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2021年01月27日 星期三

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"死亡推销"卖保险遭非议 推销有术行业须有底线

  妻子六年前去世 丈夫收到以此为“推销理由”的保险短信———

  “六年前,业内知名的美食编辑原晓娟患胃癌去世,六年之后她的丈夫项立刚却收到了一条令他无法接受的保险推销短信。保险公司的推销员在向项立刚推销保险时,除了重提原晓娟过世的消息,甚至还假设项立刚过世之后子女将要面临的种种问题。项立刚将这条短信发到网上之后,众多网友指责保险推销人员缺乏人道。记者调查发现,保险推销员尤其是寿险推销员在联系客户时“以死相逼”的情况并不鲜见,在保险推销员的圈内甚至有固定的“话术”范本,可以让推销员针对不同的客户有的放矢。”

  推销员拿亡妻说事

  客户称“非常震惊”

  8月2日,项立刚将一条短信截图发上了他的新浪实名认证微博,给他发短信的人是一位人寿保险销售人员,一条看似普通的推销寿险短信,但措辞却令人大跌眼镜,除了重提“爱人得癌症过世”外,甚至还称“如果哪天您也不在了,拿什么保证孩子未来的生活和教育呢!”很多人看到后纷纷斥责“像个无赖”、“无底线”、“说的不是人话”。

  项立刚告诉记者,他并不是这家保险公司的客户。“这个保险推销人员每隔一段就给我打一次电话。给我打电话时我正在开会,她提出要到公司来拜访,我告诉她我要开会,后来因信号不太好,没有太听清她说什么,那边就挂了电话,然后给我发了这条短信。”收到这样的短信,项立刚感到“非常震惊”:“我本来的态度是尽可能敷衍,毕竟她还算是认识我。但她因为我拒绝她上门,就发这样的短信,我觉得这完全有违人伦,当时我正在开工作会议,还是忍不住把这内容发到微博上,也是发泄一下自己的情绪吧。她还认为我看了这个短信应该清醒了,又打电话来问我是否看了短信,是怎么想的?真是让我非常无语。”

  保险公司负责人:

  推销员“残次”正常

  “太太已经去世6年,她的离世是我生活中一个重大创伤,我一直希望把这一切包裹起来,不再提。”项立刚说。然而,由于自己和妻子的知名度,妻子去世后,保险公司一直没有停止对他的“骚扰”。无奈之下,2011年,他甚至在妻子的知名博客上发布了一篇针对保险公司的声明。

  这家保险公司的一位负责人针对此事回复称,自己看过短信内容后觉得,“公司销售人员近千,出现残次也属正常。任何行业都有优秀者与残次品,只是保险行业更为明显一些。保险原本是件好东西,如果有任何对销售者不满意都可以打客服投诉的,这样才会规范这个行业。”

  业务员推销保险

  “以死相逼”不少见

  记者近日走访了多位购买人寿保险的市民后发现,类似于这样被“野蛮”又“粗鄙”的保险推销员软磨硬泡,又不得不与之疲劳周旋的经历,不少人都有切身体会。市民张女士谈起自己的投保体会,每次想起仍感到“很别扭”。

  “原先的业务员退休了,换了一个‘明星销售’来负责我的业务,几年来一直陆续给我发送一些邮件。”据张女士介绍,接到保险公司发来的邮件主要有两类,一是介绍新的险种,二是一些心灵鸡汤类的文章,但本质上还是销售保险的软文。“这类软文主要都先从一个最近发生的社会事件入手,最多的是名人去世,有的是得癌症,有的是出车祸,总之鲜血淋漓的事实摆在你面前,然后语重心长地‘提醒’你,这些鲜血淋漓的事情同样有可能发生在你身上,所以应该买保险,人生才能有保障。这种做法有点儿让人恶心。”

  记者观察

  保险推销有“术” 行业须有底线

  随着保险业的大众化,人们的“保险意识”也在逐渐提高。很多业内专家给出的建议大多是理性投保,但这种理性却在很多保险从业人员那里变了味儿,“不投保就是保险意识淡薄”、“不投保人生就没有保障”,甚至大打“亲情牌”已然成为了销售保险的“必杀技”,但这些所谓的“保险话术”在业内早已不是秘密。

  一位保险公司推销员向记者提供的“话术本”中,涉及行销客户问题集锦并收录了各式各样的电话营销应对措辞。比如客户如果表示自己很年轻,不需要保险,那么销售人员的回答则应该对应:“现在疾病的发病率是越来越年轻化的,癌症的发病率更是居高不下。”或者“一旦生病,不但收入直线下降,甚至为零,还会给家人造成沉重的经济及心理负担。”记者发现,电销保险话术主打三张牌:癌症、意外和亲人。癌症的高发率和高昂的医疗费、不可预知让人心悸的意外事件,以及万一离世后亲人的保障,是寿险销售人员最有力的“招数”。

  面对各种保险行销“话术”,上海泛洋律师事务所刘春泉律师发表评论称,中国保险是全行业失去信誉的行业之一,“我们看到的都是无所不用其极的推销,理赔则是能拖则拖,能赖则赖。”

  一位业内专业管理者也表示:“一般来说,保险确实能在当风险来临且自己又无法解决的时候雪中送炭,但保险营销的核心就是服务,而服务里面有一个最重要的原则就是:懂得尊重。没有尊重的营销就是失败的,有时还会令人心生厌恶。”

  对于营销者的“无底线”行为,不少业内人士表示,虽然是服务问题,但归根结底还是代理人制度的问题。“前人离职,后人没有利益,也就疏于维护和服务客户。目前国内的保险代理人制度对公司仅有眼前利益,对企业、个人、保户的长期利益都不利。保险行业的乱象,保监会该治理一下了。”一位业内人士说。

  • 来源:北京青年报 作者:孔德婧
  • 编辑:王文举

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