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网购“7日无理由退货”执行难

  • 发布时间:2014-08-22 08:35:16  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 曾祥素

  今年3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。在新《消法》和《办法》中,均对“7日无理由退货”等网络购物热点问题进行了规定。

  网络购物“7日无理由退货”等规定在现实中到底执行得如何呢?自7月初开始,中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物问卷调查。结果显示,54.64%消费者表示第三方平台没有明示经营者的经营地址、联系方式等信息,81.61%消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历,67.32%消费者表示“7日无理由退货”遇到过障碍,80.57%消费者表示网站制定不公平格式条款是对“7日无理由退货”设置门槛,41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起“7日无理由退货”争议。结果说明,网络购物“7日无理由退货”等规定在执行中不尽人意。

  本次调查结果显示,目前网络购物还存在以下问题。

  一是经营者信息缺乏必要明示。新《消法》明确规定,网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。但现实中,不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号,再没有留其他任何信息。虽然一些网络交易平台在售后条款中提醒消费者注意,并作出免责申明,但由于网络名称和QQ号具有虚拟性,消费者买到问题商品或上当受骗后,往往很难找到网络经营者维权,而交易平台往往会以作出免责申明为由,为自身开脱责任,消费者陷入投诉无门的困境。

  二是网上宣传与购买实物不相符。网络广告是消费者网络购物的主要依据,但仅凭浏览网页,消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性,因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。一些经营者发布不真实的商品信息,让原本平常甚至劣质的产品,在“被包装”之后“粉墨登场”,成了精美的“畅销品”。

  三是利用不公平格式条款设置退货门槛。一些经营者单方面利用不公平格式条款免责。如在格式条款中,约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用,经营者不负责;约定商品有瑕疵时,只能要求修理或更换,而不能退货或折损;约定实物与网上照片有差异,不影响使用,消费者不能要求退换货;约定快递一经签收,卖方概不负责等。一些网络经营平台没有以合理的方式提醒消费者注意条款内容。如故意用细小的文字书写,或在文字表述上模糊、晦涩,令人难解其意;将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页,而不加以说明;设置点击链接,使消费者难以注意,容易忽略;有的合同条款繁杂冗长,将不公平格式条款隐藏于其中等。一些经营者随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知消费者。经营者在网络格式条款中规定,其有权在任何时候更改或修正条款,修改后的条款一旦修改完成即生效。

  四是由于各方对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,其执行情况不尽人意。主要存在以下问题:不少电商企业只在售后条款中对不适用“无理由退货”商品进行单方面规定,在交易过程中没有明显标注,缺少“一对一”的确认程序,如此一来,消费者很容易和经营者在适不适用无理由退货范围上产生纠纷;“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准。新《消法》规定,消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中,部分电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,给消费者退货设置更多障碍。有的电商要求消费者退货前必须激活财付通,有的网络经营者要求退货前必须先填好评等。这些不合理的附加条件,直接导致消费者退货处理周期长、效率低等问题发生。

  五是网络消费者的维权意识薄弱。随着网络购物的不断发展,网络商品经营者的队伍不断扩大,竞争也越来越激烈,一些经营者利用不正当的手段,侵害网络消费者合法权益的现象时有发生。这些经营者之所以敢侵害网络消费者的合法权益,扰乱网络购物市场秩序,其中一个重要原因就是网络消费者的维权意识淡薄。比如多数消费者在签收快递前不开箱验货,在受骗或购买到问题商品时,抱着“吃点亏算了”的心态,自认倒霉,这正好为一些不法经营者提供了可乘之机。

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