果蕾：
各位记者朋友，大家上午好!
欢迎参加国家金融监督管理总局天津监管局专题新闻发布会。金融消费者权益保护工作要坚持以人民为中心的价值取向，始终把维护最广大人民群众的根本利益作为监管工作的出发点和落脚点。我们本次发布会就围绕“坚持人民至上 持续做好金融消费者权益保护工作”主题来发布。参加今天发布会的有：
我局二级巡视员李兰、天津证监局投资者保护工作处处长王铁牛，交通银行天津市分行党委书记、行长郑家渡、太平洋财险天津分公司党委书记、总经理成军、泰康人寿天津分公司党委书记、总经理蒋昌柱，以及各位媒体记者。
首先，请李兰李局介绍我局金融消费者权益保护工作开展情况。2024年3月15日 09:32:00
李兰：
国家金融监督管理总局天津监管局深入学习领会中央金融工作会议精神，坚持想民之所想、行民之所愿，以新机构展现新作风，新建树塑造新形象，着力构建“大消保”工作格局，一体化推进解决人民群众的“急难愁盼”问题，用心用情用力做好辖内金融消费者权益保护工作。
一、2023年工作回顾
2023年，在“创一流监管业绩，建一流监管队伍”目标的引领下，天津监管局以机构改革、职能调整为契机，以行业净化、综合治理、惠民利民为落脚点，不断拓展工作的深度与广度，扎实推进消保工作取得实效。
（一）从人民期盼出发看消保。一是站稳人民立场。2023年，我局党委书记、局长赵宇龙同志在中国银行保险报发表《坚守“金融为民”本色 书写“人民消保”新篇》主题文章，明确了为人民提供高质量的金融服务的工作目标，传达了深刻认识消保、全面检视消保、坚决做好消保的信心与决心。接受天津电视台新闻频道《V访谈》栏目专访，畅言金融消保工作，针对产品投资、陷阱规避、纠纷维权等消费者广泛关注的问题提出了多项清晰易懂、操作性强的建议。二是扩容消保热线。2023年，我局兼顾线路拓展与科技赋能，将辖内12378服务热线由8条增加至12条，实现与30家银行保险机构的投诉事项线上“一键呼转”。升级后热线日均接电量达到600通，较扩容前增长了66.67%，日均工单量644份，较扩容前增加了61.4%，显著提升了群众诉求接收办理能力，实现了监管与消费者声音更加高效的“双向奔赴”。三是唤醒“沉睡”权益。着力办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，快速部署辖内保险公司“睡眠保单”清理、银行机构“沉睡账户”提醒提示专项工作，强化银行保险机构主动服务意识。在我局的积极推动下，辖内银行保险机构有效激活了客户沉睡的“钱袋子”，如客户武某收到银行“沉睡账户”提醒提示的短信后，表示自己没有所提示的账户，在工作人员的耐心引导下，客户逐渐记起了该账户情况并表示很开心找回了一笔“遗忘”的大额存款。客户魏某保单到期后未领取满期保险金，保险公司获知投保人已去世，积极对接保单受益人，由于受益人年过7旬且不知晓该保单存在，保险公司通过专人对接邀请客户至客服中心，打消了客户顾虑，维护了客户权益。截至2023年末，天津辖内银行机构已成功唤醒“沉睡账户”25044户，涉及账户金额15826.33万元；保险公司完成有效提醒的保单57267件，消费者已领取相关权益或完成复效的保单已达13842件。2024年3月15日 09:35:00
李兰：
（二）在凝聚合力的基础上做消保。一是引领教育宣传。联合人民银行天津市分行、天津证监局、天津市网信办，举行2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动仪式，行业协会及70余家银行、保险、证券、支付等金融机构参加。宣教活动触达消费者超1亿人次，覆盖地域从地标商圈到田间地头，覆盖人群从银发老人到在校学生，通过对消费者精准画像、分类宣教，有效弥合了受众年龄、职业差异，提升了金融消保的便利性与可得性。二是推进永居证应用。与天津市出入境管理部门、人民银行天津市分行联合组织辖内金融机构永居证便利化政策宣讲会，开展培训交流。参与各行业主管部门碰头会，与地方政府积极协作，“现场+远程”方式对10家银行保险机构永居证适配性改造情况进行抽查，对发现的业务系统不支持永居证联网核验、自助机具不支持永居证办理业务等问题进行提示并推动整改完毕，以永居证便利化推广工作带动消保工作打开国别限制，提升辖内外籍人员金融服务便利性。三是推进保交楼工作。会同人民银行天津市分行及住建、金融等地方政府部门，督促指导商业银行按市场化、法治化原则加大保交楼贷款支持力度，指导银行机构向多个保交楼项目投放保交楼专项借款，部分专项借款项目已实现交付，在“稳民生”方面发挥了积极作用，提升了人民群众的安全感、获得感、幸福感。2024年3月15日 09:37:00
李兰：
（三）以全流程统筹为抓手干消保。一是前端筹划评价，用好指挥棒。2023年，我局充分发挥消保监管评价全流程“体检”效能，推动银行保险机构修订制度200余项，改进服务150余项，整体评价情况在辖内进行通报。对评价结果不佳的14家银行业机构、13家保险公司实施“单家辅导”，指出相关机构在消保体制建设、机制运行、操作与服务、纠纷化解等方面的突出问题，提出“台账式”整改建议，推动相关机构自上而下改进优化，以人民群众的满意度检视整改评估效果，不断提升金融消保工作水平。二是中端检查督查，及时纠偏整改。近两年，我局积极回应消费者关切，围绕保险销售、金融服务收费、个人信息保护等环节，对2家银行机构、1家保险公司开展消费者权益保护专项检查，发现银行机构代销保险销售不规范、保险公司可回溯管理不到位等56个问题，针对性地提出监管意见40条，指导机构对标对表，持续优化产品、完善流程、改进服务。三是强化后端保障，推进多元解纷。一方面，用好投诉转办机制，强化系统应用，压缩转送时间；同时紧盯消费贷款、违规催收等投诉多发领域，引导金融机构法理情并重，积极与消费者开展协商。2023年，我局监管投诉纠纷化解比率持续上升，全年超60%,较半年末提升约10个百分点，切实解决了一批消费者的“难心事”“愁心事”。如消费者张女士前夫生前的一笔信用贷款逾期，张女士作为遗产继承人的监护人，因生活压力大、无法及时还款被银行催收。在我局的积极协调下，银行本着“三到位一处理”的原则主动与消费者开展协商并在制度规定范围内圆满化解了纠纷。另一方面，推进纠纷调解工作，推动消保中心筹建，逐项落实设立要件，积极做好运营准备，认真夯实内部建设，以此为支点力促各方资源共建共治共享，进一步健全矛盾纠纷多元化解机制。同时，指导我市银行业、保险行业协会加强调解组织制度建设和人力保障，加大调解力度。2023年，保险业纠纷调解组织共接收矛盾纠纷582件，调解成功462件，调解成功金额2857.18万元；银行业纠纷调解组织共接收矛盾纠纷74件，调解成功23件，调解成功金额1078.20万元。2024年3月15日 09:39:00
李兰：
二、2024年工作展望
2024年，我局将深入思考践行习近平总书记近期考察天津时提出的“四个善作善成”重要指示，努力“将消费者权益保护打造成辖内金融业的新质生产力”，做优天津答卷。
（一）抓好一个统筹。统筹辖内消保协调制度建立完善。一是主动探索积累经验。以优化金融消保领域工作为出发点和落脚点，促请相关单位支持配合，形成联防联治的工作局面。二是探索构建消保联席工作机制。与人民银行天津市分行、天津证监局等部门通过联合开展活动，会商座谈等多种方式推动“大消保”协调机制启动运行。
（二）锚定四个目标。一是让消费者有更多的地方说理。全力推动消保中心建设，打造一站式、一体化金融消保的天津样板。加大调解组织建设和人员配备，实现调解案件数量、质量“双提升”。二是让消费者更加深入的理解金融。引导金融机构在宣教和经营中弘扬中国特色金融文化，净化行业环境。让科技赋能提升效果。引导宣教“上云、上线、上链”，提升宣教触发率和覆盖面。精准厘定宣教重点内容、重点领域、重点受众，在实现消保宣教“滴灌”上下功夫，让消费者愿意听、听的懂、记得住。三是让消费者获得更优的金融服务。完善监管评价机制，将日常关注与集中评价相结合，细化评分标准，强化成果运用，实现消保监管评价“真准、真用、真有效”，引领金融机构不断改善服务质量、提升产品品质。四是让纠纷双方更有温度的开展沟通。围绕消费者密切关注的领域加大对金融机构投诉办理情况的督查力度，紧盯办理时效，关注结果质效，推动金融机构厚植消保文化，涵养为民情怀。
（三）做好四个专项。一是办好惠民实事，推动消保雨露广泛润泽。持续做好沉睡账户提醒提示、睡眠保单清理工作，协同推进外国人永居证适配性提升。全面修订实施辖内适老化服务的规范性文件，在保障设施投入、业务流程优化、金融教育宣传、内部考核管理等方面加强监管引领，推动银行保险机构提升老年人金融服务质效。二是领导常态接访，推动消保触角扎深扎实。将《领导干部下访接访化解积案工作方案》落实到位，效能发挥到位，察民情、解民意、出实招、办实事。三是诉访分级处理，推动消保标尺刻度清晰。以人民的满意度为金标准，做好全口径信访事项初核分类，找准真诉求，锁定真问题，推动真解决。探索“代理黑产”识别和诉访差异化处置，净化行业环境，引领金融机构将精力用在确有所需的人与事上。四是压实机构主体责任，推动消保“责任田”深耕细作。对落实消保主体责任不力的机构和事项建立台账，加大日常通报力度，奖优罚劣、彰先策后，调动全行业消保工作积极性，坚决避免“干与不干一个样、干多干少一个样、真干假干一个样”的情形。2024年3月15日 09:43:00
果蕾：
谢谢李局。下面请王铁牛王处介绍天津证监局消费者权益保护工作开展情况。2024年3月15日 09:44:00
王铁牛：
谢谢主持人，各位媒体朋友，大家上午好！一年一度的“3·15国际消费者权益日”又拉开了帷幕，资本市场投资者是金融消费者的重要组成部分，保护投资者特别是中小投资者合法权益是我们最重要的中心任务。近年来，天津证监局深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部署要求，积极践行以投资者为本的理念，扎实做好诉求处理、维权救济、投保检查、教育宣传等工作。
一是认真对待投资者诉求,依法维护投资者合法权益。我局持续保持诉求接收渠道畅通，做到信访举报咨询电话专人值守、邮箱信箱邮件及时查收、来信来函及时处理、现场来访妥善接待。2023年，我局共处理投资者诉求1199件，包括接听投资者来电544通，接待投资者来访177批453人，办理群众来信356件，办理“12386”服务平台举报122件。此外，我局还督促辖区市场主体办理“12386”热线投诉事项188件。上述投资者举报、投诉等诉求事项,涵盖上市公司、证券期货经营机构、公募基金、私募基金、债券发行人、非法证券期货活动等条线，全部得到妥善处理。
二是持续加强调查研究，推进证券期货纠纷多元化解机制建设。我局就辖区证券期货纠纷调解组织有关问题开展解剖式调研，分析总结证券期货调解组织运行现状和存在的问题，持续推动落实调研成果转化。指导辖区证券期货纠纷调解组织修订完善工作制度，将原本由天津市证券业协会单独建立的调解组织，修改为由4家行业协会共同组建；案件调解范围从仅能调解证券业纠纷，扩展为证券、期货、基金、上市公司等各个领域；扩充壮大人民调解员队伍，包含市人大代表、律师、法学教授以及证券基金期货机构、上市公司相关专业人士。持续指导辖区证券期货调解组织和行业协会充分发挥专业优势，妥善化解辖区证券期货矛盾纠纷，2023年，辖区共调解纠纷24件，达成和解6件，和解金额累计173.8万元，督促辖区市场经营主体积极履行达成的调解协议，市场主体调解协议履行率达100%。
三是围绕投资者保护重点领域加强监督检查，压实投资者保护主体责任。我局持续完善大投保工作机制，将投资者保护与日常监管执法工作有机结合，切实提升辖区市场主体投资者保护工作质效。2023年，我局组织证券基金期货经营机构、北交所上市公司等231家市场主体，就投资者教育情况、投资者适当性管理情况、投诉处理情况、投资者关系管理情况开展自查，进一步规范投资者保护工作。以问题和风险为导向，全年开展投资者保护现场检查25家次。针对检查发现的问题，我局通过出具监管措施、提出监管建议、现场约谈等有效措施，不断压实各市场主体投资者保护责任。
四是广泛动员各方力量，积极开展投资者教育宣传。我局围绕全面注册制改革、提高上市公司质量、改善市场生态等资本市场重点工作组织开展多场系列宣传活动，帮助投资者树立价值投资、理性投资、长期投资的理念。先后组织开展3·15投资者保护主题教育、5·15全国投资者保护宣传日、金融消费者权益保护教育宣传月、世界投资者周等多项主题投教活动，举办社区网格化投教优秀讲师和优秀课件评选大赛、投资者服务嘉年华系列活动，切实提升投资者教育规范化水平。加强政策法规宣讲，在天津经济广播电台《财富面对面——投资者教育大讲堂》开设专栏节目，介绍解读注册制规则和政策，充分提示市场风险。我局持续推动投资者教育纳入国民教育体系工作，在南开大学面向本科生、研究生开设证券期货相关学分课程，指导辖区投教基地、证券期货经营机构走进中小学、高校、职业院校，通过开设课程、参加竞赛、举办训练营等方式，不断强化青少年财商教育。
最后，再次感谢大家对天津资本市场的关心以及对我局工作的大力支持，祝今年“3·15国际消费者权益日”活动取得圆满成功。谢谢大家！2024年3月15日 09:50:00
果蕾：
谢谢王处。下面请郑家渡行长介绍交通银行天津市分行消费者权益保护工作开展情况。2024年3月15日 09:50:00
郑家渡：
尊敬的李兰局长、各位领导，各位媒体朋友：大家好！
首先，感谢国家金融监督管理总局天津监管局对交通银行天津市分行一直以来的指导和帮助，感谢各新闻媒体和记者朋友的关注与支持，很荣幸参加今天新闻发布会。下面，向各位汇报我行消费者保护工作开展情况。
第一，坚持为民初心，切实做好消保工作。
交通银行天津市分行全面贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真贯彻监管要求，始终心怀“国之大者”，积极服务经济发展，不断增强金融消费者获得感和安全感，把金融业“以人民为中心”的初心使命，落脚在“以消费者为中心”上，将消保工作纳入分行经营发展战略和企业文化建设中，从畅通客诉渠道、多元化解纠纷、解决金融服务难题、持续开展宣教工作等多个方面扎实开展工作，切实做好消费者权益保护工作。
第二，多措并举，推进消保全流程管理。
我行一直以来高度重视消费者权益保护工作，坚持同经营工作同部署、同落实，在全行树立起“抓业务经营必须抓消保、抓好消保促进业务发展”的鲜明导向，形成了“齐抓共管、各司其职、人人有责”的良好格局。将消保工作深度融合重点产品和服务，贯穿业务全渠道、全场景，聚焦重点领域完善事前、事中、事后管理。将消保工作与着力解决好人民群众“急难愁盼”问题相结合，优化内部流程，为基层赋能、为客户创造价值。
第三，践行社会责任，做好金融宣教工作。一直以来，分行积极践行社会责任，高标准、全方位落实监管要求，面向消费者开展多元化、全渠道、高频次的线上线下金融教育活动。
一是聚焦重点群体。重点关注“一老一少”和乡镇居民，组织60家支行组建员工志愿者队伍，实施金融安全教育宣传专项行动。开展助老行动。向老年人推广手机银行关爱版、门户网站、电话专线、自助设备的适老化服务和功能，创新移动网点服务模式，提供更丰富的养老金融产品和服务等。志愿者到老年社区、老年大学、养老机构等开展有特色的金融宣传教育活动。暖心护航青少年。深入各大高校、特殊教育学校、职业技术培训机构等讲授金融安全知识，并利用网点厅堂沙龙等，向青少年开展宣讲活动。用心服务乡镇居民。提升乡村振兴的金融服务能力和水平。每年分行志愿团队都会到乡村市集、外卖配送点等开展现场讲座并派发宣传折页。
二是丰富宣传形式。2023年，交行先后参与第二届全国职业技能大赛、天津秋季房交会，参加国家金融监督管理总局天津监管局在和平路商业中心、意大利风情旅游区开展的金融知识进商圈等活动。开展“五进入”集中教育宣传日活动，就高收益骗局、个人信息安全、非法金融广告等话题进行互动，切实保护消费者权益。积极践行新时代“枫桥经验”，推动金融矛盾与纠纷就地化解，畅通投诉渠道，设置“网点工单快速直通渠道联系人”，努力将投诉化解在本行。
三是通过“数字化”方式触达消费者。分行通过公众号、手机银行APP、线上视频等渠道面向客户推送“风险提示”消息，提高客户风险防范意识，推送量达数百万人次。充分运用“姣姣说消保”IP形象让消保知识更易懂、易得。在分行微信公众号，采用短视频、直播、长图文、知识问答等形式，提高消费者的金融安全意识和风险意识。
交通银行天津市分行将始终坚持“以人民为中心”的初心使命，不断提升服务质效，努力为人民群众提供更好的服务，切实保护每一位消费者的合法权益，全力践行金融工作的政治性、人民性。谢谢大家！2024年3月15日 09:54:00
果蕾：
谢谢郑行。下面请成军总经理介绍太平洋财险天津分公司消费者权益保护工作开展情况。2024年3月15日 09:55:00
成军：
尊敬的李局，各位领导、媒体伙伴：大家上午好！
首先感谢天津监管局给予这个机会报告消保工作，这既是对我们消保工作的肯定,也是对未来提出更高要求。太平洋财险天津分公司始终高度重视消保工作，在金融监管局和行业协会的引领下，将金融消保作为公司高质量发展的基石，把保护消费者权益作为“金融为民”的出发点和落脚点，将守护天津市民美好生活为己任，积极营造稳定、安全、公平、信任的金融消费环境。下面，我简单做几点汇报：
一、坚持党建引领，擦亮消保为民底色
始终将党建与消保同向发力，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，组建13支党员消保先锋队，深入推进党员模范带头作用，积极与政府机构、企业单位等社会各界开展联建共建活动，探索“党建+消保”的深度融合新模式。同时创新落地服务官制度，进一步落实“太保服务”深层建设，走进一线为消保代言，倾听客户声音，开展服务体验，解决客户问题，激发主动消保的内生动力，将“人人参与、人人尽责”全员消保意识贯穿工作。
二、加强体系建设，筑牢消保体制模式
强化消费者权益保护体制机制建设，不断推进完善全流程消保工作体系。我司充分践行消保“一把手工程”，由公司党委书记、总经理担任消保事务委员会主任，定期召开消保事务委员会，统筹规划消保全局性工作；深化贯穿“事前消审前置、事中监督检查、事后考核整改”的一体化消保体系。分层分级将消保融入公司业务经营全流程管理，各分支机构总经理积极发挥引领作用，推动消费者保护相关机制落实，压实机构主体责任。各层级一把手亲自“挂帅”，狠抓执行，快速提升公司上下消保工作的整体水平，做到“小事不出部门，大事不出公司，矛盾不随意上交”，杜绝舆情问题，把各类隐患消灭在萌芽状态。逐步形成“各项工作全面融入、各个机构积极参与、前中后台高效协同”的消保工作机制。
三、践行“枫桥经验”，拓宽纠纷化解渠道
把“枫桥经验”通过基层调解来化解矛盾的精髓融入日常经营之中。加强对矛盾纠纷多元化解工作的宣传普及，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度。积极与行业协会、法院、道交一体化等平台开展合作，为消费者提供公正、便捷的第三方纠纷解决渠道。派驻公司业务骨干充实行业内纠纷化解力量，快速处置客户争议，取得良好效果。2023年共解决客户争议案件34件，应调率和调解执行率均达到100%。2024年3月15日 10:00:00
成军：
四、做实公益教宣，多方联动形成合力
建立常态化教育宣传机制，按年度教育宣传工作计划落实常态化教育，恪守公益性原则，深入开展高质量的金融知识教育宣传工作，通过“预防性”视角有效防范化解金融风险。充分发挥营业网点阵地的宣传作用，13家门店100%设置教育宣传区；聚焦一老一少一新重点群体和残障人士，线下开展形式多样的五进入活动，线上通过原创以案说险、风险提示、有奖问答等形式，普及金融知识，让社会各群体感受到太保温度。2023年共组织教育宣传活动109次，发布以案说险等原创消费风险提示39篇，触达消费者5万余人。另外，“党员消保先锋队”还牵头组建“太保蓝公益天津志愿者服务队”面向特殊教育机构开展有温度的公益行动，为自闭症儿童带去关爱播种希望，传递行业正能量。
五、扛起责任担当，打造防减救赔一体化应灾模式
全面贯彻风险减量战略，坚持防重于赔的高质量发展理念，持续打造人才、机制、科技三位一体的风险减量服务能力，推动风险管理从“事后赔付”向“事前防灾，事中减灾，事后救灾，及时赔付”的“防减救赔”的一体化服务转变，综合运用数字化风勘、风险地图、巨灾模型等创新技术，搭建智能化服务平台风险雷达，为客户提供精准气象风险预警，减少事故风险，降低灾害损失程度。同时支持灾后快速恢复生产和重建，对于涉及民生的案件开通绿色通道，利用无人机、3D复原技术等精准查勘定损，快速确定预付赔款，帮助企业复工复产，提升赔付质效。全方位提高防灾减灾救灾保险保障能力，为实体经济、民生保驾护航贡献太保力量。
六、加快科技赋能，实现消保数智突破
推进落地消保数智化建设，探索消保新模式、新方法、新形式；利用科技化系统基础，通过“消保智审+投诉预警+教宣VR展厅”等技术应用，持续提升消保数字化、智能化水平，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融服务。
消费者权益保护工作任重道远，面对消费者需求的不断升级，未来我们将深入贯彻监管局推动构建“大消保”格局的各项工作要求，充分发挥保险公司职能作用，主动担当、积极作为，突出重点、靶向发力。聚焦纠纷化解，在提升行业消费维权效能上下功夫；聚焦重点问题，在优化行业消费环境上下功夫；聚焦行业消费执法，在打击惩处违法行为上下功夫；聚焦示范创建，在打造“责任、智慧、温度”的太保服务品牌上下功夫；聚焦宣传引导，在营造良好社会氛围上下功夫。
同时全面加快构建并不断完善消保工作体系；有序施行“局部突破，逐步覆盖”的消保“大推动”，通过“五心、五行”系列活动将消保理念内化于心，外化于行，专心苦练内功，用心树立形象，精心提质增效，暖心服务客户，全心践行使命，推动‘太保服务’实现全新突破，为天津高质量发展贡献力量；积极开展党建行、攻坚行、体验行、公益行、创新行等系列行动方案，用金融力量，保险行动全面助力天津市“十项行动”落实落地。
2024年公司将顺应金融监管新形势，立足新起点，肩负新使命，擦亮“金融为民”底色，推动‘太保服务’全新突破，为助力天津金融工作高质量发展贡献太保力量！
以上是我的报告，不足之处请各位领导批评指正，谢谢！2024年3月15日 10:02:00
果蕾：
谢谢成总。下面请蒋昌柱总经理介绍泰康人寿天津分公司消费者权益保护工作开展情况。2024年3月15日 10:03:00
蒋昌柱：
谢谢主持人。尊敬的各位领导、媒体朋友们，大家好。首先感谢国家金融监督管理总局天津监管局的邀请，今天有机会作为寿险行业的代表，在这里与大家交流泰康人寿天津分公司在消费者权益保护方面所做的工作。
泰康人寿成立于1996年，27年深耕寿险产业，厚积薄发。始终坚持“专业化、市场化、规范化”的价值观，在为客户提供长寿、健康、财富服务的同时，致力于打造“风清气正、诚信合规”的企业文化，用市场经济的方式方法，全心全意为人民服务。具体工作落实在以下五个方面：
一、加强金融消保，就是人民性在金融业的体现，就是保险业永续经营的基石。
泰康高度重视消费者权益保护工作，全面贯彻中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，严格落实国家金融监督管理总局要求，坚持以人民为中心的价值取向，始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，坚定推进金融行业高质量发展。做好消保工作，是践行习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。加强金融消保，不仅是维护金融安全和社会稳定的内在需求，更是保险公司稳健经营长治久安的坚实基石。
二、持续修炼内功，全方位、全流程、体系化建设，不断提升消保工作能力。
在天津监管局各部门的指导与帮助下，泰康天分着力完善金融消保长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的大消保工作体系。同时，不断夯实“两全三头”的工作机制，搭建“治理结构、制度建设、工作机制、评价考核、宣教培训”五位一体的管理体系。
首先将消保融入公司治理结构，设置消保部全面负责消保工作，成立消保委员会，实行总经理负责制。2023年分公司高管层主持召开7次消保委员会及12次消保工作组会议，有效部署各项消保工作开展。
其次，不断健全消保制度体系，制定涵盖五大要素70余项的消保制度；同时，落实“标准化”工作机制。按季度下发消保工作计划，每月追踪、汇总和通报，做好过程管理，实现全流程管控。事前加强审查，建立审查强制约束机制，防止产品和服务绕开审查进入市场。2023年累计开展消保审查189次，提出实质性修改意见39次，审查意见采纳率100%。事中聚焦合规，每月开展营销宣传行为监测、可回溯情况督导、合作机构监测，发现问题，及时整改。事后重视投诉，建立投诉处理等实施细则10余个，严格落实品质管理，监管投诉量等各类指标均同比下降。
再次，公司建立消保差异化考核机制，月度挂网通报工作完成情况，压实责任，促进提升消保工作质效。
最后创新宣教培训形式，将以客户为中心的服务理念深入人心。将常态化与集中教育相融合，将宣传教育纳入与消费者有关的经营体系中。在营业网点、分公司官微等多平台设立金融知识宣传教育专区，年累计线上发布270余篇宣传材料，聚焦老弱新、五进入活动累计开展64场线下宣传活动，触达客户5万人次。通过主流媒体对教育宣传活动进行报道40余篇，浏览量超100万人次。
三、以客户体验为首要原则，让保险更便捷、更实惠、更安心
泰康以诚信经营与客户体验为首要原则，以大数据、人工智能等数字技术为支撑，实现保单服务全流程线上化。2023年，推出全新“智投”流程，从以保单为中心向以客户需求为中心转型，构建数字化承核保新模式。2023年，分公司承保4.6万件保单，为4.1万客户提供71亿新增保额。同时，为满足老年客户的服务需求，实行一对一专人临柜接待并提供预约上门服务。为便捷中青年客户，服务端泰生活APP已开通61项功能，足不出户就可以办理投保、回访、理赔等一系列保单服务。
四、创新服务模式，提升软实力，打造一站式理赔服务
在传统理赔服务的基础上，泰康创新打造健保通一站式理赔服务，与优选医疗机构建立医险合作体系。消费者可以在健保通住院免押金医院享受“先诊疗，后付费”结算服务，打造客户和患者的极致医险服务体验。天津分公司自2017年开拓搭建健保通理赔服务网络，截至2023年累计签约合作医院24家，联网使用19家，其中三甲医院占比66%，实现本地行政区域100%覆盖，累计服务客户近3000人次。
五、商业向善，开拓创新，服务实体经济，支持大民生工程
泰康作为业内首批获得保险资金投资基础设施项目业务试点资格的机构之一，积极参与国家经济建设和重大活动，积极践行天津“十项行动”指示精神，支持重大基础设施和民生工程建设。泰康投资建设医养融合养老社区，服务泰康居民超万人。
未来，泰康将以提升消费者服务水平为中心，更加积极主动地承担起促进保险业健康稳定和高质量发展的责任。紧跟党和国家的步伐，学习落实监管部门的指示要求，笃行实干，奋力谱写中国式现代化天津篇章！谢谢。2024年3月15日 10:10:00
果蕾：
谢谢蒋总。下面我们进入媒体提问环节。请大家举手提问。请新华社记者提问。2024年3月15日 10:11:00
新华社：
请问2024年天津监管局消保重点工作是什么？2024年3月15日 10:12:00
李兰：
刚才的发言中，我介绍了天津局2024年消保工作主线，围绕这个主线天津局将开展很多工作。在这里，我想重点介绍一下2024年天津局在消保现场检查和消费投诉督查工作方面的坚持和改进。
消保现场检查强调两点：一是坚持内容全面。围绕消费者适当性管理、销售合规性、“双录”及可回溯管理、个人信息保护、金融服务收费、消保体制机制建设六个方面对银行保险机构全面“体检”，以现场检查促进被查机构消保认识提升，推动金融服务改进。二是探索科技赋能。坚持向科技要生产力。综合运用非现场监管系统等工具对所辖机构进行画像，选取更具有典型性和代表性的金融机构立项检查。加大消保检查过程中系统工具应用力度，建立消保现场检查模型库，提升消保现场检查质效。
消费投诉督查做到三点：一是实现源头全覆盖。坚持监管转办投诉与金融机构自收投诉并重的原则，既督敷衍了事不求实效，也防久拖不决矛盾升级，引导金融机构对自收投诉与监管转送投诉同等重视，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，让金融消费者“少开一次口，少跑一趟路”。二是实现类型全覆盖，形成覆盖商业银行、非银机构、财产险公司、人身险公司等机构的全类型督查体系，引导金融机构深刻认识并切实履行服务为民的社会责任，推动消保的成果广泛惠及金融消费者，营造良好的行业生态。三是实现时段全覆盖。将督查工作均衡分配、序时推进，确保每个季度都有工作进度，都有整改销账，确保督查工作的效果落在消费者满意度持续提升及行业整体服务质效不断向好上，坚决避免工作前热后冷、一曝十寒的现象。2024年3月15日 10:15:00
果蕾：
下面，请继续提问。请中新社记者提问。2024年3月15日 10:15:20
中新社：
我们关注到，近年来，证监会查处了一批资本市场违法违规案件。欺诈发行等违法行为严重损害投资者利益，如何更好保护投资者合法权益，请天津证监局介绍经典案例和特色做法。2024年3月15日 10:16:00
王铁牛：
自中办、国办联合发布《关于依法从严打击证券违法活动的意见》以来，证监会进一步加大对欺诈发行、财务造假等违法行为的打击力度，强化行政民事刑事立体追责，切实保护投资者合法权益。如科创板上市公司泽达易盛、紫晶存储的IPO文件存在重大财务造假，证监会分别对两家公司及责任人处以罚款，公安机关对十余名责任人采取刑事强制措施，投资者获得超过13亿元民事赔偿。
天津证监局认真落实《证券法》等法律法规，针对辖区公司泽达易盛欺诈发行的问题，在不断强化监管执法的同时，持续深化与相关部门单位协作，主动配合做好证券集体诉讼工作，积极保护投资者合法权益。2023年12月，泽达易盛特别代表人诉讼以诉中调解方式结案，7195名适格投资者获2.8亿余元全额赔偿。
下一步，我局将持续深化与证监会系统有关部门单位、地方政府及相关部门、司法机关协作配合，充分发挥投资者维权救济机制作用，进一步完善证券期货纠纷多元机制，更有力有效地保护投资者合法权益。同时，我局将充分调动各方力量，积极宣传资本市场法律法规基础知识、投资者维权救济途径、纠纷多元化解工作等，持续强化监管执法力度，切实加强经营主体的投资者保护意识，推动解决投资者反映突出的问题，使保护投资者合法权益成为各类经营主体的自觉行动。2024年3月15日 10:21:00
果蕾：
下面，请继续提问。请中国银行保险报记者提问。2024年3月15日 10:22:00
中国银行保险报：
请问交通银行天津市分行通过怎样的组织设置保障消保工作的各级衔接？2024年3月15日 10:22:30
郑家渡：
感谢您的提问。交通银行天津市分行为全面做好消保工作，构建了“自上而下，纵横联合，层层压实”的三级责任体系。
一是分行层面成立消保工作委员会，由分管行长负责，各成员单位、各经营单位协同推动落实监管要求和总行确定的消费者权益保护工作战略。
二是管理部门层面设立分行消费者权益保护部，与个金部合署办公，确保消费者权益保护的措施、流程融入金融服务中，实现消费者权益保护与业务深度融合、无缝衔接。
三是经营单位执行层面明确各单位一把手负总责，建立投诉快速直通渠道响应机制，实现与总行客服中心有效对接，高效妥善处理客户服务问题。
通过压实各层级责任，在全行形成全员重视消保、人人有责的工作格局，一体推进消保工作高质量发展。谢谢！2024年3月15日 10:25:00
果蕾：
下面，请继续提问。请津云要闻记者提问。2024年3月15日 10:26:00
津云要闻：
请问太平洋财险天津分公司如何理解中国金融特色文化在金融消费者权益保护工作中的践行？2024年3月15日 10:27:00
成军：
谢谢，我从诚信角度简要谈一下作为保险企业在中国特色金融文化在金融消费权益保护中的践行。大家都知道，在所有商业行为中，诚实守信都是交易双方共同遵循的基本原则，而保险行业则遵循的是“最大诚信原则”，它体现出保险行业对社会和客户的一种承诺、一种责任、一份情怀、一份担当，秉持最大诚信实际上也是消费者权益保护工作的出发点和精髓所在。我们始终恪守“诚信天下、稳健一生、追求卓越、创新共赢”的企业价值观，积极加强诚信企业文化建设，全面开展诚信教育培训，不断完善消保体系建设，坚守诚信经营底线，践行诚信服务承诺，持续关注和满足消费者的多层次个性化需求，为消费者提供全面安心切实保障。同时强化风险管理与内部控制，加强内部审计和监督检查，努力构建更加安全、公正、透明的金融消费环境。2024年3月15日 10:30:00
果蕾：
下面，请继续提问。请每日新报记者提问。2024年3月15日 10:31:00
每日新报：
请问泰康人寿天津分公司教育宣传创新有哪些举措？成效如何？2024年3月15日 10:32:00
蒋昌柱：
分公司主动开展各类线上线下教育宣传活动，增强宣传教育活动组织的创新性。
1）将消保教育宣传融入公司主题党日活动，天津分公司党委委员、消保主任带队走进财经大学，在校学生开设金融实践教学，宣传消保八大权益，活动获得校方和同学们的一致好评。也激励公司党员在服务群众、奉献社会中发挥作用。
2）聚焦老弱新，在23年金融宣传月期间，分支机构累计举办12场进社区活动，开展金融知识宣传并现场开展有奖问答，提高老年人金融及防诈知识，增强老年群体学习金融知识的积极性及获得感；开展3场“爱家小勇士”亲子线下活动，吸引186组家庭440余人参与。现场设置消保知识大转盘有奖问答活动，让消费者在趣味答题过程中，收获知识，广受家长及孩子们的喜爱；
3）积极参与协会活动、携手渠道开展金融知识普及活动。比如参与行协牵头走进天津滨海国际机场，特别印制4万张“泰康人寿”专属消保宣传登机牌，通过乘务组与旅客进行问答互动。同时，播放机舱广播传递“保险保障就在身边”等宣传内容；携手中信银行天津分行走进分公司《金融知识大讲堂》，开展“投资理财千万条，安全稳健第一条”直播，普及金融知识。
4）创新宣传形式，拍摄宣传视频：“代理退保的陷阱，您都了解吗？”“一分钟讲保险”等7个系列宣传视频，生动的展现了保险行业金融风险，提升消费者防范意识。
随着分公司消费者宣传工作的持续开展，分公司客户金融风险认知水平较过往有所提高，线上线下累计服务客户100万余人，同时代理退保案件同比下降，一定程度上促进了金融消费者投诉的预防工作。2024年3月15日 10:35:00
果蕾：
时间关系，今天的媒体提问环节就到这里。今年“3·15”期间，国家金融监督管理总局的活动口号是“金融消保在身边 保障权益防风险”。我局组织行业协会、辖内银行业金融机构、保险公司、保险中介机构在3月11日至17日集中开展内容丰富、形式多样宣教活动。欢迎大家会后继续与我们保持沟通联系。
衷心感谢各位记者朋友一直以来对天津银行业保险业发展情况的关注，以及对我局新闻宣传工作的大力支持！2024年3月15日 10:37:00