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2021年01月21日 星期四

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贵宾服务要懂得“读心术”

  □张晓

  贵宾服务要做得好,固然需要环境的美化和完善的硬件设施,但高品质的、富有文化内涵的服务,才是贵宾服务树立品牌的关键。如何通过思维训练,提升员工的文化素养,笔者认为,郑州机场贵宾服务部“轩辕行”服务组近来的“读心术”培训方法值得借鉴。

  细节决定成败。最好的贵宾服务就是要在旅客开口之前,为其提供超出期望值的体贴且细心的服务。比如,一位客人正在打电话,他伸出一只手比划比划,工作人员立刻领会了客人的意思,马上将笔和纸递给客人。但此时,服务并没有结束。这位工作人员在转身瞬间察觉到客人写字时纸张不稳,便转身半蹲下来,轻轻为客人扶一下纸。我们常说“心中有事,眼里有活”,以上就是这句话的最好体现。

  要做工作的有心人,就应该自觉关注细节。比如,可以通过观察旅客的微表情和微动作,迅速明白对方的意思和需求,让旅客体验到尊贵服务。为了培养员工的细节服务意识,“轩辕行”服务组经常举办细节服务分享活动,让个人的经验变成群体的财富。

  贵宾服务人员每天面对南来北往、各行各业的旅客,如果只提供机械化、流程化的服务,就不能充分满足旅客的需求。如果能在服务前,多了解一些旅客,就有可能为其提供多样化、个性化的服务,实现服务的良性互动。“轩辕行”服务组将性格色彩学纳入到思维培训课程中,让员工可以针对不同性格的客人提供不同的服务方式,提高员工的应变能力和服务技巧。比如,偏红色性格的旅客比较外向,他们希望在服务过程中有更多的互动和交流,那么服务人员就应该主动为他们介绍报纸杂志,推荐可口的餐食,多一些温馨提醒,通过互动让他们体验到无微不至的周到服务。偏绿色性格的旅客则不愿有太多的选择,可能只需要一杯茶,然后静静地享受候机时光。他们不喜欢被打扰,不想说太多的话,此时服务人员就要力争为客人提供“零打扰”的休息环境。总而言之,通过性格色彩学的培训,“轩辕行”服务组人员能在服务前作出迅速判断,为旅客提供满意的服务。

  贵宾服务品牌能否树立与一线员工的一言一行密切相关。自信端庄、大方知性、与客人自然亲切交流的服务人员,是形成品牌的重要因素。为了让服务人员掌握更多的知识,郑州机场“轩辕行”服务组就经常举办演讲活动。比如,让员工以某个城市为中心,进行3分钟的论述。经过系统训练,员工能够从简单地介绍地理情况到掌握一个城市的风俗和文化。而通过举办这样的活动,众多员工也能在一节课里了解到多个城市的特色,有效地拓宽员工的知识面。同时,让员工站出来讲话的过程,也潜移默化地树立了他们的自信心。

  总而言之,郑州机场“轩辕行”服务组通过细节服务、性格服务、特色人文等独特培训,有效地提高了员工的综合素养,促使员工发挥主观能动性,用“软实力”提升了高端服务的“竞争力”。

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