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2019年12月11日 星期三

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工行票据营业部积极打造“三维”服务格局

  中国经济网北京5月20日讯 工行票据营业部作为票据专营机构,服务对象以企业、银行或非银行金融机构等机构客户为主,专业化程度较高,对服务的关注点不仅在于服务产品的风险和盈亏,更注重于服务质量和效率。票据营业部根据自身特点和实际,不断深化服务工作的内涵与外延,深入打造“总部为分部服务、后台为前台服务、全员为客户服务”的“三维”服务格局,努力提高服务质量和效率。

  一、深入打造总部为分部服务格局。工行票据营业部在各专业条线广泛开展服务承诺制度,结合实际不断修订和完善服务承诺内容,通过首问负责、限时办结、加强监督,逐步建立起分层级的服务体系。有针对性地部署开展调研活动,及时、准确地了解所辖各分部经营需求,结合各分部经营管理实际,提出切实可行的服务工作支持措施。针对各分部提出的困难和问题,及时梳理、积极协调,力求通过沟通、督办等形式解决一线经营和发展中的难题,切实提高服务分部的综合能力,确保分部全心全意做经营、一心一意谋发展。

  二、深入打造后台为前台服务格局。利润中心建设以来,工行票据营业部按照“务实承诺,高效履行”的原则,该部成立了服务质量推进委员会,全面落实分管责任人,制定下发《票据营业部服务工作考核办法》、《票据营业部服务工作管理办法》等规章制度,并结合实际进行制度的梳理和修订完善,将服务工作列入责任目标管理,将考核内容与业务经营、风险防控等工作同部署、同要求、同考核,切实将服务工作融入到日常工作中。同时从客户群体的特殊性、客户需求的特殊性、机构分布的特殊性和总分部一体化经营的特殊性出发,通过加强前后台捆绑考核,有效提升协同服务意识,改进服务作风,提高服务效能,大力推动后台为前台服务格局的建设。

  三、深入打造全员为客户服务格局。工行票据营业部积极践行总行提出的“一线也是客户,一切为了客户”的服务宗旨,针对客户的特殊性,先后制定完善《客户分类与营销管理办法》、《系统内重点二级行联系制度》等一系列服务条款。指定专职客户经理定向了解客户需求、提高响应速度、加强事后跟踪、强化外部监督等一系列举措,赢得了服务效益,提升了服务质量与服务效率。同时,票据营业部还努力发挥票据市场先行者的作用,推出“长三角票据贴现价格指数”及我国首个票据价格指数——“工银票据价格指数”,牵头成立商业银行票据业务联席会议、长三角票据业务联席会议、上海市票据业务联席会议,为广大客户提供交流服务平台。

  通过不懈的努力,近年来,工行票据营业部交易客户总数稳步增长,在对客户服务的满意度调查中,该部的客户服务水平受到市场的广泛认可,连续多年客户满意度保持在93%以上,有力提升了“工银票据”的服务美誉度。自成立以来,该部先后有10多个分部和部门分别荣获了国家级和总行级“青年文明号”、“优质文明服务先进单位”和“文明建设先进单位”称号。在加快推进经营转型和利润中心建设的进程中,实现了由“被动服务”向“主动服务”的有效转变。

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