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我国首次发布重点服务业质量报告

2014-05-14 22:31:18来源:国际商报作者:李子晨责任编辑:罗伯特

  为了贯彻落实国务院的部署和要求,动态掌握我国服务业质量发展状况,加强服务质量宏观管理,国家质检总局探索开展了服务质量监测工作,由中国标准化研究院承担了服务业质量监测的具体技术支撑工作。对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作,日前,我国重点服务行业质量年度监测报告首次公开发布。

  报告显示,2013年,我国生产性服务业的顾客满意度普遍提升,其中,汽车售后服务顾客满意度排名第一,达81分,同比上升3分,银行顾客满意度最低,只有72.3分,但也同比上升0.13分。此外,快递服务72.7分,同比上升1分,移动通信75.57分,同比上升0.49分,网上购物76.24分,同比上升0.76分,汽车保险74.44分,同比上升3.38分。

  与此同时,生活性服务业的顾客满意度则普遍出现下滑。旅游为74.88分,同比下降5.78分,快捷酒店71.52分,同比下降2.46分,加油站71.79分,同比下降1.18分,超市71.92分,同比下降0.57分。

  顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》明确提出要推进质量强国建设,其中,明确要求到2015年,生产性服务业顾客满意度达到80分以上,生活性服务业顾客满意度达到75分以上。从2013年的数据来看,尽管我国服务质量有了一定提高,但仍然滞后于服务业的发展。

  国家质检总局表示,我国服务业质量发展的问题依然较多。从国内看,我国服务业平均顾客满意度低于第二产业,与其作为第一大产业的地位不相匹配,不利于我国产业结构转型升级。从国际上看,也还存在较大差距。与美国相比,我国快捷酒店低8.48分,网上购物低5.76分,超市低5.08分,银行低4.7分,快递服务低4.3分,直接影响到我国服务业竞争力,制约了对外服务贸易发展。此外,我国服务业缺乏国际知名服务品牌,网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升,快递破损使人中毒等服务安全事件发生,服务市场价格竞争色彩较浓,服务质量提升机制也尚不健全等现象也都制约着我国服务业的发展。

  对此,中国标准化研究院副院长汤万金认为,服务业出现上述质量问题,一方面与我国服务业发展所处历史阶段有关,服务业发展水平有待提高。截至2012年年底,我国服务业企业已达到722.6万家,但产业集中度较低,以中小企业居多,质量意识和能力较弱。另一方面也暴露出我国服务业质量体系尚未建立,不能支撑服务业迅猛发展。“纵观各服务经济体,欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定,美国、欧盟等建立服务业自律联盟,新加坡、香港实施了优质服务标识制度,而我国服务业监管制度和标准体系尚不健全,市场质量信号释放不充分,社会监管机制不完善,服务质量升级的市场导向和企业内生动力有待强化。”

  专家建议,当前,加强服务业质量管理工作,提高生活性服务质量,强化生产性服务支撑,已经成为当务之急。要切实加强服务业质量宏观管理,建立行业统筹协调机制,综合施策,协调互动,形成服务业质量工作的推进合力。同时,要大力构建服务质量监测网络,完善服务业标准体系,加快服务业质量体系建设,促进服务业提质增效升级,为推动服务业发展提速、比重提高、水平提升,增强我国产业核心竞争力和提高人民群众生活质量奠定坚实基础。

  • 来源:国际商报 作者:李子晨
  • 编辑:罗伯特

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