中国网财经9月28日讯(记者 郭伟莹) 今日,由华贵人寿保险股份有限公司(以下简称“华贵保险”)举办的第三届多彩•互联网保险高峰论坛于贵阳开幕,本次论坛主题为“互联共进 数智未来”。
众安保险CTO、众安科技CEO康德胜在作《数字互联,智启未来——客户运营数字化转型之路》的主题演讲时表示,众安经过几年的实践摸索,在保险行业数字化用户运营方面取得了一定的成绩。众安通过“业务运营+数字化工具”结合客户场景,构建数字化客户经营体系。
以下为部分文字实录(具体请以实际为准):
康德胜:今天我分享的话题是数智互联、智享未来,大家都在讲互联网保险,讲数字化转型,在互联网里面,刚才几位嘉宾都分享了。其中有一个非常好的是用户的崛起、技术的崛起、中国的崛起,在这个过程中,我们看看围绕的客户运营数字化怎么做?接下来分享一下众安保险在这些年客户运营数字化方面的经验。
众安是作为比较早的互联网保险公司,在数字化、互联网方面做了很多工作。最近这些年我们慢慢建立自己C端的一整套的运营体系,只有自己把C端的用户抓住了,才有未来得发展。首先在品牌方面,我们现在抖音上面有几百万粉丝。在私域流量方面,我们通过企业APP、微信,把用户通过社交媒体的方式引入众安的用户体系。为此我们积累了一整套用户生命周期精细化的方法论,这个方法论如何针对潜在用户,针对一些投保用户、活跃用户、忠诚用户、高价值用户,针对他们不同的目标、不同的策略,接下来我们有一整套的方法怎么拉新和运营。
我们通过大量的数字化的工具,把用户运营做好。针对不同的场景,从激发用户对保险的兴趣到注册、留资,到培育用户,通过内容种草,通过做活动,不断提升用户粘性。主要措施是通过直播、广告、私域流量、内容营销、传播做活动一整套的方式把用户体系搭建起来。下面就是我们针对用户运营的一整套的数字化工具,首先是营销运营的工具。这个主要是我们如何把公域流量通过投放的方式吸引进来。
其实大家对运营投放比较感兴趣,但是目前整个行业出现的问题是如何把效果做好?如何把ROI做好?这是每一个保险公司都比较关注的。在第二阶段,我们认为最有效的方式是如何把存量的用户运营好。既然用户已经进来了,如何做好运营?如何让用户好感度提升,从而完成转化,然后完成续保、交叉服务的工作。很多保司也好,如何做好存量工作管理?
我们要把用户运营好,我们用怎么样的触点让用户愿意留在这里。现在我们通过企业微信添加用户,企业微信比个人微信更有权威力。我们把客户加进来,我们客服可以更好的给客户交流,对他们进行产品销售。接下来我会详细介绍一下,我们如何做客户运营。这就是我讲的几个用户运营、用户增长的方式。从直播、广告、私域、活动到用户运营。众安现在应该说把这些互联网用户运营做的比较透,众安有一个直营团队,他们更多是把保险产品放在一起,通过各式各样的玩法做起来,每一个玩法都有专门的团队进行服务。比如活动运营,我们有活动运营的一套工具,我们可以快速的把这个活动推出去,从配置到内部的审批流程,把相应合作伙伴的链条建立起来,然后快速把活动推出去,这是一整套的玩法。
看看我们是怎么通过互联网进行公域流量的获取。众安是在19年下半年才逐步找到公域流量投放经验,早期我们也做了一些,坦白讲到19年下半年,我们发现抖音作为一个比较好的宣传渠道。以前的文字是比较难体现为什么买保险?保险是什么东西?通过20秒的短视频,可以更好的跟用户联系起来。通过我们慢慢优化模型、优化素材,进一步优化体系,优化以后达到更高的ROI,这是一个比较好的模式。我们也跟很多保险公司在交流,大家都在做互联网,其实做互联网不是那么容易。特别是针对传统的保险公司,他们是以传统渠道或者是代理人获客模式。所以互联网运营,对他们来讲是非常有挑战的。
但是这毕竟是大趋势,今年上半年其实整个保险行业的保费是在下降的,但互联网保险增长是明显的。互联网的模式目前看到是一种趋势,大家都比较认同吧。今天投放阵地是抖音,或许明天就会冒出新的平台。
我们在怎么做数字化运营的方面就是对于存量用户的管理,或许公司完成转化了,但是你怎么把用户留住。还有一个我卖了这个产品以后,能不能拉动更多价值,这个叫做存量用户的管理。现在通过什么?首先是通过用户标签,我针对不同用户,针对我们所谓的用户洞察,通过对用户了解实现千人千面的精准洞察,针对不同的活动规模、奖励的奖品都是不一样的。我们筛选了一些人群,做一个特定的活动,我们这种方式快速把活动配置出来,这个活动会针对一些热点。比如618、母亲节、中秋节,各式各样的活动配置出来以后,通过各种渠道触达到用户。
私域流量也是我们做得比较好,我们更多是通过线上方式触达给用户,我们没有代理人线下一对一的沟通。我们通过线上客服,通过企业微信链接起来之后,通过自动化的手段,以及人工的手段把用户抓好。用户进来以后,我们如何通过私域流量的经营,更快的进行转化,这也是我们做得非常好的体验。
我们刚才说了如何把营销做好,其实我们也建立了一整套的业务系统,我们叫做业务中台,如何快速搭建这个产品,如何快速的配置好,这一整套的体系,我们能够实现一到三天产品上线,两到三个小时就可以快速的把产品推出去。在整个体系里面,数字化营销就叫做数据中台,我们叫做4633体系,上面是如何应用数据,第二节是如何识别用户、如何预测、如何分群、如何优化、如何进行风控,我们有一整套的算法。然后我们在下面进行了CRT数据的加工,以及应用的一整套工具。如今这一整套的数据体系,我们也在帮一些保险公司进行数字化建设。
数字化越来越大的挑战。越来越多的人讲我要做数字化,但这个成本是非常高的。对于保险公司来讲,如何优化自己的投入,在数字化这方面做得更好,我们可以跟大家做一些交流。我们做过很多基建方面的工作,可以帮助保险公司把成本降低。
最后简单讲一下众安科技,众安科技作为众安保险的全资子公司,我们致力于把数据化验证后的经验、工具、方法论对外进行输出,也欢迎大家多交流。图上是我一整套的业务系统、业务工具、基础工具。目前我们也帮助保险公司通过代运营的方式,相当于教给大家如何用好数字化的运营工具,谢谢大家!
(责任编辑:孟茜云)