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2019年09月16日 星期一

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温馨的细节 速写北京西站客支服务员王琳娜

  北京西站的036候车室,专门为老弱病残孕等重点旅客的上车服务。在这个候车室里,有一个年轻秀气的姑娘,她个子不高,稍显腼腆,但却用自己真诚的笑容、周到的服务,打动了每一个来往的旅客。

  这是旅客的来信:“我不太会说话,我只想说她的笑容是我见过最美丽的笑容!我要对她说声谢谢,对首都人民说声谢谢!”

  这是深圳老人刘国辉在来信中最后的一段话。老人年轻时腿部因伤致残,儿女为了满足他多年的心愿,今年十一期间带他来到首都北京,回家时在北京西站受到036候车室王琳娜的细心照顾,为他安排座位、送开水、认真提示上车时间,让他感受到了首都人民的热情。

  王琳娜的热心和笑容,不仅带给每一个旅客周到的服务,还感染着旅客的内心世界。

  有一次王琳娜送一个青岛的残疾老人,看到老人沉默寡言,她感到老人肯定有什么心结。经过询问,王琳娜得知老人因医疗事故导致双腿致残,觉得生活失去了意义。后来经过王琳娜的安慰和开导,老人的情绪逐渐得到缓解。但光送回青岛哪能放心,为了能继续关心老人,王琳娜还留下了老人的电话。如今,老人开朗了很多。

  这是她自己的心得:“比如病人刚做完心脏手术,推轮椅过盲道的时候,你就要告诉病人背往后靠,把轮椅前轮翘起来,后轮用脚蹬一下,这样轮椅就不会颠。”

  “师傅经常跟我说,细节决定成败。”王琳娜说,工作中光靠热情是不够的。2002年她从石家庄铁路运校毕业,刚开始工作的时候,不管什么活都抢着上,不辞劳苦,热情很高。

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