严存义
走进甘肃银行服务大厅,一个真诚的微笑,会让你感到亲切而温暖;一次便捷的服务,会让你感到舒心和满意。
“客户至上,和谐共赢”,甘肃银行成立5年来始终秉承这一服务理念,围绕硬件标配、制度约束、服务流程、管理考核等,建立和完善网点服务标准化体系,促进服务质量不断提升,客户满意度不断提高。2016年,甘肃银行被银行家杂志评为“老百姓最喜欢的城市商业银行”。
建章立制,网点服务标准化
没有规矩,不成方圆。要有好的服务,就得有好的制度。5年来,甘肃银行强化制度建设,加快推进网点服务标准化。先后制定了《营业网点标准化管理办法》《营业网点服务管理办法》《营业网点环境管理办法》等,明确岗位职责,实施统一标准,加强督导检查,推进网点服务制度化、规范化、标准化。
为进一步提升服务标准和质量,甘肃银行对各营业网点功能区进行改造,将原有单一的营业大厅划分为咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、客户等候区、贵宾服务区、自助服务区等6大功能区域,使服务区域设置更科学、更合理,最大限度为客户提供方便。同时,在全行网点推行大堂经理制,明确柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人岗位管理范围、业务要点和履职标准,优化网点人力资源配置,真正做到网点管理与营销服务融合发展。
强化培训,网点服务专业化
作为专业化程度较高的金融行业,就需要专业化的服务来跟进。客户存贷服务、理财服务以及开办网上银行、手机银行等,一项项服务,既要做到耐心细致,又要做到服务专业,让客户既放心又满意。为此,甘肃银行加大专职理财经理队伍建设,优中选优,为全行各网点配备业务素质高、服务意识强、善于营销的专职大堂经理队伍,同时制定大堂经理的岗位职责和考核管理办法,对网点专职大堂经理的营销业绩、服务等情况进行综合考评,建立网点专职大堂经理准入和退出机制,提升员工专业化服务水平。
甘肃银行还强化柜员培训,培养“星级柜员”,不断加大一线员工服务营销水平。特别是对柜员开展标准化服务和营销能力提升专题培训,实行柜员受训全覆盖,打造高素质柜面操作人才队伍。同时还拍摄了标准化服务流程视频教材,编制了网点金融服务标准化手册。通过系统全面学习理财知识、营销技巧、客户心理、风险识别等,大大提高了网点员工特别是大堂经理、理财经理的业务素质和营销能力,为广大客户提供更专业、更周到、更优质的服务。
加强管理,网点服务精细化
再好的制度,如果不落实就是一纸空文;再好的队伍,如果不强化管理,就是一盘散沙。
甘肃银行成立5年来,不断完善制度,强化管理,使服务理念深入人心,精细化管理全面推进。为推进制度落实,一方面加大对各营业网点标准化执行情况监督考核,确保标准化服务落实到位;另一方面开展客户满意度测评,对客户不满意问题,深挖根源,找出症结,及时整改,力求做到客户满意,群众满意。
甘肃银行还积极开展消费者权益保护工作,经过行内自评和监管部门复评,甘肃银行金融消费者权益保护工作综合评定为“B”级。在中国银行业文明示范先进单位创建工作中,甘肃银行坚决贯彻落实“中银协文明公约”与“中国银行业文明规范工作指引”,建立健全全行服务工作体系,并从服务标准、服务培训、服务检测、服务考评、服务反馈等方面入手进行整改和提升,积极打造标杆示范网点和精品服务网点,全面提升甘肃银行服务品质。2015年,甘肃银行兰州市中央广场支行营业室、天水分行秦州区支行,庆阳分行西峰区支行、酒泉分行肃州区支行,兰州市七里河支行营业室分别荣获中国银行业协会评定的五星级、四星级、三星级“文明服务规范星级营业网点”荣誉称号。2016年,甘肃银行兰州市中央广场支行营业室荣获中银协“千佳示范单位”称号。
(责任编辑:罗伯特)