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全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机

2017年04月12日08:51 每日经济新闻

  把“在友好的天空中飞翔”(Fly the friendly skies)作为宣传口号的美国联合航空公司(以下简称美联航,UA),经常把自己标榜为飞往中国的最好美国航空公司,提供从美国到北京、上海、成都和西安的直飞航班。

  据新华网11日消息,9日晚,美联航一架国内航班上发生令人瞠目结舌的一幕:由于机票超量预订,且没有乘客自愿推迟行程给4名美联航员工“让座”,美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客。一名“被中签”的华裔乘客不愿配合,机组人员找来机场保安,后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机,致使该乘客流血受伤。

  那么问题来了,美联航是按照什么规则把近七旬华裔老人扔下飞机的?以下内容来自西雅图雷尼尔。

  同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网,引发中美网友的愤怒。

  UA(编者注:美联航)事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)

  事件回顾

  美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。

  UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)。

  影响估计

  这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding 无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。

  航司的收益管理

  先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视。玩法不可谓五花八门。

  航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。

  什么是舱位?

  你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

  当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,中国高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。

  但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是赶时间的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。

  这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。

  都是套路啊。当然套路还包括Overbooking超售,Fare ClassMix(Flight Leg Optimization)嵌套舱位,Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路。

  什么是超售?

  再说说超售的原理(套路)。

  首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  超售的一个主要原因在于no show(注:预订但未到场):(2007年的数据,美国境内航班在起飞前no show的比例会达到15%~20%)

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  问题来了,如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人no show,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!

  那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。

  简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  所以收益管理部门会计算,DB(Denied boarding无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。

  总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。

  Denied Boarding的代价

  可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???

  在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking(注:超额预定)这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。

  不过呢,航司最近几年学坏了。

  首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta(注:美国达美航空公司)。

  其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon(注:优惠券),而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50美元的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer(注:志愿者,同意补偿方案的人)就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。

  数据来说话:

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。

  如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer(注:非自愿) DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?

  因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。

  你以为这个系统是随机的吗?naive(注:想太简单了)!你见过头等舱被remove的吗?

  上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。

  所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score(注:顾客打分)系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。

  所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。

  事件后续分析:

  说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  但是实际上,超售参数都是可以调整的,超售补偿都是有法律规定的:https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

  因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost给做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。

  所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。

  行动

  现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是没用。来来来,我来给你指条明道,去DOT(注:美国运输部)投诉:https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作为管理部门DOT是要背KPI(注:绩效考核)的。哈哈。去年可都是all-timelow(注:最低记录)哦。

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  最后能给你的建议:

  一、尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。

  最新的美国航司排名:

全是套路!美联航是按什么规则把老人扔下飞机?

  注:美联航(UA)在这份榜单中排名第八

  二、遇到了overbooking要狠狠地让航司赔,be tough(注:坚决)!一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。

  三、在出行高峰期的便宜机票是有风险的。

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