服务品质的不断提升，既是众多家电企业生存与发展的前提，又是企业走向成功的关键。售后服务是企业制胜市场的法宝。能否赢得消费者的信赖，售后服务环节至关重要。可以说，拼服务质量，创服务品牌，已经成为业界的共识。而广大消费者在选购各类家用电器之前，也都很关心在购买商品后，能否享受到专业优质的服务；在他们遇到问题时，能否有个贴心人在身边。

　　以LG电子为代表的优秀跨国企业在售后服务方面已经走在了行业的前列，而这类企业的很多售后服务制度与标准，很多已经成为售后服务的指南与规范。我们欣喜的看到：经过几年的积累与沉淀，LG电子把国际先进的服务理念和管理方法与中国的本土服务特色相结合，在树立起业界新的服务标杆的同时，带给中国消费者则是更多的实惠。

　　细微之处彰显瞬间感动

　　LG售后服务的宗旨是亲切、迅速、准确。而“瞬间感动”（Moment of Truth，在与顾客接触的每个环节都能够使之感动）则是LG对自身服务理念的完美诠释。这也成为LG一如既往所追求的“为顾客创造价值”经营理念的重要的组成部分。“为顾客创造价值”不仅仅是一句停留在字面上的经营理念，更是在实践中不断改进提高的根本动力。“瞬间感动”正是LG电子在为顾客服务的实践中逐步形成的服务宗旨。

　　为了将“瞬间感动”的服务理念从口号变为现实，从2008年开始，LG电子售后服务突出并强调了“NPS（顾客推荐指数）”标准，树立了售后服务新标杆。与此同时，为了将这一售后服务新标杆锻造成LG牌服务的一面旗帜，也为了看清LG与其他品牌在售后服务的差异并吸收别人在售后服务中的长处，LG苦练内功，从细微之处着手，为实现为顾客创造价值，以顾客为主体的经营服务目标，LG电子切实改善一线服务工程师的整体服务形象，要求工程师在为顾客服务过程中，以细节突出品质，以细微突出感动，把对客户的每一次服务，都打造成“精品工程”；把和客户的每一次接触，都当作一次践行LG瞬间感动的实践，使顾客在整个服务过程中切实感到了温暖。从上门前与顾客电话预约时那亲切的问候语，到登门时礼貌地做自我介绍并递送名片，进入顾客家中主动穿戴鞋套，再到告别时不忘对客户的真诚告别，这一切无不凸显每一名LG服务员工的真诚；检查产品时认真迅速，维修后主动进行清理等，无不体现出服务的细致与到位。即使在中国一些偏远乡镇，LG的售后服务人员，同样将“瞬间感动”的服务品质作为自己日常工作的标准，为当地的客户提供优质的服务。在四川一个偏远的地方，客户的家电需要安装，时值隆冬大雪纷飞不通车，LG服务人员自己驱车2~3天到客户家进行安装调试，赢得了客户的认可与感动。

　　LG售后服务还从一个侧面促进了LG产品质量的不断优化与提高。LG售后人员定期与生产部门一起对产品进行检验，从顾客的角度出发，检验极为严格如电视边框是否有指纹，包装是否得当等，力求将质量问题发现在萌芽之中，确保消费者使用到合格的商品。2009年以来，维修在售后服务中的比例越来越少，而安装占80%左右，这也从一个侧面反映出LG的产品质量不断提高、客户对LG产品的进一步认可。为了提高服务质量，LG中国与韩国售后服务中心定期举行经验交流会，工程师座谈等活动，互相提建议、找问题，共同提升自身的服务水平与质量；与此同时，LG还加强了特约维修点的质量控制认定工作。每月进行考核，业务指标衡量，电话对客户进行跟踪回访，以此改进自身的工作水平。2009年以来，售后回访的（CSI）客户满意度逐年上升，售后服务水准不断提高。成绩的背后，凝结着LG人的辛勤的汗水。将点滴细节融入真挚的情感，深刻诠释了“瞬间感动”的服务理念。

　　品牌形象店缔造LG服务新形象

　　为了更好的服务客户，LG电子在不断提升每一名LG售后服务人员素质的同时，还设立了LG售后服务形象店，作为提升自身服务品质的又一面镜子。继2009年10月在南京建立LG电子中国首家售后服务形象店后，LG于2009年岁末又在沈阳设立了第二家全售后服务形象店。每一家LG的售后服务形象店都会给来到这里的每一位顾客以家一般的温暖和感动。LG的售后服务形象店都拥有温馨的休息区、服务区和产品展示区。在服务区内，客户可以享受到服务人员真诚耐心的服务；在休息区内，LG为客户准备了上网服务、茶水区以及电视等休闲设施，以供客户在店内参观感到疲劳时能小憩一下；产品展示区内，除了向客户展示一系列LG电子产品外，服务人员还向顾客介绍产品的应用和保养。从顾客需要出发，LG售后服务人性化的设施无疑将使消费者享受到舒适、周到的服务和亲切、愉悦的体验。

　　LG售后服务形象店的成功，更加激励了LG人要将售后服务打造成精品工程。正如LG电子售后服务总经理全亮均所谈的那样：“公司开展了从关注客户感受、关注客户体验，到加强自身服务团队建设的一系列服务活动。LG品牌形象店的建立必将是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措。”

　　2010年LG售后服务形象店增至20余家。更多的售后服务形象店，带给客户的，是更多的用户体验和享受。与此同时，LG售后服务将更着重店面形象改善与人员形象素质的不断提升。

　　扎根中国 铸就LG金牌服务新辉煌

　　进入中国的16年来，LG电子成为中国经济快速发展的参与者与见证者，并将LG的产品与服务带给中国的千家万户，成为中国消费者信任的品牌。从2006年开始，LG在中国开始整合旗下的售后服务直营站，全面改组LG在中国的售后服务体系。2009年LG售后服务中心已经成为覆盖东北、华北、华东、华南、华西和华中6大区，形成了运营6个技术服务中心，35个顾客信息处理中心以及3个呼叫中心的立体网络，触角遍及全国1200多家特约维修站，基本覆盖了中国内地大部分的主要城市。2009年开始，LG致力于品牌形象店的打造和建设。未来，LG电子将会通过更加专业、完善、人性化的售后服务体系，铸就LG金牌的服务，期待着新的辉煌。

　　近期，会有一系列活动进一步拉近LG电子售后服务与普通消费者的距离：在已经开始的LG卖场发送“发票保管袋”活动，受到客户好评；即将到来的全国质量月活动中，LG将会在国内各地各卖场和售后示范点进行宣传。

　　如今的LG电子，正在向“成为全球前三大电子品牌”的目标，发起新的冲刺。要达成这个目标，需要每一个LG人将服务品质提升到新的高度。用更优质的服务，诠释瞬间的感动，用更好的服务，引领LG更加辉煌的未来。

　　（金灿奎）