销商企业落实三包活动的一次真正意义上的大检验。

　　据了解，专项活动从今年6月份开始，质检总局、中国汽车流通协会与中国标准化研究院将联合组织6站现场宣贯活动，同期开展用户调查和入店测评。用户调查和入店测评是本次专项活动的核心内容。对此，中国标准化研究院重新开发了测评指标体系，覆盖三包相关事项和售后服务，测评指标体系更为完备。

　　每一次现场宣贯活动都邀请了汽车三包及售后服务专家、全国主流媒体、经销商及消费者现场参与互动，详细解读了汽车三包规定、介绍三包落实及售后服务的优秀经验。目的就是让更多的消费者了解汽车三包规定，让汽车经销商严格履行三包义务，为消费者提供更好的服务。目前现场宣贯活动已经完成了沈阳站宝马中顺盛宝店、广州站广汽丰田第一店、成都站奥迪成都新元素店、上海站上海大众东昌花木店和本次合肥站奇瑞安徽复兴店等5个店，下一站将是北京站广汽本田店。

　　于元渤告诉记者，本次测评店的遴选方式是通过2013年销量按品牌排序，选择了46个品牌，这些品牌的总销量占国内销量的90%以上。根据每个品牌的4S店的数量，每个品牌推荐3~5家优秀店，进行入店测评。总计约200家店，占全国4S店总量的约10%，目前来看，这些店分布在全国几十个大中城市，入店测评工作也已经接近尾声。

　　消费者调查工作也是本次专项活动的重点内容。将对每个推荐店的用户进行问卷调查，同时也抽取一定的非推荐店用户加入到调查中。整个专项活动的用户调查有效样本量超过1万个，调查规模史无前例。在消费者调查的指标设计上，侧重于测评消费者抱怨比较大的维修透明性、维修保养价格、维修等待、一次修复率和过渡维修等问题。

　　据了解，9月份，将对用户调查和入店测评结果进行汇总和排序，遴选出一批优秀店，组织测评小组再次入店进行复核。9月底，测评结果将向社会公布。根据有关政策要求，汽车售后服务测评将被相关部门采信，并作为全国汽车售后服务标杆单位的遴选依据。

　　自主品牌接受挑战

　　宣贯会上，奇瑞汽车营销公司售后服务部部长方杨介绍了奇瑞汽车执行汽车三包的情况。据介绍，在三包正式实施之前，奇瑞对全国600余家4S店15000名从业人员实施了集中性培训；同时针对各个环节的执行情况，通过多种渠道开展定期测评、现场检查、神秘客户检查等，并持续进行改善。2013年9月1日奇瑞率先实施了三包政策。奇瑞汽车对三包的积极态度不仅来自对国家推进汽车售后服务市场规范化、保障消费者权益的支持，同样也源自于奇瑞对自身产品品质的自信，并竭诚为消费者提供更加完善、周到的服务。

　　针对自主品牌维修技术薄弱问题，奇瑞实施了远程技术监控制度。通过维修技术分级支援策略，加强对终端维修技术的支援，从系统资源支持、电话指导、远程诊断指导、区域专家、工厂现场技术支援等多重支援手段，保障快速、有效的解决客户问题。

　　在用户层面，注重在终端通过多种形式向用户宣传三包的基本规则。借助服务这块阵地，通过倾听用户之声，不断完善产品品质优化管理系统，同时也将市场调研结果与产品开发流程实施正向关联，保障新产品不断提高与用户期望的匹配度。

　　据奇瑞安徽复兴4S店总经理宋健介绍，为了使用户可以享受到“更便捷，更专业、更周到”的满意服务，安徽复兴店也在不断全面提升包括三包在内的服务质量：包括进一步细化前台接待服务标准、建立备件快速供应反应机制、强化保养提醒及预约制度，维修后积极回访；依托奇瑞汽车的技术后台，提高一次修复率，并提供“24小时救援”服务。