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机构测评显示国有银行满意度差 工行得分最低

  央广网财经3月30日消息据经济之声《天下公司》报道,中国质量协会、全国用户委员会最新公布对15家全国性银行的满意度测评,此次测评以北京、上海等13个样本城市各家银行的个人客户为访问对象,调查对营业厅、网银、理财、银行卡等服务的满意度。结果显示,银行业的顾客满意度为78.4分。而在5大国有银行中,只有建行过了这一满意度平均线,其他国有银行的满意度得分不仅比股份制银行低,而且还都在行业平均线之下。

  在银行的各种服务中,等候时间过长最受消费者诟病,测评发现,银行营业厅平均等候时间超过10分钟的占到56.4%,经济之声记者在银行的营业厅采访了一些客户,一位50岁左右的先生说,他在工行等得时间最长。

  记者:平时就是您去银行排队的时候发愁过吗?排队时间长吗?

  工行客户:有,但是最长的就是工商银行,没有VIP卡的话,等一个多小时一点都不新鲜。我提个建议,本来这附近的工商银行就少,现在工行还改成星期天休息,而老百姓也是星期六、星期天休息,工行星期天就别休息了。

  我们的记者随机去了3家银行,发现周末的时候银行的窗口开得比较少,排队人却较多,其中有很多是老年人,这种情况更增加了业务办理的速度。

  客户:我觉得银行尤其是有些银行比较慢,有时候一个人能半小时办不了一个业务,效率该提高提高,年轻的还好,窗口那些年轻办得比较快,有一些稍微岁数大点的可能办得比较慢,有的半个多小时上去了,后边的人一直等着。

  中国质量协会有关负责人呼吁,银行应该尽快提高柜员业务能力、简化办理流程、增设自助服务设施,以有效降低客户等候时间。

  对于客户反映等候时间过长的问题,银行业界也进行了回应。一位银行业内人士对记者表示,今后银行的实体网点扩张将会减缓,主要发展网上银行,因为实体网点的成本太高。

  业内人士:从银行的成本角度来讲,开一家支行成本相当大,而且现在网上交易量每年都在递增,客户通过网上办业务确实比在柜面办的多多了,而且在网上做,各家银行都有些优惠政策,所以也是吸引不管是企业客户和个人客户。

  虽然排队时间长是共所周知的事情,但这位银行从业者也呼吁,大家对一线柜员要多理解,因为他们也很不容易。

  业内人士:以在支行工作的一线员工为例,客户一贯都是谩骂,工行有时候人排队比较多,柜员的吃饭时间都没有了,中午饭可能要下午3点才吃。现在银行都强调等候时间不能超过多少时间多少时间,所以压缩员工的喝水、上厕所的时间,而且一个人还要负责许多零七八碎的事情,还要兼着存款的任务,有时候干一天活下来,突然有一个人跑出来骂你一句,确实心理堵得慌。

  除了等待时间长,消费者对于银行手续费过高和理财产品的收益不理想也有很多意见。许多客户表示认为,借记卡跨行异地转账手续费、跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费等偏高,不满意度集中。质量协会指出,银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重,但“费率偏高的手续费收入源于垄断,其金融意义上的技术含量甚为微弱”。

  在银行买理财产品也不让人如意。用户反映,银行理财产品对风险告知存在欠缺,全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例只有65.1%,有34.9%的理财产品根本达不到预期收益,邮储、广发银行理财产品达预期收益的比例低于50%。

  测评调查发现,有24%的用户表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融,传统银行业受到冲击。专家表示,银行业既存在一定的“官气”以及重“商气”,导致不能从心态上平等地对待用户,还过度强调赚钱,设置种种不合理的收费项目和费率标准,银行业必须从树立“客户第一”的理念开始进行转变。

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