绿植、鲜花如散落的星辰,点缀着清洁敞亮的大厅;问好、引导如亲友般真诚,温馨服务让人如沐春风;婴儿车、轮椅、雨伞准备齐全,贴心设置打造家一般的温暖……走进邮储银行晋中市分行营业部,亲切、舒适感扑面而来。
邮储银行晋中市分行营业部成立于2010年8月28日,地处晋中市区中心地段,网点面积1236平方米,作为邮储银行晋中市分行的旗舰网点,该网点一直致力于为客户提供更加完善、便捷的综合金融服务。目前,网点设有储蓄高柜业务区、公司低柜业务区、理财业务区、票据中心、信贷受理中心、自助服务区、VIP贵宾区等功能分区,是一所全功能营业网点。
该行成立6年来,先后斩获“中国银行业文明规范千佳示范单位”“山西省银行业协会百佳示范单位”“全国邮政用户满意企业”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等荣誉称号,多次被评为邮储银行山西省分行先进集体和10强支行,2016年又成为邮储银行全省唯一一家通过中国银行业文明规范千佳示范单位验收和考评的单位。
提升综合素质提供高效的金融服务体验
在邮储银行晋中市分行营业部柜台前,面对业务人员熟练的英文口语、业务操作、细致周到的服务,两名巴基斯坦籍客户连连竖起大拇指。
当时,这两人中名为HAMZA NIAZ的客户需办理一笔从巴基斯坦汇过来的92.44美元的收汇业务。大堂经理和柜员与客户用英文进行熟练交流后,按照业务办理流程为客户进行办理,但因外管局与银行业务对接系统无法登录,大堂经理随即一边端上一杯热水,安抚客户稍作等待,一边请示上级部门进行迅速沟通处理。随后在很短的时间内将问题解决,顺利为客户完成业务办理。
这仅仅是该营业部办理外汇业务的一个很平常的镜头,近些年来,该行各级领导高度重视员工专业技能和服务效率的提升,力求通过强有力的资源支撑及精细化的内部管理,为客户提供更加优质、更加高效的金融服务体验。一方面不断加强对员工的基础知识和专业技能培训,通过组织岗位比赛和技术练兵,不断提高整体素质。另一方面,进一步修订岗位职责,强化履职能力提升,制定厅堂服务管理细则,细化服务流程,有效提升整体团队的服务管理水平。强调服务无死角,要求对老弱客户做到耐心细致,对大众客户做到热情高效,对外籍客户做到熟练交流。
建设温馨银行提供周到舒适办理环境
在服务方面,该营业部力求精益求精。一是树立“客户至上”服务理念。加强对服务求助、投诉管理、晨会制度、首问责任制的规范管理,提高改进服务的针对性,如印制客户服务联系卡等。二是升级软硬件配套设施,提升客户体验。从细微处着手,为不同客户的不同需求设立服务设施;从提高服务效率上着手,设置大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌,公开业务收费标准,对各项业务产品进行电子滚动宣传,设立电子银行体验区,实行免费WIFI全覆盖;从规范管理着手,每个柜员柜面物品的放置进行定置定位管理;根据业务量弹性增减台席,合理分流客户。三是开展各类特色服务。针对VIP客户、老、弱、病、残者设专柜、专座,营业厅外专设VIP专用车位、残疾人专用通道。同时针对网点周边有驻军部队,开设军人优先办理专柜,积极开展上门和特色服务。
搭建知识平台提供普惠金融知识渠道
走在营业大厅内,普及金融知识的宣传书册随处可见。该营业部把网点当作普及金融知识的主阵地,普及公众理财知识,特别是强化近年来经常发生在群众身边的金融诈骗、反洗钱、反假币等基础金融知识宣传。同时,针对身边案例,制作案例小手册进行宣传,有效防范了客户各种金融风险的发生。
金融消费者权益保护是该营业部普惠知识工作的重中之重,购买金融知识读本,制作金融知识宣传折页、悬挂金融知识宣传展架,循环播放宣传片,组织员工演出金融知识宣教三句半、反洗钱行为情景剧,利用微信公众服务平台,大力普及金融知识、维权知识,传授金融诈骗防范技巧等。
坚持“干在实处提升服务品质、走在前列创优品牌形象”,邮储银行晋中市分行营业部将在践行邮储银行“进步,与您同步”服务承诺的道路上越走越宽、越走越好!
王辉 杨宏东
(责任编辑:罗伯特)