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2020年04月06日 星期一

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银行VIP服务莫忘本

  □ 本报记者 朱祝何

  分布于大街小巷的营业网点,往往是展示银行服务质量的最佳窗口。近年来,在自动取号机普及与银行服务意识提高的基础上,银行服务质量有了明显改观。但记者近日采访调查发现,部分银行仍然存在未设专门的VIP客户服务窗口,随时插队办理业务,开放的普通窗口和VIP窗口比例不协调等现象。律师表示,银行作为商业性盈利机构,积极招揽VIP大客户无可厚非,前提是要设立不同的服务窗口,并保证普通客户权益不受影响。随意安排大客户在普通窗口插队,不仅违背公平服务精神,而且会延长普通客户等待时间,降低服务质量。

  没有VIP窗口:随来随办不用排队

  从走访情况看,一些银行营业网点安排VIP客户插队,一大原因在于银行未设专门的VIP窗口,没有渠道分流不同级别的客户。

  建设银行芍药居支行大堂工作人员告诉记者,为提供便捷服务,银行专门设立1个VIP窗口,平时如没有大客户前来办理业务,可机动变更为普通服务窗口。同日,邮政储蓄银行芍药居支行开设了3个窗口。上午11时左右,取号机显示,有7位普通客户在等待办理业务,而贵宾号没有客户在等待。银行工作人员表示,若在邮政银行存5万元,满3个月即可办理贵宾卡,现场办业务时就可取贵宾号,优先排到普通客户前面办理业务。记者待了大约10分钟,并未见有VIP客户前来办理业务。

  22日10时左右,北京农商银行樱花支行共开设了2个服务窗口,约莫有八九位普通客户坐在椅子上等待。大堂柜员表示,如果是VIP客户,可以插队到2个窗口普通客户前面,优先叫号。刚办完业务从银行出来的陈大爷无奈地告诉记者,刚才前面有一位VIP客户插队到了前面,办理的业务较麻烦,自己多等了10多分钟,真没办法。“这还算等的少的,有一次前面插了好几个VIP客户,等了将近有1小时。”

  浏览一些银行论坛不难发现,有些消费者从自身遭遇出发,对于银行安排VIP客户插队行为满腹牢骚。“前面就4个人,我排了40多分钟。”一网友表示,之前一次去银行办点业务,排队取号后,到了前面还有4个人时,窗口前几乎都是大客户在办业务,走一个来一个,大客户可以不用排队,优先办理,每个大客户办理时间大约是10~20分钟。

  北京德衡律师事务所律师张兴宽表示,从大的法理角度讲,服务都应该是公平的,客户平等地享受服务。只要客户进了银行,就应该享有服务的公平性和平等性。VIP客户插队到普通客户窗口,违背了这种精神。

  有VIP窗口:比例失调资源浪费

  记者走访发现,除了一些银行营业点未设大客户服务窗口外,大部分银行都设立了专门的VIP服务通道。但一个新问题出现了:不同级别的服务窗口开放比例不协调。等待办理业务的VIP客户少,却开设着和普通客户一样甚至更多的窗口;等待的普通客户众多,服务窗口却较少,服务效率较低。

  22日10时30分左右,记者在建设银行樱花支行看到,该行共开设了4个窗口,其中包括2个VIP窗口,1个对公窗口,1个普通客户窗口,还有四五位普通客户在等待。另外,工商银行芍药居支行大堂人员表示,一般开通6个服务窗口,其中3个为普通窗口,3个为VIP窗口。

  记者近日致电工商银行、建设银行、邮政储蓄银行等服务热线,咨询成为VIP客户的条件。据介绍,各家银行招揽大客户的门槛各不相同。以条件相对严格的工商银行为例,成为其理财金卡客户,需要客户银行星级达到5星,并且账上有30万元存款;更高级别的财富卡客户,需要达到6星级,有100万元存款。

  各银行的VIP门槛各有高低,但一个不争的事实是,银行对于VIP客户的数量并没有封顶限制,越来越多的普通客户成为VIP客户。业内人士指出,在此情况下,如何根据不同级别客户数量,合理调配服务窗口资源,显得尤为重要。否则,可能出现大客户“挤占”普通客户等待时间现象,导致普通客户所享受的服务质量下降。

  张兴宽说,银行设立VIP窗口,也应该有一个比例,如果VIP窗口和普通窗口比例失调,实际是违背了服务公平均等原则。在北京易行律师事务所律师沈晶看来,作为商业化运营的服务行业,银行肯定会为大客户提供便利,让更多的人成为其大客户。但如果安排VIP插队到普通客户,就会影响银行服务质量,有些普通客户将来可能不会选择这个银行。

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