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2020年01月28日 星期二

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智能手机遭售后尴尬 专家:三包规定应适时调整

  原标题:智能手机遭遇售后尴尬

  一款在授权商店购买的正版智能手机会存在什么问题?它是翻新机达的概率又是多少呢?

  2012年5月7日,长春市民王女士就在一家“苹果”授权店购买到了这样一款翻新的“苹果”4S手机。而据吉林省消协统计,2010年至2012年,吉林省各级消费者协会受理“苹果”手机咨询投诉量以年50.50%的速率增长。究竟是哪里出现了问题?

  正价机器竟然是故障翻新货

  记者从吉林省消协了解到,长春市民王女士于2012年5月7日在某“苹果”授权店购买4S手机,价格4988元。使用后通过“苹果110官网”查询手机出售日期提前于消费者实际购买日期;另外,手机机身与外包装盒序列号不符。

  为此,消费者认为自已所购手机为“二手机”,投诉到省消协。经过消协人员调查发现,手机出售日期与消费者实际购买日期不符的原因竟然是,王女士手机为其他消费者使用过的故障机返厂更换的新机。

  而手机“提前”的销售时间,实际是前故障机的出售时间。手机与机盒序列号不相同的原因,则是厂家发回新机与库存机配件重新搭配、再加上别的消费者买手机遗弃的手机盒,在公司内重新组合打包塑封进行二次销售。

  由此,王女士正价购买的手机,实际身份是故障手机返厂更换新机头与其他配件、机盒重新组合的“混血机”。

  热销手机咨询投诉年增长超5成

  记者了解到,随着科技通讯电子产品飞跃式的发展,以“苹果”品牌为代表的系列智能手机产品,成为广大消费者青睐和受宠的对象。据全球著名的移动互联网研究机构在《2011年中国苹果手机用户调查研究报告》的数据显示,仅2011年第二季度中国“苹果”手机用户规模达到1810万,2011年中国“苹果”手机用市场规模更是达到2650万。

  与此同时,涉及“苹果”手机质量及售后服务的投诉量与其销售量一样也在迅猛增长。2010年至2012年,吉林省各级消费者协会受理“苹果”手机咨询投诉量以50.50%的速率增长。

  其中仅2012年,吉林省有关通讯产品投诉就达到923件,与去年同期相比增长49.11%,从投诉性质上来看,集中在质量问题、售后服务问题,分别占此类商品投诉量的72.36%、8.61%。

  消协点评智能手机两大罪状

  旧机当新机卖,或许每一个消费者都感觉不能理解。然而,在采访中,业内人士指出,实际这仅仅是智能手机迷雾中掀起的一个小角。而这一观点也得到了吉林省消协相关工作人员的认同。按照消协工作人员介绍,

  总结近几年关于智能手机的投诉,可以发现,智能手机领域的两大矛盾焦点。

  首先是售后服务条款过于“霸道”。消协工作人员介绍说,根据我国现行的《移动电话机商品更换退货责任规定》:“换货后(主机三包期1年),商品三包期有效期自换货之日起重新计算。”而以“苹果”为例,该品牌手机售后针对送修的故障机(硬件故障)不予维修,直接更换“机头”,更换后三包期不予重新计算。

  其次,是维修费用过高。同样以苹果手机为例,一台价格为四千八百元的“苹果”4S手机,因触屏面板摔坏,售后维修自定的更换费用达1780元,相当于手机价格的四分之一。

  专家建议三包规定应适时调整

  曾有业内人士指出,智能手机侵害消费者权益案件的迅速递增,根源在于我国相关产品三包法的落后。

  按照介绍,在我国目前的3C产品售后三包规定中,电脑的三包主要依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,家电三包主要依据《部分商品修理更换退货责任规定》,手机三包主要依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。手机三包的规定自从2001年11月15日起实行外,电脑三包规定自2002年9月1日实行,家电三包规定自1995年8月25日实施,距离现在都已超过了十年。

  此前,3C产业观察家刘步尘就认为,在市场环境和产品形态发生很大变化的背景下,国家三包规定已经不适应市场现状,必须根据新形势适时调整,否则会造成消费者利益无法保证。

  消费警示购买智能手机要核对信息

  在相关法规没有修改之前,消费者又要如何避免伤害再次上演呢?

  对此,吉林省消费者协会建议广大消费者,在购买商品或接受服务应注意以下几点。

  首先,购买商品查看清。例如,要看机身与机盒信息如:产品序列号(SN)、移动设备IMEI码等是否相符;并查官方网站(苹果110网站)与机器信息如:销售日期、激活日期、保修截止日期等是否相符。

  而在送修售后要问明。当手机出现质量问题,送修售后时,要问明手机故障原因,属于更换主机范围内的,要明确更换后的三包日期,属于付费维修范围内的,要明确维修费用,并要求售后服务商出具维修记录,如有疑义可向相关部门或官方网站进行查询。

  最后,维权举证要充分。妥善保留相关票据,如消费凭证、检测报告、维修记录等,消费者一旦因手机质量或售后服务与商家发生纠纷时,可提供上述有效凭据,向有关部门进行投诉或举报。

  • 来源:东方网
  • 编辑:胡爱善

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