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2020年02月26日 星期三

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航班延误众生相

  面对航班延误,民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益,旅客维权也应理性

  受极端天气、流量控制等影响,航班延误或取消的情况经常发生。面对航班延误,多数旅客保持理性,但也有少数旅客大吵大闹,辱骂或殴打机场工作人员,甚至有冲击登机口、霸机不下或拦截飞机等违法的过激行为。有关人士呼吁,民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益,旅客维权也应理性。

  旅客:多数理性少数过激

  据中国民航局发布的数据,我国民航的航班正常率多年保持在80%左右,这个数据在国际上属于中上水平。但统计数据与公众感受有差异,主要是以前航班正常的统计依据是“关舱门”,今年将变为“撤轮档”,新口径下的航班正常率可能降低。

  “航班延误时,旅客表现可分为四种类型。”云南机场地服有限公司总经理安勇分析,一是愤怒型,即所谓“空怒族”,情绪激动甚至行为失控;二是焦虑型,心中着急,不停地问各种问题;三是窃喜型,自己不闹事,等着分享其他旅客闹事的成果;四是冷静型,不吵不闹,服从航空公司或地服安排。

  “多数旅客能够保持冷静和理性,但少数旅客的愤怒和吵闹,情绪会传给其他旅客,引起效仿和连锁反应,有时会造成混乱。”安勇说,在昆明机场,少数旅客过度维权的现象屡屡发生,对机场秩序甚至飞行安全造成影响。

  以下是《瞭望》新闻周刊记者采访获悉的昆明机场部分旅客过激维权案例:

  辱骂或殴打工作人员。去年12月28日,CZ3407次航班一名头等舱旅客,将接机的地服员工黄剑打得昏倒在地,致其唇部破裂、口腔内韧带断裂。从去年11月30日至12月底,云南机场地服公司有17名员工遭到人身攻击。

  抢盒饭、抢毛毯或损坏酒店物品。去年1月3日,大雾致昆明机场约7500名旅客滞留,机场陷入混乱,盒饭一经推出即遭哄抢。机场地服准备了3000条毛毯供应急需要,每次应急保障都有人抢毛毯,几次下来丢失了500余条。少数旅客到了安置酒店还搞破坏,用毛巾擦鞋,或用烟头在被子上戳洞。

  冲击登机口或值机柜台。去年1月3日,昆明机场多个值机柜台被砸坏;2月3日,8L9985次航班的数十名旅客因为航班取消,多次冲击登机口,企图阻挠其他航班的旅客登机,紧急状况下机场公安喷射“辣椒水”才控制事态。

  霸机不下、拒绝登机甚至拦飞机。去年12月15日,昆明机场因冰雪取消大量航班,多个航班旅客登机后苦等几个小时,最终被告知航班取消,因此霸机不下。有的旅客在长时间延误后,以拒绝登机来索要补偿。2012年8月6日,西部航空的31名旅客冲进昆明机场滑行道,6名领头者被警方处罚。

  地服:压力山大默默忍受

  在民航系统,“地服”是公认又苦又累的单位。民航系统分家后,航空公司的地面服务保障业务分三种类型:有的航空公司自己做,有的委托机场做,还有的委托给第三方机构。无论哪种类型,地服的工作性质都一样,是为旅客直接服务的主要单位,包括办理值机、行李托运、办理登机和接机服务等。

  “航班大面积延误或取消,地服真的‘压力山大’,不仅是为旅客安排吃住行、退改签等任务繁重,还要面对少数旅客吵闹、辱骂甚至殴打。”云南机场地服公司副总经理纪青说,公司严格要求员工“打不还手、骂不还口”,无论受到什么样的委屈,地服员工只能默默忍受,想哭都得忍到下班以后。

  去年12月15日,地服员工潘俊妍被SC4696次航班的旅客团团围住,情绪激动的旅客将她推倒在地,抢夺她的通行证并冲击飞机舱门,一名旅客还抢过她的手机狠狠摔在地上。事后经医院检查,她被诊断为轻微脑震荡。

  同一天,地服员工夏畅在安排旅客入住酒店时,突然遭到MF8410次航班一名情绪激动的旅客暴打,致其眼镜被打飞,鼻腔出血,脸上青一块紫一块。

  同一天,仅有5个人的行李班组要处置269个取消航班的不正常行李。经过两天一夜的鏖战,他们将2400多件行李交到了旅客手中,登记和转运1700多件无人领取的托运行李。最后任务完成时,有2人虚脱得不能走路。

  “亲爱的旅客,因航班延误导致您滞留机场时,我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮和您说话,不敢挺胸抬头走路,生怕惹到您生气。此时的您,如果给我们适当的宽容,我们就会心存感激……”在记者的微信朋友圈里,一位机场地服朋友写下了这样一段话,道出了许多地服员工的心声。

  “旅客不正常维权的情况经常发生,许多地服员工都有受辱的遭遇。”东航云南有限公司地服部党委副书记任智成对记者说,公司对员工一方面加强服务技能培训,一方面加强心理关怀疏导,保障地服员工的心理健康。(文/《瞭望》新闻周刊记者 侯文坤 伍晓阳)

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