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2020年05月29日 星期五

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全市消费维权服务站将达500家

  南方日报讯 (记者/刘慕华)市消委会昨日透露,今年工商局、消委会将在全市建消费维权服务站达到500家,投诉站点主要涉及大型商场等5个领域,消费者遇到纠纷除了可在同一商场服务站投诉外,还可“异站投诉”,保证投诉的公信力。

  全市已有104家维权服务站

  市消委会方面指出,过往经常有消费者抱怨“投诉无门”、消委会难找、315热线打不通等,让不少消费纠纷得不到及时、妥善的解决,甚至矛盾激化,或被迫放弃维权,纵容了无良的经营者。而今年工商局创新消费维权模式,加大建设消费维权服务站的推广建设维权服务站的力度,让消费者真正体会“投诉有门”。

  市消委会秘书长邓国平介绍,目前,全市已建立104家消费维权服务站,正式履行服务站消费维权的职责,并开始取得良好的社会效应。为进一步拓宽消费者投诉举报的渠道,建立和完善经营者自律维权体系,今年工商局、消委会将在全市推进消费维权服务站建设,建站达到500家,让服务站点覆盖全市消费人群较为集中的大型商场、超市、样板市场等场所。

  维权服务站分两大部分

  那么,如果遇到消费纠纷,消费者直接到该商场的消费站进行投诉,是否由服务站进行调解处理?

  市消委会方面称,消费维权服务站划分为两大部分,一是行业协会建立的服务站,承担消费投诉的接待、受理和调解工作。行业协会是规范行业自律经营的组织,本身已具有化解、调解行业纠纷的职能,去年,消费维权服务站之一的市汽车维修行业协会,设站汽车维修专家委员会,去年收到电话投拆895宗,书面投诉105宗,全部得到有效处理。

  另外是除行业协会外的企业、商场超市等设立的服务站。该部分服务站,主要负责接待和承接消费投诉,并处理涉及自身的消费投诉。消费者在服务站登记投诉后,服务站将涉及自身以外的投诉件,及时移转到辖区的工商局和消委会,由工商局和消委会负责跟进调查处理。

  ■相关疑问

  消费者可“异站投诉”

  市消委会:消费维权服务站主要建立在5个领域:与消费者生活密切相关的企业、大型商场和超市、条件成熟的农贸市场、旅游景区和行业协会。

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  疑问

  哪些领域设有消费维权服务站?

  市消委会:消费维权服务站接待消费投诉,消费者在某服务站填写《消费投诉登记表》后,并非一定要把《消费投诉登记表》交回原领取或涉及投诉的服务站,可以交到另一家就近的服务站,再由该服务站把投诉信息移转至辖区的工商局和消委会。也就是说,消费者可以“异站投诉”。

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  疑问

  如果发生纠纷的商场就是一个消费维权服务站,而消费者就在该商场登记投诉,该商场会不会将此投诉隐瞒?如何解决这一问题?

  市消委会:我们通过制定规章制度、维权培训、现场督导、暗访抽查等方式,强化服务站消费维权水平的管理。目前,我们已制定了消费维权服务站职责、消费维权服务站工作人员职责、消费维权服务站工作流程图、消费维权服务站工作规程、消费维权服务站工作细则(试行)等系列规章制度,规范和完善服务站处理消费纠纷的管理。另外,消费者对服务站有任何意见或建议的,可拨打市工商局12315投诉举报中心、消委会(电话26986202),或到辖区工商分局、消委会分会反映。

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  疑问

  如何监督服务站接待、受理、调解消费纠纷的公信力和成效?

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