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2019年11月21日 星期四

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“后悔权”问诊网购顽疾 消费者也该回归理性

  新华网上海3月15日电(记者陈爱平、高少华、龚雯)网购爆发式增长,带来的质量不过关、服务不到位、售后不及时多重顽疾,将遭遇“后悔权”的挑战。今年“3·15国际消费者权益日”,新修订的消费者权益保护法正式施行。“七天无理由退货”被认为是促进买卖双方地位平等的一大步。同时,也带来买家缺诚意或不理性的担忧。

  网购被指“三宗罪”

  上海白领林静最近发现再贴心再详细的网页也可能不靠谱:一款韩国代购的卫衣,尺码表上标注“衣长60厘米”,收到后发现衣长不到50厘米。“期待的中长款卫衣,穿上不及肚脐眼。”

  “随着信息技术发展,通过网络、电视、电话、邮购等方式购物逐渐成为了人们购物的主流方式之一。”上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉介绍,“在这种购物方式下,消费者在购买时并不能完全掌握商品的真实信息,因此常常买到的商品并不符合购物时的预期或经营者的描述。这也成为网购申投诉越来越多的原因。”

  根据上海市工商局近日发布的信息,2013年网购类高居上海市12315热线电话申投诉量首位,达20420件,较2012年增加18%。

  其中,网络购物类申投诉主要集中于网上售后服务不到位、经营者不及时履约、网购产品质量问题“三宗罪”,分别占到网络购物类申投诉的40%、31%、25%。伴随着网购繁荣成长起来的快递业,也渐渐上了“黑名单”。2013年快递服务类申投诉量达到3828件,在各维权品类中居第9位。

  “七天后悔权”问诊顽疾

  今年“3·15国际消费者权益日”,新修订的消费者权益保护法正式施行。其中,第二十五条规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”

  在业内人士看来,“七天无理由退货”,实际上是赋予了消费者“后悔权”。网购等特殊购物方式具有的“非现场性”导致了消费者在购买商品时并不能直接接触到商品,掌握商品的真实信息。新消法赋予了使用此种远程购物方式购物的消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方地位上的平等。

  对于不少淘宝、天猫卖家以及越来越成熟的网购平台,“七天无条件退款”并不陌生。淘宝店主“玉米”告诉记者,网店执行“七天无条件退款”已经3年多,为了满足消费者的“后悔权”,店铺的售后从1名工作人员增加至了4名,尤其是在促销前后,在周转仓库时也需要更为小心。

  除了赋予消费者“后悔权”,新消法规定网络、电视等非现场购物,以及金融服务的经营者,应当向消费者提供真实、必要的信息。

  业内人士坦言,虽然从今年1月1日试行新消法以来,虽然企业成本上升了一些,但“七天无理由退换货”等举措增强了消费者在网上购物的信心,将进一步促进网购的快速发展。

  消费者也应该回归理性

  也有业内人士担心,消费者会不会凭借“后悔权”,在网购的时候更加不理性及随意?

  实际上,新消法除了列出不宜退货的各类商品之外,还考虑到利用规则“恶意退货”的风险。“例如,七天无理由退货对应消费者承担退货运费,则是从利益平衡的角度考虑的,有利于促进消费者理性购物和退货。”刘春泉介绍。

  不过,在现实交易中,还是有一些买家的“随意”让卖家哭笑不得。

  “曾经有一位买家在店铺里买了6件同一款式的衣服,红、白、绿三种颜色以及分别的L和XL号。她无法确定自己穿哪一件好看,也不介意自己承担退回商品的运费。于是,我们也只能照常发货,而她也在试穿后退回来5件‘不合身’的衣服。”淘宝一家主营棉质女装的店主告诉记者。

  复旦大学教授顾晓鸣指出,在不少网购交易中,消费者是对自己的期望下单,而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单,中间存在现实与期望值间的落差。“在约束网购平台诚信经营,提升服务质量的同时,也应该呼吁消费者回归理性。”

  业内人士表示,在消费者被赋予“后悔权”的同时,也应该充分尊重那些有信誉的诚信卖家。买卖双方要加强沟通,缩减网购在时间和空间上的屏障,促进网购环境更和谐。

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