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2020年02月22日 星期六

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航班延误众生相:机场总是被骂 地服“压力山大”

  □《瞭望》新闻周刊记者

  侯文坤 伍晓阳

  受极端天气、流量控制等影响,航班延误或取消的情况经常发生。面对航班延误,多数旅客能保持理性,但也有少数旅客大吵大闹、辱骂或殴打机场工作人员,甚至有冲击登机口、霸机不下或拦截飞机等违法的过激行为。有关人士呼吁,民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益,旅客维权也应理性。

  旅客:多数理性少数过激

  据中国民航局发布的数据,我国民航的航班正常率多年保持在80%,这个数据在国际上属于中上水平。但统计数据与公众感受有差异,主要是以前航班正常的统计依据是“关舱门”,今年将变为“撤轮档”,新口径下的航班正常率可能降低。

  “航班延误时,旅客表现可分为四种类型”。云南机场地服有限公司总经理安勇分析,一是愤怒型,即所谓“空怒族”,情绪激动甚至行为失控;二是焦虑型,心中着急,不停地问各种问题;三是窃喜型,自己不闹事,等着分享其他旅客闹事的成果;四是冷静型,不吵不闹,服从航空公司或地服安排。

  “多数旅客能够保持冷静和理性,但少数旅客的愤怒和吵闹情绪会影响其他旅客,引起效仿和连锁反应,有时会造成混乱”。安勇说,在昆明机场,少数旅客过度维权的现象屡屡发生,对机场秩序甚至飞行安全造成影响。

  以下是《瞭望》新闻周刊记者采访获悉的昆明机场部分旅客过激维权案例:

  辱骂或殴打工作人员。去年12月28日,CZ3407次航班一名头等舱旅客,将接机的地服员工黄剑打得昏倒在地,致其唇部破裂、口腔内韧带断裂。11月30日~12月底,云南机场地服公司有17名员工遭到人身攻击。

  抢盒饭、抢毛毯或损坏酒店物品。去年1月3日,大雾致昆明机场约7500名旅客滞留,机场陷入混乱,盒饭一经推出即遭哄抢。机场地服准备了3000条毛毯供应急需要,每次应急保障都有人抢毛毯,几次下来丢失了500余条。少数旅客到了安置酒店还搞破坏,用毛巾擦鞋,或用烟头在被子上戳洞。

  冲击登机口或值机柜台。去年1月3日,昆明机场多个值机柜台被砸坏;2月3日,8L9985次航班的数十名旅客因为航班取消,多次冲击登机口,企图阻挠其他航班的旅客登机,紧急状况下机场公安喷射“辣椒水”才控制事态。

  霸机不下、拒绝登机甚至拦飞机。去年12月15日,昆明机场因冰雪取消大量航班,多个航班旅客登机后苦等几个小时,最终被告知航班取消,因此霸机不下。有的旅客在长时间延误后,以拒绝登机来索要补偿。2012年8月6日,西部航空的31名旅客冲进昆明机场滑行道,6名领头者被警方处罚。

  地服:压力山大默默忍受

  在民航系统,“地服”是公认又苦又累的单位。民航系统分家后,航空公司的地面服务保障业务分三种类型:有的航空公司自己做,有的委托机场做,还有的委托给第三方机构。无论哪种类型,地服的工作性质都一样,是为旅客直接服务的主要单位,包括办理值机、行李托运、办理登机和接机服务等。

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