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2019年09月21日 星期六

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王琳娜:我们80后能接好036的班

  11月15日,17岁的刘永新坐在轮椅上,在北京西站客运值班员王琳娜的帮助下,再次登上返回河北邯郸老家的列车。

  3个月前,刘永新在北京做完腿部手术,是王琳娜在北京西站进站口发现了坐轮椅的他,并把他送上列车。谈话中,王琳娜发现刘永新对今后的生活似乎失去了信心,就鼓励他要乐观。分别前,王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。刘永新很感动:“3个月里,王姐一直和我保持联系,一直在鼓励我振作起来。她还说,我来京复查时不管多忙,她都会专门来送我上车。她真的来了。”

  刘永新更没想到的是,当天王琳娜并不当班,为了送他,王琳娜没有去医院照顾自己两岁的孩子。“来送小刘前我也矛盾,平时本来就没什么时间照顾孩子,生病了也不去,我这个当妈的心里真挺难受的。但对这些有困难的旅客,应该给他们多一点帮助,让他们多感受一点温暖,亏欠孩子的以后再补吧!”王琳娜说。

  自2002年成为北京西站036候车室的客运值班员以来,王琳娜已记不清自己服务了多少旅客。在036候车室有一本重点旅客服务册,上面把每一位旅客的姓名、车次、病情等都记得清清楚楚,王琳娜服务过的旅客名字都在上面。

  “每册上可以登记200名需要服务的旅客,平均每3天会用完一本。但这只是我们提供服务的部分旅客名单,有很多旅客在接受服务时根本来不及填好册子。”全国劳模、共和国铁路楷模、036候车室领军人王凤莲说。

  “036”最早起源于北京北站(过去称“西直门火车站”)。20世纪70年代,胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍,在北京北站热情地帮助着南来北往的旅客,大家不知道她的名字,只记住了“036”这个号码。被前铁道部部长李森茂在全路点名表扬后,“036”遂逐渐发展成为北京铁路窗口服务的代表品牌。

  1999年,铁路部门在北京西站建起了036候车室,以王凤莲为代表的第四代036群体也渐渐成为了全路窗口服务行业的榜样。北京西站站长高玉福介绍说,作为全国发送旅客人数最多的火车站,高峰时每天发送旅客26.5万人,其中有不少旅客都需要提供服务,036候车室的服务也延伸到进站口,以最大程度方便旅客。

  在北京西站036候车室,记者注意到,每名需要服务的重点旅客都会收到一张服务卡,服务员也会留一张。他们根据这张重点服务卡,安排专人将无人陪伴的老年旅客、孕妇及带小孩的重点旅客送进站;对肢体残疾和重病旅客,用担架抬或安排专人背着送进站;对其他不需要直接送进站的重点旅客,安排他们优先检票进站。

  目前,北京西站036候车室共有职工44人,平均年龄不到26岁,实行4班倒制度。“每个人都不错!年轻人有上进心,不服输,创新精神也比我们强,这一点在王琳娜身上表现最突出。”王凤莲说。王凤莲说她一点都不担心036的品牌会丢掉,因为“经过这几年的锻炼,以王琳娜为代表的80后036们已经成长起来了,我完全可以放心退休。”

  北京西站党委副书记宋建国介绍说,最多的时候,“036候车室客运员们一天要送70多个轮椅和10多个担架,此外还要回答上千名旅客的问题。车站每天每人都发两包喉宝,人人都会吃完,不然快下班的时候肯定会说不出话来。忙的时候,一碗方便面中午泡上,晚上泡化了都顾不上吃。”

  日常服务中,王琳娜一直特别留意王凤莲师傅服务旅客的方式方法。经过王凤莲的悉心指导,王琳娜不但逐渐掌握了其服务精髓,还创新出“服务反馈卡”等特色服务。

  “原来我们的服务到旅客上车就算结束了,王琳娜提出给旅客发放‘服务反馈卡’,从而使旅客对我们的服务有了反馈的渠道,也方便我们进一步提高服务水平和质量。”北京西站客运车间副主任刘晓璐说。

  一位旅客在给036候车室的感谢信中这样写道:“对于我母亲这样一个身患重病的人来说,你们的热情帮助如同一缕阳光,给予她无限温暖。”年轻的036们正是用这种贴心的服务化解着难题,用真挚的关爱温暖着旅客,践行着他们的诺言——有困难找“036”。

  王琳娜说,年轻的036其实也有许多自己的困难要克服,但“我们年轻人更有战胜困难的信心,通过不懈努力,相信我们80后一定能接好036的班!”

  本报北京11月21日电

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