卖萌井盖

　　彰显细节服务

　　□ 魏 青

　　最近一段时间，在北京大学肿瘤医院，不少患者都发现，草地里或者马路上的井盖上都出现了卖萌诙谐的温馨图案，医护人员希望借手中的画笔，为患者和家属疏解烦闷焦虑的心情，让他们为治疗穿梭在医院中时，能够拥有更为乐观的心情，也祝愿患者们都能早日康复出院。

　　（据《北京青年报》）

　　为了体现人性化的服务，安抚患者和家属的不良情绪，让患者能够以快乐的心情接受治疗，提高治疗效果，医院不厌其细，竟然想到了对井盖进行美化和美术装扮，让“卖萌”的井盖也能够参与到调节患者情绪的行列里来，如此细致入微的人性化服务值得倡导和推广。

　　如今，患者不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的一些细节服务，医疗人性化服务已经成为国际化的潮流。而人性化服务不是一句时髦的口号，它注重的是对病人的关心与尊重，是一种无微不至的细节呵护，更是“以备患者所需”的服务，也就是所想即所得。多样性的细节服务是一个医院服务质量的重要内容，也是医院吸引力和成功的人文砝码。

　　患者不仅是一个同质化的病人，也是一个差异化的消费者和思想者，患者在医院不仅需要治病，也需要随时随地的陶冶性情，获得好心情，这就要求医院要尽可能给患者提供这种多样性的服务。医院尽可能多地扮演购物中心、星级宾馆、商场、书店、美术馆、博物馆等角色，有的医院将病人较集中的公共区域辟为艺术展区，医院花钱投保，邀请艺术家来举办免费展览。还有的医院和专业博物馆合作，在院区内开设了永久性的免费医学博物馆。凡此种种，医院的“冰冷”形象就会慢慢改变。

　　诚然，医院不可能包办社会性的服务，但是完全可以在力所能及的前提下，多想法子，多出点子，多动脑子，不厌其小，不厌其细，医院提供的细节服务越多样化，就越能够让更多的患者和家属满意，从而获得更多的口碑和美誉度。台北有一家肿瘤医院开设了一座小小的“屋顶农场”。医院鼓励晚期癌症病人通过亲手种植蔬菜，看着蔬菜发芽、成长、开花、结果所表现出的旺盛生命力，唤起他们对生活的热爱和对治疗的信心。

　　很多的细节服务，对于医院而言，关键在于有心，而不在乎金钱投资的大小。台湾长庚医院设计的病床，患者可以手控调整多个部位的高低，最关键的是，考虑到左撇子或者打点滴等的不方便，控制按钮在床的左右两边都有。而且，每一个病床，都有一个单独的帷幔，医生护士操作时，就可以围起来，不让别人看到你的隐私。

　　真可谓细微处见心思，见服务，见关怀，如果更多的医院能够将为患者提供多元服务作为细节服务改进的目标和动力，自始至终在无微不至的细节服务上下功夫，让更多的患者在医院获得额外的人文熏陶和素养，获得更多的好心情，那么医院幸甚，患者幸甚，医患关系幸甚，医疗文化和文明幸甚！