在金融服务日新月异的互联网时代,对于传统银行机构来说,把金融服务彻底延伸到老百姓的生活中,“让客户满意”是今后转型与发展的重要方向。各银行机构分别在产品、服务、个人业务、企业业务、社会责任等方方面面进行创新,争取在激烈竞争的金融市场上立于不败之地。
担当责任回馈社会
近年来,各大银行全面践行金融服务民生,持续加大民生金融服务资源投入,不断完善惠民金融服务内涵,在医疗、教育、消费等多个领域为百姓提供便利。
推进银医合作,优化就医金融服务。中国银行北京市分行推出了银医卡产品,通过将诊疗系统与金融服务功能有机结合,减少了患者等候时间。目前,该行已与包括协和医院、301医院、肿瘤医院、阜外心血管医院等多家医院开展了银医合作。与此同时,其他一些银行也积极探索与医疗机构的全新合作模式。中国建设银行北京市分行也与301医院推出了银医“快诊通”服务。该业务主要依托“中国建设银行”微信公众号和电子支付服务,为在301医院就医的患者提供从挂号到复诊的全流程在线医院服务。
加强银校合作,完善校园金融环境。中国银行北京市分行从学生的实际贷款需求出发,积极做好各项服务工作,简化贷款手续、优化贷后管理,切实帮助贫困家庭解决孩子的就学困难问题。同时,该行还开发精彩校园合作平台,通过移动端缴费服务拓宽学生缴费渠道,满足高效的信息多元化需求。交通银行也在持续推进教育扶贫。例如,积极与贫困地区中小学开展联建活动等。针对贫困毕业生,交行发挥党政工团合力,推出贫困高校毕业生就业支持计划等多种形式。
发力消费金融,惠及首都百姓生活。随着经济步入新常态,消费升级和经济结构优化已经成为拉动我国经济增长的新引擎,北京市场对消费金融的需求巨大,各家银行不断加大消费金融服务力度,着力推进以信用卡为载体的消费分期业务,搭建了覆盖百姓衣、食、住、行全方位需求的消费金融产品线,既可满足客户常规的购车、装修、车位等基础大额消费需求,也包括旅游、教育、婚庆、医疗、海外留学等个性化消费服务领域。
特殊群体获得贴心服务
移动互联网时代,越来越多的人习惯于使用手机转账或者电子支付,但有一部分人群,反而在新的时代中,因为传统服务的收缩,面临许多不便之处。银行越来越重视互联网思维中最推崇的“用户体验”,不仅在日常业务中突出服务方面的优势,更是针对特殊群体的需求做足准备。
随着老龄化问题在中国日益突出,如何更贴心地服务于众多不擅长使用互联网服务的老年客户是体现银行社会责任的重要方面。邮储银行16年来坚持代发养老金服务已经成为首都银行业做好老年客户金融服务的一个标杆。近年来邮储银行北京分行营业网点针对养老金客户持续开展金融知识讲堂,普及各种金融知识,积极引导他们使用更方便快捷ATM、存折取款机等自助机具快速办理业务。华夏银行在所有网点开通“老年人优先窗口”,60岁以上老人可以凭身份证件到该窗口办理业务,减少排队等候时间;华夏银行北京分行统一在营业网点配备了老花镜;同时,可为老年人提供协助填单、专人护送、电话预约、上门服务等服务。
在服务残障人士方面,华夏银行在所有营业网点开设了无障碍通道,并公开求助电话或设置呼叫按钮;设立“残障人士服务窗口”、配备特殊人群专属服务电话、统一制作普通版和盲文版的《残障人士银行服务指南》;设立“柜面清”,将客户密码键盘、柜员信息等内容进行整合,并附盲人点。2010年,时任邮储银行香山支行大堂经理的李浩开始利用下班时间学习手语,还带动全行员工一起学习,让支行的每一名员工都和客户沟通无障碍。邮储银行香山支行还特别申请下来一条特殊的盲道,并将盲道铺进了重装开业的邮储银行香山支行营业厅,有视力障碍的客户顺着盲道走,就能方便安全地找到服务台。
特色产品支持大众创业
银行对于公众的金融支持不仅体现在个人金融领域,近年来更是加大了对创新创业的支持力度,有效解决了创业群体的资金需求。
针对科技企业“用款急、频率高、金额小、抵押少”等融资需求特点,华夏银行推出了多种创新产品,包括:和相关担保机构合作推出“高新易贷”和“创业易贷”,具有审批和借款额度标准化、还款方式灵活、与担保公司共担风险等特点;和中关村领创金融、中关村科技租赁公司等合作,推出“跟随贷”,对以上平台机构提供融资支持的企业,匹配一定比例的信用贷款支持;和相关机构研究设计“知识产权贷”、以企业数据资产质权为担保措施的“数据增值贷”等产品方案。
邮储银行北京分行积极响应“大众创业、万众创新”的政策号召,持续加大对“双创”的金融扶持力度,为小微企业创业创新提供“融资+融智”双轮驱动,全力支持“双创”型小微企业发展,坚定践行“普惠金融”理念。邮储银行北京分行自2011年起已连续四年举办创富大赛,突出首都政治、经济、文化特色,紧紧围绕北京市“双轮驱动”产业发展政策,为客户搭建业务交流、品牌展示和融资支持平台,在激发全民创富氛围的同时有效带动和扩大社会就业,为推动国家经济转型升级和城乡经济统筹发展做出应有的贡献。
智能手段解决“排队难”
“排队难”是普遍影响银行用户体验的一项老问题。据调查,“排队等候时间太长”、“开放服务窗口少”是客户对银行服务不满意的首要原因。各银行采取了多重举措,有效缓解了排队等候的问题。
华夏银行开设弹性窗口,实施弹性流程提高效率,以及优化服务设施,减少等候时间,使得客户可以在一体化填单台上快速填单,简化流程。而通过智能设备的使用,柜面业务压力大大减轻。华夏银行通过在厅堂投入自助发卡机、填单机等机具,减少了客户办理业务占用的时间,并强化大堂人员引导客户尽可能使用移动银行、网上银行等电子渠道办理业务,有效缓解了柜面压力。
随着移动互联技术的发展,越来越多的交易和理财业务都可以通过网上银行、手机银行、互联网金融等渠道办理,客户对银行网点和银行员工的依赖程度逐渐降低。中国银行北京市分行适时顺应客户行为习惯的转变,以改善客户体验、提升渠道效能为中心,努力将服务由线下向线上迁移和转型。中行北京分行将客户常办的业务,特别是民生类业务迁移到自助设备以及网银和手机银行上,已投产了供暖费缴费、医院挂号、公交卡充值等40余项民生服务功能。田雨
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