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2019年11月17日 星期天

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首都机场旅客满意度稳居全球第三

  本报讯 通讯员秦康报道:4月20日,国际机场协会(ACI)发布了2013年第一季度旅客满意度成绩。首都机场以4.88分继续稳居全球第3位,与居第2位的新加坡樟宜机场相差0.01分。

  在分项成绩方面,首都机场33个分项中有27项指标的排名较2012年第四季度有所提升,共有26项跻身全球前5名,占比78.8%,比2012年第四季度提升了近18个百分点,排名15以后的指标仅剩“步行距离”一项。

  2013年第一季度,首都机场按照年度服务工作“三个关注、三个聚焦”的总要求稳步开展工作。相关部门从“关注客户感受、关注发展趋势、关注热点问题,聚焦服务短边、聚焦旅客投诉、聚焦品牌建设”入手,针对8项服务短板,制订了182条短板提升工作计划,并持续验证和跟进短板提升计划的完成进度和实际效果。1月23日,首都机场正式启动大面积航班延误服务协调机制,通过该机制的有效运作,在旅客保障中发挥了重要作用,改善了现场服务环节的衔接顺畅性,进一步提升了首都机场大面积航班延误后旅客服务保障水平。同时,旅促会于3月开始面向各成员单位开展了“献策中国服务”活动,进一步健全了首都机场员工建言献策的途径,调动了广大员工参与服务的积极性。另外,为了及时总结服务问题,推动服务问题快速、有效得到解决,同时进行相关保障工作提示,首都机场面向各驻场单位推出了《服务周报》,同时配套发布《手机周报》,对提及问题进行跟踪验证。

  接下来,首都机场将继续围绕“争二保三”的年度服务工作目标,从“服务意识、服务环境、服务标准”三个方面有效开展服务提升工作,推动首都机场旅客满意度的持续提升。

  据悉,国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织,在全球有577个会员,分布在179个国家和地区。这些会员运营着1689个机场,每年运送旅客50亿人次,处理货物9100万吨,实现飞机起降7400万架次。

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