为贯彻落实天津市商务委关于“提升天津商业服务质量2018年行动”活动部署,积极开展以“新时代、新商业、新服务”为主题的宣传活动,天津市黄金珠宝协会从行业服务标准抓起,进一步夯实行业基础服务功能,不断增强行业企业服务意识,提升行业企业服务品质。
制定宣贯行业标准强化规范管理
近年来,天津黄金珠宝行业在执行国标、产品检测、带证上柜、员工培训等多方面一直走在全国的前列。早在2012年,协会就制定了全国第一部《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》地方标准,今年又制定《贵金属及珠宝首饰设计加工服务规范》《足金(银、铂、钯)首饰标识》两个地方标准,经天津市场监管委批准后于今年9月1日实施。这些地方标准的制定,在为企业提供标准依据的同时,也保护了消费者合法权益。协会连续举办多次宣传贯彻“经营服务规范”培训班,来自市黄金珠宝行业的多家单位参加了培训,协会为他们颁发了培训证书。消费者投诉率不断下降,满意率不断上升,企业经营水平有了明显提高。
坚持诚信经营铸造放心品牌
为扩大行业规范经营服务的影响力和号召力,协会注重行业的诚信经营自律,铸造放心品牌,倾力打造百年老店和声誉良好的名店,在行业内弘扬“宁失千两金,不负顾客心”的服务宗旨,用热心、真心、贴心服务,树立窗口形象,提高服务质量。协会还与市消费者协会建立维权联席会议制度,双方互通情况,使各类纠纷得到及时有效化解。组织行业企业开展一系列有特色的活动,深受广大消费者欢迎。
开展为民服务坚持特色经营
在协会的引领和带动下,天津珠宝街围绕消费者需求,凭借自身实力,推出了强有力的售后服务,提供以小换大、以旧换新、免费保养、免费清洗、免费鉴定、免费第一次修理等一系列优质服务。不仅有服务热线和微博,顾客可通过电话、网络进行咨询,珠宝街还制定了评定的售后服务规范,并在店堂中明示。同时印制了珠宝首饰佩戴保养小常识手册,免费发放。使服务体现在售前、售中、售后每一个环节,真正使顾客买着放心,无后顾之忧。
百信珠宝将提供优质服务与践行社会责任贯穿到服务工作的每个环节中,为消费者提供良好的购物环境和有特色的优质服务,提高顾客满意率。他们提出,“让顾客满意的服务标准”就是让员工成为顾客最好的朋友,力争做到让顾客百分百的满意,零投诉,培养消费者对百信珠宝的忠诚度。
丰富员工内容提升服务质量
在追求品质卓越的同时,百信珠宝还把顾客满意不满意作为衡量服务质量优劣的基本准则,不断提高服务水平。秉承“质量第一,服务至上”的宗旨,不断增强营业员业务知识,提高服务质量,力争引领时尚新潮流。对来店消费的每一位顾客公司都建立了会员档案,定期对VIP会员进行回访,征求对公司在经营中的意见和建议,并提供饰品佩戴及保养知识,告之最新的商品促销信息;积极开展以“一切从顾客出发,一切为顾客着想,一切对顾客负责,一切让顾客满意”为主要内容的优质服务活动,对顾客在本店中遇到的问题,设立了首问制度,要求在第一时间给予解答;对在本店购买的商品实行终身免费维修、保养、清洗,做到“以真诚赢得信誉,用信誉温暖人心”,为广大消费者创造更美好的生活!
金麒麟金饰有限公司西青、宁河、武清等店组织员工深入农村乡镇,为当地居民免费发放首饰保养卡,提供免费维修首饰等服务。
目前,协会的大多数会员单位都推出了幸福播报,手部护理,礼仪出勤,现场求婚,会员日活动等等,为顾客呈上不一样服务,体验不一样的购物感受。在此基础上,协会还组织会员单位认真总结“服务进社区”活动经验,结合自身经营特色将“诚实守信、服务第一”的经营理念实在而有效地贯穿在公益惠民行动之中。
强化服务培训标杆典型引路
行业自律是协会永恒不变的主题。为使天津黄金珠宝企业再上一个新台阶,协会重点加强营业员培训的工作。组织学员深入学习贵金属、彩宝、翡翠钻石的专业知识和营销理论,让在岗营业员通过考核后,都能取得营业员培训证书,使企业软实力进一步增强。
(责任编辑:李伟)