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航班延误频繁 补偿“躲躲藏藏”

  • 发布时间:2014-09-17 14:31:30  来源:深圳特区报  作者:佚名  责任编辑:孙业文

  7、8月以来,由于频繁雷雨台风天气和流量控制的影响,航班延误和取消几成常态,旅客在焦急等待航班的同时,延误如何补偿也成为热议的话题。然而在航空公司的各自为政下,“静悄悄”的延误补偿让消费者伤神。

  “躲躲藏藏”的延误补偿

  “没有任何提示,也没有任何引导,不是其他旅客提醒,根本不知道还有补偿这回事。”近日,市民王小姐从北京乘飞机返回深圳。“在机舱里闷了将近2个小时,飞机都滑出跑道了,空姐突然通知说机械故障,全部乘客都下飞机,重新安检,改签后续航班。”

  离奇的事情发生在改签的时候,由于北京飞深圳的航班很多,旅客大多顺利改签,但王小姐发现有些旅客在向航空公司人员争辩着什么。重新上飞机后,有同行旅客告诉她:因为航班机械故障延误,航空公司是有补偿的。

  在同行旅客的带领下,王小姐在到达深圳后,最终争取到了300元的补偿金。“并不是在乎这笔钱,但航空公司方面既然有补偿,却为何不主动提醒办理,非要旅客采取行动争取时才动作呢?”

  据飞友网日前公布的“2014年7月全球机场放行准点率报告”显示,受暴雨台风天气频发等因素影响,国内机场航班准点率普遍偏低,北京首都机场59.09%,深圳宝安机场48.22%,广州白云机场48.02%,上海虹桥、浦东两大机场分别只有38.39%与33.52%,平均每三架航班,只有一架能正常起飞,准点率在全球主要机场中几乎排名垫底。

  频繁的航班延误,“躲躲藏藏”的延误补偿,让不少消费者摸不着头脑。

  航空公司补偿标准不一

  “其实关于航班延误补偿,相关部门早已有规范。”携程网负责人向记者介绍,2010年中国航空运输协会下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》(以下称《规范》),对赔偿标准进行了阐述。

  规范约定:如延误预计在1-4小时(含4小时)的航班,航空公司要及时向旅客提供餐饮;延误4-8小时,要向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元;延误8小时以上,航空公司向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。

  《规范》也同时明确,因天气、流量控制等非航空公司原因发生延误,有旅客滞留时,航空公司帮助旅客安排食宿,但不予经济补偿。

  “尽管如此,这仍然只是一个《规范》,航空公司仍有各自的裁量权,补偿标准也不统一。”有民航业内人士介绍,目前国内航空公司对延误补偿基本采取“一单一议”的做法,主要由地面服务人员现场处理。“或考虑防止引起群体事件,或因航空公司成本压力,延误补偿基本要靠旅客与工作人员讨价还价,有一单处理一单。”

  业内人士表示,从国际上看,航班延误的原因主要有两种:一种是因为天气原因、突发事件等不可抗力因素造成;还有一种是航班调配、机械故障等航空公司因素导致的,“需要做出补偿的,一般是后一种情况。”

  《航班正常管理规定》将出台

  航班延误补偿要靠旅客“讨价还价”的情况,在今年10月30日后或有改变。

  记者获悉,今年5月底中国民用航空局在官网公布《航班正常管理规定》(征求意见稿),该规定将在今年10月30日起实施。意见稿明确提出,航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,方案中应明确是否对航班延误进行补偿,补偿的范围、条件、标准等内容。航空公司在航班延误时如未按照规定处理,则将面临最高10万元的罚款。

  “以往经常有旅客闹得越凶获赔就越多,而这种情况日后将有所改观。”一名民航业内人士分析,一直以来,航班延误后的经济补偿方案相当模糊,航空公司很少对旅客公布,不同舱位,延误时间不同,相应的补偿方案也没有明确的标准。

  这导致航空公司和旅客讨价还价时有发生,而航空公司为了保证后续航班不受影响,往往最终听从旅客的开价,这对航空公司和那些没有维权的旅客来说都有失公平。

  但也有受访旅客认为,航班延误后的经济补偿,已成群体性的消费关注,为了避免航空公司与旅客相互纠缠,赔偿标准应由民航局来发布,而征求意见稿仍然要求航空公司自行制定,等于又将皮球踢给了航空公司。

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  航班延误怎么办?

  航空公司应通报延误信息制定补偿方案

  深圳特区报讯根据民航局发布的《航班正常管理规定》(征求意见稿),当航班延误发生时,承运人(指航空公司)应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。

  航班延误或取消时,承运人应根据客票使用条件,为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时,承运人应根据旅客意愿,不受客票限制条件的影响,免费为延误航班旅客办理退票和改签。

  发生航班延误或取消后,承运人或应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。

  (一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

  (二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

  承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案,方案中应明确是否对航班延误进行补偿,补偿的范围、条件、标准等内容。

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