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2019年10月23日 星期三

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“让行李飞”暴露的是啥问题?

  范新宇

  在目睹旅客的行李是如何被随意抛上传送带之后,不止一位朋友告诉笔者,现在乘机时不愿意托运行李,尤其是若有一款传说中最让机场搬运工们不待见的RIMOWA旅行箱时,会尽量随身携带。

  春运过后,本报曾就“行李一件令”缘何执行难的话题展开讨论。旅客登机时只允许携带一件随身行李的规定,为何在现实中始终难以真正落实?除了到港后等候行李的时间成本外,其另一主因恐怕就在于,“让行李飞”的野蛮装卸行为,让旅客担忧自己的行李会变得伤痕累累。

  其实,笔者曾有过类似的不愉快经历。无论是面对行李托运服务中的各种吐槽,还是航班大面积延误的诸多考验,只有设身处地,才会真正明白,要让旅客予以理解和配合,民航人首先应该尽到自己分内的职责。如果连基本的服务质量都无法保证,又怎能怪旅客没耐心和不配合?

  当然,造成行李磕碰的客观原因有很多,比如飞机起降时的颠簸、因传送带高度落差导致撞击以及行李重量超标造成意外损伤等,但最受人诟病的还是人工装卸时的漫不经心。看似不太起眼的服务细节,却会导致旅客丧失对航空公司和机场的信任,以至于一旦发生相关纠纷,再具合理性的解释工作都会变得异常艰难。

  表面看来,这样的问题是出在个别行李搬运工的身上,但答案恐怕并没有那么简单。春运期间,有媒体曾探访北京南苑机场的搬运工,一架航班的货物行李装卸量少则五六吨,多则十吨,10分钟不到就要完成一次高强度的装卸作业,而无论行李大小,按照机场规定,脱手高度不能超过10厘米。事实上,由于劳动强度大,待遇不算高,不少一线搬运工都是临时聘用性质。很难想象,没有稳定的职业预期、流动性较高的临时工,会对一家企业产生归属感,更不用说对于这家企业的客户有发自内心的服务热情了。

  说到底,如果秉持以客户为导向的经营理念,民航企业就需要在如何激励和支持一线员工方面多下功夫。美国西南航空公司在成立之初即创造了持续盈利的奇迹,同时还获得了美国交通部的“三重皇冠”——最佳航班正点率、最低行李丢失率以及最少客户投诉率。“我们知道对待员工的方法与态度决定了员工将会怎样对待我们的公司。如果服务好我们的员工,就能服务好我们的客户。而那些痛恨自己工作的员工会使得客户也痛恨公司”。该公司前CEO詹姆斯·F·派克的这番话,不仅可以为令人头疼的服务难题找到出路,也道出了要想成为好公司的秘密。

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