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2021年01月21日 星期四

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完善风险防控体系构建和谐医患关系

  近年来,医患关系问题凸显,伤医事件与日俱增,医生被推到了风口浪尖上。如不从多个角度反思,进一步寻求解决矛盾的路径,将不可避免地造成一系列社会后遗症,其结果将由全社会承担。

  实施医疗流程再造,创新医疗管理链条,重塑新时代医患关系,对于建立健全医患风险应对机制,提高医患风险管理科学化水平,构建和谐的社会医患关系,具有重要意义。

  医患矛盾下,医生不仅要拿手术刀,还要打赢“心理战”,折射出医生的弱势与无奈,现代社会呈现罕有的深度和广度的医患纠结

  人要吃五谷杂粮,难免会生病。生了病就要和医生打交道,医患关系就此产生。我国每年的门急诊量达60亿人次,相当于每人每年平均看五次病,正可谓生老病死,每个人概莫能外。

  医患之间本应是最坦诚相待的关系,面对疾病两者本是同一战壕的战友,并肩战胜疾病。如今,双方却公然打起“心理战”,弥漫着浓浓的火药味。从小处方到天价药,从医改到医闹,从生命急救到血溅白衣,医院这一救命之地,频现医患对峙的恶性袭医闹剧。

  近年来,从辱骂、伤害医务人员,到患者家属冲击医疗机构,种种医患纠纷导致的恶性医闹事件与日俱增……一桩桩白色暴力,给医院蒙上血腥的纱布,也使医患关系更趋紧张。

  去年,安徽省黄山市人民医院儿科门诊医务人员在救治身患重病的7岁女孩时,医生王德志突然发现患儿父亲竟是不久前在医院率众闹事的“纠纷头”。很多基层医生宁愿转诊,也不敢放开手脚救治这样的病人。而王德志却选择了把本可以转院的“麻烦”病人留下来,把可能“惹祸上身”的救治揽了下来。

  然而,王德志没有想到,当他们开始在重症室紧急抢救病人时,患儿父亲却举着手机全程录音录像……在摄像头面前,医生没有拒绝施治,做到了各项工作到位,技术操作规范,细节无可挑剔,面对患方的全程录音录像很淡定、从容且专注。摄像头下的救治,折射出患者对医生的极度不信任,也折射出当代医者的弱势与无奈。

  和谐的医患关系,首先建立在患者对医生无条件信赖的基础上。而现在,这种信赖已逐渐瓦解,患者对医生充满了警惕和怀疑:你在救我的时候是不是也在宰我?医患关系越来越像商家与消费者的关系,如同消费者总是臆测“无商不奸”,患者也在臆测“无医不黑”。

  在医院里有病人问:“我这感冒几天能好?”“快的话两三天吧,但你要注意休息和保暖,还要遵照医嘱服药。”又比如病人问:“B超检查确定我腹中的胎儿健康吧?”“目前来看胎儿基本健康,但你要注意定期复查。”在这些对话中,医生们每一个答复既要精准正确又要留有余地,否则,冷不丁就会有医疗纠纷找上你。

  中国医院协会完成的调查报告《医院场所暴力伤医情况》显示:表示受过暴力事件困扰的医院,2008年为47.7%,2012年上升为63.7%;每年每所医院发生的纠纷事件的平均数从2008年的20.6次上升到2012年的27.3次。

  与暴力伤医情况一起受到关注的,是卫生部、公安部联合发布的《关于维护医疗机构秩序的通告》。《通告》指出,侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动,将被依法严厉打击。

  医生本是受人尊重的职业,如今却成为暴力事件的受害者。有人感慨,医院成为“战场”,当医生是一种危险职业。医院暴力事件频繁发生,医务人员普遍没有安全感。

  上海、广东等地医生习武练防身术、戴头盔坐诊、上班请保安护送,医院开门请警察驻点———本该融洽与相互理解的医患关系,紧张到如此地步,以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时,一些委员呼吁,这部法律应该将医院治安管理等内容单列出来,专门作出规定。

  国家卫生计生委宣教司司长毛群安表示,针对暴力伤医事件,各地应进一步加强平安医院建设,以人防为保障,物防为基础,技防为核心,及时消除医院安全隐患,增强医院自防自护能力,尽量预防和减少发生在医院内部的刑事案件和治安案件,保护医患双方合法权益,维护正常诊疗秩序。

  中国卫生法学会常务理事郑雪倩说,患者在诊疗活动中受到伤害,医疗机构及其医务人员有过错的,由医疗机构承担赔偿责任。现在的情况是,只要患者一闹,就给赔偿,闹得越凶,赔得越多。如果每次以医院赔钱了事,这相当于变相鼓励医闹。

  对屡屡发生的“白色暴力”事件,医生们说,每一起暴力伤医事件都会让我们愤怒,行医已经没有安全感了!

  如今的医生不再是人们心目中的“白衣天使”,医生被“污名化”,整个社会对医院暴力容忍的底线一降再降,医生执业环境一再恶化。

  中国医师协会先后进行了四次医师执业状况调研 。2 0 1 1年 第 四 次 统 计 结 果 显 示 , 近 一 半(48.51%)医疗工作人员对目前的执业环境不满意,而满意的比例仅为19.02%。

  调查统计显示:级别越高对医疗执业环境不满意比例逐级上升,其中正高级别医务人员不满意的比例最高,为55.47%,这可能和高级别的医务人员责任心更强、工作压力更大有关。一级医院满意程度较低,仅11.46%;乡村医院工作人员对执业环境 的 满 意 度 最 低 , 其 中 不 满 意 的 比 例 高 达59.86%,满意的比例仅为5.44%。

  医生本是受人尊重的职业,如今却成为暴力事件的受害者。医院成为“战场”,当医生被认为是一种危险职业。

  由于工作压力较大、医疗纠纷频发,中国年青一代开始重新审视这一职业。医疗环境的恶化,导致“明天谁来当医生”上升为整个医务界的集体忧虑。在一些地方甚至出现了急救医生严重流失,导致120无医生可派的境况。而目前超过20万的儿科医生缺口更难以用“触目惊心”来形容。

  近日的一则社会调查显示,28.4%的医务人员倾向于选择自我保护性诊疗方式;39.8%的医务人员有过放弃从医的念头或计划转行。在中国已经出现“医不过二代”现象。著名医改专家李玲和北京大学公共卫生学院教授陈育德曾说,国家每年培养的医科学生,只有约六分之一能实际穿上白大褂,其余的全部转行流失。

  近年来频发“伤医事件”及体制性弊病将他们困住:他们顶着博士、硕士的精英头衔却得不到相匹配的薪资,承受着巨大的工作压力和劳动强度却得不到患者的理解与信任,近八成医生都不想自己的子女再从事医疗行业……而高考招生情况也因此出现“断档”、招不满学生的情况,这与前几年医学专业爆满的情形形成了鲜明的对比。

  为什么医疗技术越来越发达,患者却越来越不满意,医生越来越陷入被动的困境。白色暴力发生背后,首先是新的医疗模式与旧的医疗观念的不完全兼容性,让“同路人”变成“陌路人”

  北京协和医院孙学勤撰文说,从患者的角度看,对医学抱有过高的期望和“包治百病”的幻想是医患关系恶化的主要原因。2013年,中国医院协会的调查显示,全国六成医院曾遭受暴力事件,暴力伤医占前三位的原因分别是期望值过高、医患沟通不畅、媒体报道不实。很多患者都有一种心理期望,认为医院能够“包治百病”,“既然花了钱,人就应该治好”,却忽视了医学发展的局限。本来是“同路人”,却逐渐变成了“陌路人”,甚至是“仇人”。

  他举例曾处理过这样一起纠纷:术前,患者家属明确表示他们愿意用尽所有积蓄,希望他们的亲人能站起来过上正常人的生活,而结果却事与愿违。术后,患者家属无法接受事实,大闹医院要求巨额赔偿。他们觉得医学无所不能,却无视手术并发症和手术风险。我们常说,千分之一的医疗风险发生在患者身上就是百分之百,没有医生能保证这千分之一的风险不会发生在某一位患者身上。所以,我们要正视医学,合理降低就医预期。

  就医生来说,缺乏医患沟通技能加上医疗体制的弊病转嫁过来的“怨恨”,成为医患纠纷的导火线。当年,北京协和医院张孝骞大夫用“如临深渊,如履薄冰”来形容医疗安全、医疗质量的重要性,以及维护患者生命安全的使命感和责任感。而现在,这句话却被大多数医生当成了执业环境恶化、随时可能遭受暴力袭击的“职业感慨”。

  孙学勤说,在医疗活动中,个别医生态度冷漠、傲慢,不愿和患者多说一句话,给患者留下了不近人情的印象。曾有一位患者家属情绪激动地向我投诉医生,原因是患者在肿瘤切除后发现体内还藏着另一个肿瘤。我相信无论谁听到这样的结果,都会认为医生不负责任,存在明显过错。但当我请来当事医生与患者解释时,才发现原来患者的病情非常复杂,腹腔粘连严重,一旦切除那个肿瘤就会造成腹腔大面积感染,甚至肠瘘。结果,医生30分钟的耐心解释,将一个投诉变成了一连串的感激。而我纳闷的是,为什么这位医生不能将这样的解释放在术前呢?

  就医院来说,无论是病情的诊断,还是检查、化验的结果、数据,乃至医疗的手术器械都是冷冰冰的。若医生把这些冷冰冰的科学以一种不带暖意和温情的方式传递给病人和家属,且居高临下仅仅从科学上对患者及家属进行“管”与“训”,不是将心比心,用同情与理解、沟通与支持,是很难赢得患者信任的。

  “87.4%的受访者期待重建医患信任关系”。这一数据来源于中国青年报社会调查中心近日一项有252283人参与的调查,调查中87.0%的受访者直言现在的医患关系较差。

  面对纠结不清的医患矛盾,虽然卫生领域各有应对,但不论是疏还是堵,效果似乎并不尽如所愿。问题的根子、危机的根源究竟在哪里?广东省珠海市卫生局局长李力调研认为,在于患者没有得到足够的人文关怀。

  相当多的患者对医院科室分布以及就诊程序缺乏了解,因此在就诊过程中四处奔波,长时间排队,甚至因为操作失误无功而返,增加怨气。而多数医院专职导医人员不足,因此医生不仅负责诊疗,还额外承担一定的解释职能,在诊疗量极大的情况下,有时候也难免态度欠佳。很显然,在制度缺陷与服务缺位并存的背景下,医患双方很难心平气和地展开对话。

  由于改革不到位,患者就诊无序,使患者在看病就医过程中感受不到基本的人文关怀。在生病初期,由于家庭医生制度还没有充分建立,患者不知该到哪里看病,于是大家都往大医院跑;看病期间,由于人满为患,患者越来越需要的人文关怀包括便民服务、信息沟通等明显不足;大病痊愈后,也没有人告诉病人该到哪里康复,该注意什么。沟通不及时,使患者不被关心的感觉越来越强烈。

  相应的,一些医院和医生也存在医德医风问题。一些医院和医生不是坚持“以病人为中心”的宗旨,而是以经济利益为准则,不注重医疗技术、医疗质量和医疗服务,责任心不强,甚至出现责任事故,使患方对医院及医生失去了信任。

  特别是由于医学的特殊性,信息高度不对称是医疗服务市场的重要特点。以医生为代表的医疗服务提供者是医疗信息的携带者、拥有者,甚至是垄断者。而作为医患关系另一方的患者,掌握的医疗信息少,缺乏专业的医学知识。

  这样,如果知情权得不到一定的满足,难免会产生猜疑。由于付出了不菲的诊疗费用,多数患者都渴望得到更好的服务,但在医疗资源紧张的现实背景中,医院不大可能完全满足患者的需求。在“看病难、看病贵”日趋严重的情况下,一些患者、家属不免将怨气发泄在医生身上。接连发生的伤医悲剧,无一例外是因医疗纠纷而起,并因缺少良好沟通而升级。

  坦诚地面对现实,并回到真正从正面提高医生的劳动价值上,使医生护士的劳动价值得以体现

  《人民日报》记者白剑峰曾这样评价医患关系:“当‘医闹’属于个案时,需要反思的首先是医院;当‘医闹’变成普遍现象时,需要反思的肯定是我们的制度。”

  在体制方面,长期以来,由于医疗机构管理体制机制不健全、政府投入不足,维持医院正常运营中90%的经费要医院自己挣,致使医疗卫生这一公共服务产品的公益性严重受损。医院和医生的医疗行为不再像以往那样专注于疾病或病人本身,而要综合考虑一张处方所带来的经济收益、药品回扣、社保额度、法律责任、风险防范等,致使一些医院和医生不可避免地出现趋利行为。

  多年以来,在许多人看来“以药养医”几乎已经成了一个十恶不赦的词汇。其不仅毁坏了医生的职业形象,将医生置于道德困境,而且破坏了医疗行业的健康生态。

  长期以来的“以药养医”导致了过度医疗现象的产生,小病大治、大病久治在医疗公共服务领域屡见不鲜,造成了医疗资源的巨大浪费。有数据显示,医疗机构滥开药、滥检查等现象导致医疗资源的浪费在20%~30%,如再加上药品回扣、药品虚高定价、乱收费等现象,医保基金浪费和流失比例不低于50%。不仅如此,过度医疗行为,也是对患者身心的极大伤害。患者花钱看病,本是希望能换来健康,最后却成为过度医疗行为下的牺牲品,花钱不少却未必能够彻底治愈病痛,甚至没病的看出病,造成额外的伤害,为长远的健康埋下隐患。这种畸形的医疗服务、过度医疗现象,也是在透支医院和医生的信誉,对重塑医患信任、缓解当前的医患纠纷极为不利。

  在政策方面,政府在医疗卫生资源分配、价格调整、人力资源政策、社保政策、医疗事故鉴定、医疗秩序规范、医疗纠纷调处等方面未能起到很好的调节作用。如医生以门诊挂号费和诊疗费来体现自身价值的两项收费,30多年来几乎没变,仍停留在最初的水平。即使有调整,增幅也不大。相反,这30多年来经济的增长和物价的上涨,却可以用翻天覆地来形容。

  扭曲的价格机制使得医学专家的挂号费不如北京出租车的起价费,医学价值被远远低估。分级诊疗制度运行不畅使得大医院人满为患,每天要看60位病人的医生又怎能面面俱到地耐心解释病情?看病难、看病贵,以及就医“三长一短”的现象愈演愈烈,暴力冲突逐渐取代了医患信任。

  医生价值不能充分量化体现,医生的劳动价值就无法体现。实际上,现实中他们成了白色暴力的受害者。这无形反映在医患关系的紧张上。“看病难,看病贵”、“大处方,大检查”等行业弊病,让一些患者心有抵触,正常的诊疗也可能招来怀疑;而以药养医的体制弊端和高强度的工作压力,让医生同样觉得委屈。正是在这样的现实情境之下,一点小小的纠纷,都可能成为点燃医患对抗的火种。

  因此,坦诚地面对现实,并回到真正从正面提高医生的劳动价值上,才可能找到解决“以药养医”问题的关键。这就需要合理调整诊疗等劳动价值收费,使医生护士的劳动价值得以体现。这样,患者对医生的选择就能决定医生的收入高低,会在无形中促使医生从患者角度出发,真正把心思完完全全地放在疾病的合理诊断及治疗上。

  作者简介

  陈 书 章 ,1 961年9月生,河南省荥阳市人,汉族,中共党员,教授级高级政工师。现任深圳平乐骨伤科医院党委书记、副院长。

  主要作品:近年来,深入基层调查研究,理论功底深厚,工作经验丰富,政治敏锐,思想稳定,作风扎实,先后撰写论文42篇。撰写的论文《浅议党委书记应如何提高参与重大问题决策的能力》在新华出版社《加强党的执政能力建设理论与实践》一书中发表。论文《坚持开门教育,接受群众监督》获得《求是》杂志《建设和谐社会奋力实现中原崛起》领导干部理论学习与实践优秀论文奖和省委《党建研究》论文优秀奖。撰写的《郑州市民营医疗机构党建工作调查与思考》分别获得河南省社科联《今日河南》理论研究与创新优秀成果一等奖和郑州市委组织部组工通讯优秀论文特等奖及河南省委党建研究论文优秀奖。《浅议在学习中提高领导班子执政能力》获得河南省委党校《中国共产党执政能力建设理论与实践》优秀论文特等奖,《要大力加强党委集体领导》、《党委集体领导有效方法初探》获中国区域经济发展研究院、中国区域经济杂志社学术交流优秀论文一等奖。

  在2003年抗击“非典”中他采写的《战士上前线,人民是后盾》、《在大局下行动》文章,发表在《中国卫生》杂志2003年专刊上,并获“中华优秀论文”优秀奖。《打造郑州平价医院,为百姓造福》在《郑州工作》杂志上发表,并获得中国管理科学研究院“中国新时期人文科学优秀成果”二等奖。《豪情满怀的郑州疾控人》,荣获河南省卫生厅与河南省卫生记者协会颁发的“河南省卫生新闻奖一等奖”,《在构建和谐医患关系中医务工作者应学会做思想政治工作》获深圳市医师协会有奖征文优秀奖。

  主要荣誉:郑州市拔尖人才。河南省卫生系统思想政职工促进会理事、郑州市卫生系统思想政治工作促进会常务理事、副理事长、秘书长。

  中国卫生“优秀思想政治工作者”、河南省委“全省思想政治工作先进工作者”、河南省卫生系统“宣传报道先进个人”。郑州市“思想政治工作先进工作者”、郑州市卫生系统“卫生文化建设先进个人”、郑州市卫生系统“平安建设工作先进个人”等荣誉称号。

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