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2021年01月17日 星期天

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好的服务是少让旅客尴尬

  □林风

  前些日子出差,在航班上遇到的一件事让人不吐不快,本来是航空公司对常旅客的关照,却让另外一位普通旅客感到尴尬。常旅客服务是不是需要做得更加润物无声呢?

  那次是搭乘某航空公司的航班前往西安。旅客登机完毕,空姐开始做第一轮服务。一位空姐走到我旁边,非常亲切地说,欢迎您登机,这是给您准备的报纸。她手里拿的报纸和我在机舱门口拿的并正在读的是同一份,她见状说,您有报纸了啊,不好意思,您是吴先生还是伍先生呢?我这时才确定,她认错人了。

  一般来说,航空公司为吸引常旅客计划中含金量更高的金银卡旅客,在他们登机时都会提供预留一份报纸、一瓶水等特殊服务。显然,这位空姐认错人了。这时,坐在我前面的旅客说话了,是我。然后,空姐忙走到他面前,解释是自己的资料错误,然后把报纸递给了他。

  说实话,那一刻我略微有点尴尬。我以为空姐会向我解释下,甚至有些希望能有一点点歉意。作为旅客,我可以说也是被打扰了的。按照他们的服务流程,我是不在接受特殊关照服务之列的,但打扰过后总要有所歉意吧,遗憾的是没有。

  后来在整个航班过程中,不管是加餐还是加水,那位认错人的空姐在经过我前面的那位重要常旅客时,都会额外关照,提前问他是否需要加餐或加水。对于这种改变服务流程的做法,我不知道是出于什么原因。不过,我猜测,空姐应当是为之前的认错重要旅客表达歉意吧,或许其中还有防止不被投诉的考虑。

  国内航空公司引进常旅客计划不过10多年的时间,主要航空公司都有上千万名常旅客。不过,也有研究指出,航空公司常旅客的忠诚度一般,经常乘坐民航班机的旅客通常都是几家航空公司的常旅客。因此,航空公司对金银卡这样忠诚度较高的旅客提供额外服务,以进一步提高其忠诚度无可厚非。不过就如前面所述的遭遇而言,提供特殊服务时也应当适当考虑下其他旅客的感受。

  早前海航服务负责人曾介绍,他们要求乘务员对重要旅客周边的旅客提供与重要旅客同等级别的服务,以不让其感到尴尬。这样做,对航空公司而言可能增加了一些成本,但带来的好处可能是更多旅客的钟爱与喜欢。

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