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2019年11月18日 星期一

电商频现“选择性”过滤差评 商品评价存猫腻

  购物时看商品评价,是很多消费者的网购经验。不过,这一经验有时对一些大型电商而言却不是那么靠谱。昨日,有消费者向记者反映,其购买商品的差评有时会被电商网站过滤。

  据消费者反映,在北京某大型母婴电商购买的一双歌瑞贝儿童袜有异味,并在商品评价中如实填写,在评分选择“不喜欢”时,多次提交都显示“验证码错误”,当其给另一款比较满意的商品做评价时,却可以顺利提交,并能在商品界面中找到相关评价内容。同样对差评有过拦截的还有某大型综合型B2C电商。消费者崇女士向该网站第三方在线客服咨询一款储奶袋的性能时,回复并不令其满意。在关闭该咨询窗口时,系统显示要求对客服做出评价。当崇女士点击“不满意”时,发现无法提交评价表,但选择“一般”则可以顺利提交。有同样遭遇的还有消费者邵小姐,其在一家大型C2C平台购买的商品虽然给出了好评,但给出了非正面的文字评价。结果邵小姐发现评价生效后,商品评论列表中找不到自己的评价。

  目前,很多消费者在网购时都会以商品评价作为参考,好评对商品的成交起重要作用,这也是商家对客户评价“去差取优”的重要原因。

  一位电商业高管也承认这一现象的存在。某线上电器商城高管告诉记者,因为有淘宝作为第三方进行监管,淘宝平台上卖家没有能力删除中差评。但是在B2C电商平台,删除中差评却很容易,因为大型电商自己管理后台,此前某大型电商就被曝更改用户评价、雇佣水军刷好评。

  资深软件开发工程师张先生向记者介绍,从技术角度看,在程序中抹掉差评字眼和拦截差评很简单。电商平台自己管理后台,可以将程序设置成点击差评就报错,这样顾客的差评就无法提交更无法显示在商品界面中。商品评价中的差评内容,可以通过程序已经设置好的逻辑,有条件地筛选字符串,不让其显示。

  事实上,为了让商品评价看上去更加“客观”,电商一般情况下会“选择性”地过滤差评。据一位知情人士透露,一些大型电商会有条件地允许差评存在,比如消费者对平台联营商户的产品质量投诉等。但一旦涉及电商企业自身运营包括水货、服务等负面评价则会被过滤。

  对于记者发现的大型电商拦截差评问题,北京电子商务协会秘书长林亚表示,消费者如举报,将向当事企业核实后会对此种行为进行通报。据悉,北京电子商务协会正联合工商等部门引导电商行为,比如其正在进行电商好客服的评选活动。

  中消协律师团团长邱宝昌认为,大型网站拦截顾客差评的做法,阻碍了消费者真实意见的表达。如果消费者的评价是公正的,即使是批评性的,商家也应该接受。“只公布好评而杜绝差评,是不诚信的表现。”邱宝昌表示。

  • 来源:中国新闻网 作者:吴文治
  • 编辑:蓝宇

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